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【培训收益】
第一单元：心态积极，工作热情
一、 积极的心态
1、 积极心态的基本特征
2、 积极心态应该以理性为基石
3、 积极心态与正确合理的信念
4、 不正确的信念三种特征和破除方法
5、 存在即合理，活在当下，策划未来
二、 热情的工作
1、 认识并控制好自己的情绪
2、 管理自己的情商的五个步骤
3、 热情的表现形式是主动
4、 永远走在顾客的前面
第二单元：商业人格，敬业精神
一、 商业人格
1、 独立原则，交换结果
2、 结果不是态度、职责、任务
3、 结果三要素
4、 做好结果的三个方法
二、 敬业精神
1、 敬业的两种误解
2、 新时代真正的敬业
3、 做到敬业的方法
第三单元：服务他人，成就自我
一、 服务意识
1、 服务质量的高低是个人价值的体现
2、 提供满意的服务是最基本的要求
3、 处理客户投诉的任务和流程
4、 服务康复训练
二、 服务态度
1、 客户是什么？
2、 服务态度要靠细节行动表现出来
3、 真正的公平与服务态度
4、 尊重客户就是尊重客户的感觉与客户的需求
第四单元：责任忠诚，职场精英
一、 责任100%
1、 “天下兴亡，匹夫有责”？
2、 中国人的责任怪圈
3、 替工作负责就是替自己负责
4、 100%责任的3个“不要”
二、 忠诚
1、 忠诚是什么？时代在呼唤
2、 为什么要忠诚？
3、 忠诚的要求和表现形式
第五单元：身心健康的职业气质
一、 职业行为
1、 行为是辨别职务的标志；
2、 员工行为的规范，是公司规范的标志；
二、 职业仪表
1、 仪表是商业交往的信号；
2、 仪表是公司形象的展现；
3、 仪表是方便工作的实际需要。
三、 职业保健
1、 职业化的意义在于提高生命的质量和价值；
2、 身体与事业、生活共好，才是真正的职业化；
四、 职业心理
1、 不卑不亢，是成熟的职业心态；
2、 超越自我，是积极的职业心态；
第六单元：快乐工作，美满人生
一、 善于发现和制造快乐
1、 发现工作中的快乐元素
2、 人造环境，环境造人，
3、 物随心转,境由心造
4、 如果工作本身很枯燥，就让工作过程快乐起来
二、 把快乐传染，共享美好人生
1、 “派克鱼市”的哲学
2、 重视“玩耍”的力量
3、 制造“难忘”的体验
4、 每个人都倾尽全力
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第一讲：大堂经理的角色认知一、网点服务管理的三个层面1. 人管2. 制度管3. 自动自觉二、网点服务管理者的角色认知案例：新任大堂经理与员工三、几种大堂经理特性1. 服务明星型2. 任劳任怨型3. 放任不管型4. 哥们义气型4. 盲目听话型四、网点服务团队管理者的职业品格1. 敬业精神1）用何种..
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一、有效沟通定义与重要性(简)1.个人沟通技能自测（课堂现场自测并分析） 2.沟通的定义与模式3.什么是有效沟通4.双向沟通的重要性二、常见沟通障碍剖析1.导致沟通困难的原因2.沟通的障碍剖析（常见个人障碍与组织障碍）3.障碍的克服等三、识别自我和他人沟通风格个人沟通风格PDP测试和分析᠙..
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模块一：团队管理一、如何理解团队的概念1、什么是团队 2、 优秀团队的特征是有哪些二、团队的发展的五个阶段及管理对策1、团队形成期、动荡期、稳定期、高产期、衰退期的特征2、团队在不同时期的相应的管理对策三、打造高效团队的十大策略1、宣导树立共同的目标 2、建立共同的语言 3、带领团队取得胜利和成绩 4、尊重员工..
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中层管理培训（一）：管理者的角色定位与任务模块 ●变革环境下企业的危机 ●练好内功 ●习惯决定命运 ●管理角色的二次转变 中层管理培训（二）：管理者六大管理技能训练 ●领悟能力 ●计划能力 ●指挥能力 ●控制能力 ●协调能力 ●创新能力 中层管理培训（三）：高绩效团队的建设 1、明确的目标 2、授权与自我..
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中层管理培训（一）：前 言 一 变革中的中层应变 二 断裂的中层 三 中层的角色定位 （一）管人胜过管事 （二）专业带头人与业务辅导者 （三）规范化管理的推进者 （四）下属的行为监控者 （五）部门项目发展的建议者 中层管理培训（二）： 思路决定出路 一 正确的自我认知 ..
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