卓越服务团队的能力训练

【培训对象】


【培训收益】
1、让客户服务的卓越理念渗透到管理者的日常工作 2、掌握服务现场的各种要素的关系 3、掌握客户服务中的工具和方法 4、训练客户服务中的必备应用思维与必备能力

 第一讲：卓越服务团队的心态训练：定位角色，四“度”训练（态度是执行的关键，能力是执行的基础！）
导言：客户服务的价值与与角色定位：角色定位的精准直接影响执行的结果
1、尽职尽责的态度：承担责任没有对错，只有选择；选择的路不同，结局也不同；
2、专注执着的态度：成功的人可以无数次修改方法,但绝不轻易放弃目标；不成功的人总改目标,就是不改方法
3、恪守承诺的态度：我说的即我做的，我做的即我说的。践行承诺，恪守诚信
4、积极乐观的态度 :法则（1）等一下，法则（2）换一个，法则（3）大一点
第二讲：服务意识与服务要素——期望和感知
1.客户的价值层次：掌握让客户“高兴”的最简单的方法——理解客户的内在需求
2.客户的期望和感知：帮助客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键
3.服务的真实瞬间：如何超越客户的期望——赢得忠诚的万能钥匙
4.管理和控制顾客的期望：与客户建立感觉，拉进距离的方法全解析与说服力公式
5.核心理念：（1）服务开始与销售之前 （2）客户的困惑便是我们的机会
第三讲：卓越服务团队的必备能力训练
1、知人知心的有效沟通能力
（1）诉求明确：行为控制、诉求达成、情感表达、信息传递——沟通目的实现的误区
（2）情感认同：真相有时候没有感觉更重要
（3）思维共识：思维认知理解的差异导致沟通结果的差异——价值性判断
2、客户服务中谈判与说服能力：
（1）谈判万能公式 （2）有效处理对方拒绝 （3）探测技巧 （4）团队谈判技巧 （5）排除谈判障碍技巧
（6）双赢谈判的三个关键要素 （7）哈佛谈判法和棋盘法则 （8）客户服务谈判中的说服力训练
3、客户服务中解决问题的思维能力：思维导图与移情图工具的应用
团队创新思维工具（通过模拟游戏感知传统思维模式解决问题的困境）
（1）思维导图的机理介绍 （2）思维导图在客户服务问题解决中的应用
4、精益求精的执行能力
精细化执行的原则：精、准、细、严。
精：精是做精，求精，追求最佳、最优（精益求精） 准：准确、准时，标准化。（准确实施，标准化，系统化）
细：细是做细，具体是把工作做细，管理做细，流程管细。 （对每一个环节一丝不苟）
严：严就是执行，主要体现对管理制度和流程的执行与控制。（一视同仁，严格执行）
5、群策群力的合作能力
 合作中的博弈：（1）成功捷径：寻求合作 （2）合作困境：自我本位（3）团队合作：1+1＞2的输出结果
 通力合作之心态：（1）团队合作的五种心态分析 （2）如何创造团队合作的双赢点 （3）拉绳试验的启示
 实施合理的客户关系管理——如何做到“内外兼修”
 客户关系管理中的你——是乌鸦，还是鹦鹉？

 【资质背景】
 海洋大学教授
 金石读书会创始人
 大连市人社局培训导师
 沈阳铁路局党校特聘教授
 ACI注册国际高级企业培训师
 中国共青团地方团委十佳创业导师
 中国创新策划研究院大连基地主任
 中石油昆仑学校营销课程首席培训师
 大连企业培训协会副会长(发起人之一)
 惠普（HP）全球服务中心团队课程培训师
 辽宁师范、东北财经大学、南京理工特聘导师
 中国烟草辽宁培训中心内训师课程首席培训师、评委
 思爱普（SAP）团队、养乐多辽宁团队课程指定培训师
【自我解读】
金鹏老师拥有多年企业管理工作经验，经历了从基层员工到部门主管再到企业高管人员的角色转变，敏锐的洞察力、多变的管理模式、不拘一格的营销手段、跳跃性的思维方法使他在企业运营管理工作与市场营销中成绩斐然。
金鹏老师认为：课程要有用，也要优美。在企业培训中，“有用”是一切课程的终极目标。为此，就要从需求调研、课程设计与开发、课程实施以及课后跟进等全流程进行精心设计与管控。不过，结合成人学习的特点，在讲求“有用”的同时还要“美丽”，才能促发学员的学习动机，让学员在快乐中学习。实践发现，全景体验互动情景式教学设计理念能促其达成。在这个教学设计理念中，全景、体验、互动，是三个核心关键词。“全景”指通过教学情景背景的设置，营造真实情境般的学习氛围，让学员身临其境，赋予经历，全身心融入课程，从而促进学员觉察，调动学习的积极性。“体验”指通过案例互动、情景经历、静态博弈游戏等手法让学员参与到课堂中，亲身体验教学内容，让学员由感性认知逐步上升到理性思考。“互动”指通过提问、小组竞赛PK、学员分享、研讨会、参与故事情境等形式，实现讲师与学员的互动、学员与学员的互动，促发学员进一步深入的思考，并逐步上升到对课程知识要点的提炼和总结。金鹏老师的情景式培训课程，让传统培训，好玩，好懂，好用！于老师的情景式培训课程是对培训结果负责的课程！
【授课特色】
在培训中他以现今最前沿的管理学理论为依托，整合自身企业管理中大量创新性实践案例，创造性的提出了独特的情景式培训模式，并创立了情景式组织创新工具模块、团队共识管理建设模块、培训体系搭建情景式训练模块等实用性工具，提出了创新型企业团队建设的可操作性方法，因而，他的课程备受业界推崇。
金鹏老师的课程采用轻松、幽默的授课方式，使学员在轻松快乐中感悟、感知；授课深入浅出，富有激情与感染力，善于调动现场气氛。
其培训课程注重操作性，培训风格风趣活泼，通过经典案例、实战辅导将培训课程与实际工作融会贯通。课程具备“实战性”与“实操性”的显著特征、内容观点与时代发展及行业热点高度匹配，所含信息强大，案例生动鲜活，讲解简明易懂且深谙哲理，注重与学员互动交流。
金鹏老师的情景式培训 就是打破靠讲授为主的传统教学模式，通过创设现实和虚拟环境，创设问题情景、故事情景，让学员在各种情景中作出思考和行为，并对此行为后果自觉的进行反思，经过金鹏老师的开发，启迪，达到掌握知识，开启智慧的目的。这种方法不仅让学员身临其境，突出操作性、讲究趣味性、注重实效性、兼顾学理性，具有理论与实际高度结合、教师与学员高度投入、学员自身管理经验与模拟情景高度融合的特点，而且使得学员可以看到所作决策在类真实的虚拟环境中可能产生的影响，因此成为现代能力培训中最受欢迎和追捧的一种企业管理培训方式。
【主讲课程】
《卓越领导力》
《卓越团队》
《卓越思维》
《卓越培训师》
【服务客户】
TATA木门、可口可乐、中国惠普、IBM 、养乐多 、SAP思爱普、安永中国、WNS沃思、中国电信、中国联通、中国移动、中国石油、国家电网、中国烟草、中国中车、埃森哲 、莫莱克斯 、阿尔派电子、阿尔卑斯、美国雅宝、松下汽车、辉瑞制药、正源地产、中信地产、国家税务局、盘锦招商局、瑞家地产、华邦地产、人民保险、中保财险、太平洋财险、平安保险、天安财险、英大保险、招商银行、华夏银行、民生银行、农业银行、中信银行、中国银联、三菱银行、建设银行、兴业银行、哈尔滨银行、交通银行、吉林银行、工商银行、农业银行、红旗电力、辽阳供电、中远船务、南方航空、大商集团、百盛集团安盛百货、大连沃尔玛山姆会员店高管、瑞诗酒店、美罗酒店、良运酒店、尚品槐花酒店 、美国礼来 、上海强生、日本电产、高士线业 、富士电机、泰一精密模具、水一方、中国海关、文化财经、英可公司、亿达软件园 、大连毕博 、东北石油管道公司 、中国信用保险公司、沈阳东软、国誉软件、海辉科技、大连口岸科技公司、大连港集装箱公司、大连港置地公司、中国船舶燃料公司、昆仑润滑油、尤特埃国际物流 、珍奥集团 、海昌集团 、雪奥集团 、达伦特 、爱茉莉 、瓦轴集团、东北特钢 、北沥集团、青花集团、美世咨询、金凯船舶、威华学校、瑞格中学、科苑学校、蓝海集团、泰德人才、海创人才、誉嵘实业、自来水总公司、辽油通信公司、金领健身、北京幼师系统、点石幼儿园教职团队、南昌泰丰轮胎、盛世达投资、新星集团、一汽大众发动机、一汽大柴、佰融集团、筑成建设集团、发现王国，天津极地海洋馆，圣亚海洋世界、沈阳铁路局、铁越集团、海王星辰、象屿集团、獐子岛集团、华粮集团、北良集团、凯德物业、罗斯福物业、恒隆集团、富达软件、实德集团、金石滩旅游集团……

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