服务设计思维：重塑数字时代的客户体验

【培训对象】
高层管理人员、中层管理干部、部门负责人等

【培训收益】
 企业收益： 1、促进不同部门间建立服务创新共同语言，更好地协作及相互学习； 2、设计合理的服务流程，让服务更具效益与效率，更符合客户期待，提升客户满 意度； 3、培养优秀的服务设计人才，推动服务流程的设计、落地与执行。  岗位收益： 1、技能：掌握以人为本的创新思维、流程、方法论与工具； 2、运用：利用工具方法论更好地设计贴近用户需求的服务； 3、行动：在课堂中尝试利用服务设计思维解决贴近工作真实场景的创新挑战

一、后产品时代，用服务设计打开商业新思维
1、服务设计的起源
2、服务设计洞察创新
3、服务设计五大原则
4、服务设计在中国
二、“不择手段”地获取用户共识
1、真正的“以用户为中心”不是所有企业都能做到的
2、小数据帮你突破认知壁垒
3、用户洞察，打开商业新思维
4、以用户为中心是对企业管理者的底层能力要求
5、工具：以用户为中心
6、案例：代驾 2.0，让出行成为商务的延续
三、共创不是乌合之众的狂欢
1、共创助力企业平稳过渡到智能时代
2、用团队动力学推动共创
3、共创实现共识—非共识—共识的循环演进
4、共创，推动商业在 VUCA 时代砥砺前行
5、工具：共创
6、案例：餐饮数字化，从语音录菜开始
四、一粒老鼠屎坏一锅粥
1、整体性带来完整的品牌感知
2、用户旅程重塑客户体验
3、用整体眼光，打造全方位用户体验
组织人才发展专家 宋致旸 专业、专注、实用、实战
不仅为企业输出解决方案，更为企业培养解决问题的人才
4、工具：整体性
5、案例：购买家具不再难，品牌场景来传达
五、体验设计让你走得好，服务设计让你走得远
1、服务设计＝前台体验＋中后台组织设计
2、打破割裂，赋能组织随需而动
3、用服务蓝图重塑业务流程和组织形式
4、物理空间加速组织变革
5、工具：由表及里
6、案例：用服务设计助力上汽大通，重新定义汽车零售
六、迭代才是商业战争的开始
1、迭代要趁早
2、原型：迭代服务设计的核心工具
3、服务好不好，长期评估说了算
4、通过迭代释放你的商业想象力
5、工具：迭代
6、案例：消除差评，不如打造全新旅游体验 

² 最具实战型的胜任素质模型专家

² 原华为集团全球人力资源专家

² 美世咨询华南区咨询总监

² 合益集团（Hay Group）高级项目经理

² 加拿大蒙特利尔大学MBA

² 加拿大培训与发展协会会员（CSTD）

² 美国国际集团（AIG）销售经理

 

实战经历

江源老师曾先后在华为集团、美国国际集团（AIG）、大鹏证券等大中型企业担任中高层管理职务，曾先后在跨国知名咨询公司Hay Group、美世集团担任资深顾问、咨询总监职务。其中在华为集团工作期间，担任全球人力资源管理专家，专注于组织与组织绩效管理模块的持续优化，构建和提供基于战略的人力资源解决方案并确保在全球范围内的实施与贯彻。

多年中高层管理经验，可谓身经百战，集理论与实务于一身。凭借长期丰富的咨询经验和对企业管理需求的深入把握，为企业的可持续发展提供了实际而有效的帮助。项目及研讨包括为一家领先的高新科技企业提供岗位分析、岗位评估及薪酬设计服务；国资委直管的国内某财富500强企业高管人才发展及继任管理；西南某上市公司的销售团队任职资格体系搭建；世界领先的民营家电制造业集团高级管理人员的能力发展项目，已经为中国领先的高科技医疗设备研发制造厂商管理人员提供系列的管理课程和各类型研讨会等。

 

咨询研究领域：

组织战略澄清、职位分析与评估、职位体系建设，绩效体系设计，胜任素质模型构建和运用、领导力发展与人才管理等领域。

 

专业专长：

为快速成长型企业提供基于组织战略的“岗”和“人”的建设和研究：基于岗位的薪酬、绩效等人力资源核心能力的构建和基于素质模型的人力资源开发与应用、人岗匹配、任职资格、人才管理、领导力发展等。

 

讲师特点

江源老师兼具多年国际顶尖管理咨询公司与国际/国内优秀企业工作经验，深刻理解把管理理论转化为企业实践的重大意义。课程不但关注学员对前沿理论的吸收理解，更结合在咨询生涯中的鲜活案例和企业内部工作的践行积累，集理论与实务于一身。凭借长期丰富的咨询经验和对企业管理需求的深入把握，为企业的可持续发展提供了实际而有效的解决方案。

 

授课风格：

风趣幽默的讲解风格，深厚扎实的理论功底，授课中案例丰富，引领学员在轻松的氛围中领悟深妙的管理理论。

 

主讲课程：

 

v 《BEI面试技巧——基于素质的人才甄选培训》

v 《四驱领导力——基于素质的中层领导力提升》

v 《战略目标指引下的胜任素质模型构建及应用》

v 《向HW学习——岗位分析与岗位评估》

v 《向HW学习——任职资格标准体系建设及应用》

v 《向HW学习——战略人力资源管理》

v 《建立与战略目标一致的绩效管理体系》

• 赢在客户体验时代 -MOT关键时刻管理与极致服务体验设计

   

  【课程背景】“客户至上、体验为王”的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，“客户“必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给客户提供服务的全过程中，客户..

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  课程背景：大数据时代到来，数据智能为众多企业转型升级带来科学的指引与帮助，数据化运营模式成为每一个企业的必备模式。本课程从运营原理出发教企业关注并应用数据，从数据沉淀，到数据清洗，数据筛选找出规律给出企业决策与行动方向。课程通俗易懂适合各企业运营人员的数据化思维养成，对运营人员在品牌与爆款打造过程中能提供帮助与指导。本课程分别从电子商务数据化运营..

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• 数字时代的客户体验改进和创新

   

  第一天：一、认知篇：被数字时代加速的体验经济1、体验经济是被传统商业忽视的利润金矿l体验经济的价值原理和成功故事l互联网杀手们的秘密武器-超级客户体验l即刻思考被忽视的体验价值洼地2、客户体验策略和思考框架l布局企业的客户体验策略l透视客户体验的终极问题l体验一小步，经营一大步第二天：二、设计篇：如何落地客..

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