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- 大客户开发与服务创新策略
- 银行网点优质服务标准与主动营销技巧
- 银行临柜人员的服务标准化训练
- 银行网点主动服务营销与顾客忠诚度提升
- 医院医患沟通与优秀员工的10项修炼暨
- 优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧
- 汽车公司大客户销售技巧与中国式客户服
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- 企业员工职业化素养提升
- 银行大堂经理服务礼仪培训
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- 顾客满意服务与客户心理分析
- 中国移动客户经理营销技巧与服务技能培
- 酒店员工职业素养提升
- 卓越的大客户营销实战技能提升策略
【培训收益】
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培训课程模块 |
培训课程单元内容 |
培训模式与目标以及工具说明
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第一章节、卓越服务意识——激活员工服务驱动力 |
随着客户认知的提升，服务的需求越来越精细、个性、以及走心，在同品竞争日益激烈和透明的市场中，如何让员工完胜机器人般机械式服务？体现服务的温度？并有礼有节的体现出服务人员的专业素养，第一章节从激活员工服务力开始 思索：我们的竞争对手是谁？ 我们的客户凭什么购买？ 1、我们行业的“满意服务”是什么样？ 1）优质服务的定义 2）服务的三大原则 3）客户满意度如何塑造 2、服务意识--对服务人员的岗位要求 1）有没有服务意识--服务就是为别人工作吗？ 案例分析：《轰动全国的服务引起的血案》 3、优质客户服务四个维度我在什么水平? 小组讨论：你所经历最棒的优质服务？ 4、结论：优质客户服务从哪儿而来? 1） 客户感知vs.客户期望 2） 服务对于我的价值在哪？ |
课程目标： 激活员工主动服务的意识，探究服务的内涵，并通过服务效能表进行自我服务水平评估+定向提高 |
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第二章节： 肢体语言密码解读——识人读心术 |
人的语言逻辑可以骗你，但是肢体语言从来不会骗人，掌握简单的肢体语言解读，让你真正了解客户的心…… 1、赫拉别恩法则的沟通运用 2、神奇的肢体“术” 练习：现场测谎（客户的真实意图） 3、 工作中肢体沟通互动技巧训练 A微笑是沟通中最具魅力的武器 B保持什么样的目光？ C运用肢体语言 D保持恰当的沟通距离 E语音语调的亲和力训练 4、 如何快速识别对方的心理状态？ A封闭的肢体语言识别 B开放的肢体语言识别 练习：根据工作场景进行实战训练：识人读心 |
课程目标： 我们在接待客户的时候应该展现出什么样的肢体语言？以及如何识别客户真正的心内声音？这一章节从举手投足的细节开始学起。 |
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第三章节：同理心共情艺术及服务沟通技巧 |
1、从沟通的概念看服务沟通的精髓 情景案例：认识自己惯用的沟通方式 2、 沟通的基础框架模型 案例分析：常见的客户沟通障碍 1）沟通的意义取决于对方的回应 2）怎么说比说什么更重要 3）维持客户沟通场域不破是关键 4）先跟后带是精髓 小组演练：根据工作中的实际情况排演案例分析解决 3、沟通亲和力密码：同理及共情 风格测试：人际风格类型测试 小组讨论：不同性格的人际特征有何共性? 1）如何与不同性格特征的同事打交道 2）沟通的六级赞美法 3）倾听中的同理与需求确认技巧 情景演练：实际客户沟通场景中遇到的障碍进行演练 |
课程目标： 通过同理心技巧与共情倾听，掌握打开客户心门的方法，更加精准的掌握客户需求。提升个人亲和力与服务沟通水平 |
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第四章节： 打造本企业的客户峰值体验 |
思考：客户是谁？他们特点是什么？对服务要求是什么？ 1、客户体验是企业生存的命脉 2、客户满意度四阶段 1）企业基本服务 2）企业岗位标准服务 3）满意的客户服务 4）客户峰值体验：惊喜服务 3、如何打造客户“难忘”的峰值体验 1）客户的惊喜时刻 2）深度客户连接 总结：我的岗位中如何创造“峰值体验” |
课程目标： 引导学员如何打造难忘的客户体验，塑造企业品牌形象 |
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场景实操&结训 |
1、以“情景剧”方式进行1天内容综合演练考评 2、针对课程中的细节进行提问答疑 3、所有章节总结回顾 4、行动方案：学习内化 5、合影留念及PK奖励 |
课程目标： 总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果 |
IBC国际礼仪丽人汇创始会长
中国香港国际礼仪研究院高级讲师
CCTV北京公务员职业风采大赛指定评委
清华大学华清园人力资源研修班礼学老师
印度ONENESS大学情绪管理教练资质
世界500强宝洁集团特聘服务导师
曾任：北京世华集团培训经理
5年企业高层管理实战经验
7年礼仪及服务沟通培训咨询辅导经验
【个人简介】
何慧老师曾于国际金钥匙联盟理事单位从事 HR培训经理，于北京世华集团担任培训经理，期间参与中国百大讲师团巡回演讲及项目咨询，常年来活跃在讲台，致力于企业服务沟通、商务实操研究，通过大量企业咨询了解企业发展。并为移动、银行、电力等企业提供人才建设项目服务、客户服务督导、礼仪、沟通综合训练。
世界500强宝洁集团特聘服务导师
参与2016—2018宝洁集团精英成长学院服务导师，进行旗下快消品牌的服务流程触点调研、服务改进，项目测评销售转化率提升30%
中国（香港）国际礼仪研究院 金牌培训师
参与百大讲师团全国巡讲100余场，参与研究院服务礼仪项目督导、执行。
大型培训辅导项目
参与中国南方电网西南区建立长期员工素养辅导项目，制定辅导计划和项目跟踪监测，学员好评98%以上
参与上市公司云南城投、一乘驾校全国《人才搭建项目》项目落地问卷调查1000份，好评率97.7%
参与中国移动湖州分公司建立服务体系搭建、人才优化项目，深入到各网点进行新员工服务流程、服务触点营销相关辅导，研发梳理《新员工服务改进措施》
参与陕西省农商行全省人才T队培育计划、培训师甄选与辅导项目，打破行业记录为期50天不间断日培训+辅导，学员好评100%
【授课风格】
一、瞄准：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。
二、靶心：理论+实际相结合，一击命要、直击工作中实操难点。
三、拆解：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。
四、强化：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。
【主讲课程】
服务沟通：
《服务专家锻造—快速进阶服务高手》
《服务沟通黄金三技巧之瞬间打开客户心门》
《职场高效沟通技巧》
《企业团队同理心沟通技巧》
《网络服务沟通技巧》
《同理心高效沟通技巧实战》
商务礼仪：
《国际商务礼仪》
《地产商务礼仪及职业素养》
《房地产置业顾问综合礼仪提升技巧》
《服务礼仪》
《酒店五星级客户接待及精细化服务礼仪》
《情商修炼与商务礼仪》
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销售：到底是啥？ 销售金句：“销售就是把话说出去，把钱收回来; 销售就是把我的思想放进你的脑袋，把你的钱放进我的口袋; 销售就是满足顾客需求的过程; 销售就是贩卖信赖感; 销售是用‘问’的; 销售就是一步一步引导顾客说‘yes’的过程; 销售就是服务; 销售就是‘..
人气：1620
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【培训背景】“人无礼则不立，事无礼则不成”。只有知礼、懂礼、行礼，在客户面前树立了有内涵、有修养的形象，客户才会欣然接受你，给你销售与服务的机会。一流的企业，一定具有一流的企业形象。培训目标：通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；欢迎进入李进丽老师的《餐饮礼仪与服务意识培训》课程。..
人气：1504
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导引：银行零售个金营销现状和痛点一、意识的改变迫在眉睫1. 品牌意识2. 客户意识3. 经营意识4. 服务意识第一讲：走出去——增量客户的开发一、走出去之前的三大准备工作1.客群环境摸底：迈开腿走三圈、画地图分网格、看对手做分析2. 队伍技能准备：员工分组、时间计划、心态准备、技能练习3..
人气：1585
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第一讲：建立优秀服务意识一、服务是什么？1. 服务的特点2. 服务的表现形式二、客户是谁？1. 客户真的是上帝么？”2. 服务客户对我有益吗？3. 客户的两大需求三、优质服务的三个阶梯1. 服务理念2. 服务态度3. 服务行为四、客户满意的维度1. 客户满意是服务最低目标2. 客户忠诚才..
人气：2091
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【课程大纲】第一讲：服务是永恒的主题----职业化素养修炼一、医护人员的角色认知1．我们是医院的形象大使2．患者需要我们提供什么？二、优质服务与职业心态1．服务（Service)的含义2．以患者为中心的意义三、服务意识心态养成第二讲：医护服务礼仪规范——优质服务的体现一、..
人气：1079
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【课程说明】客户至上，互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将上级领导、下级员工和公司同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，以服务之心协同工作。 【课程大纲】第1章 服务是一种价值1. 服务经济时代的到来；2. 服务是利润的源泉；3. 服务是客户互联时代的竞争力；4. ..
人气：2792
