情绪管理 幸福人生

绪言 情压管理的重要性与必要性
身心健康现状分析
移动员工心理健康水平均低于社会平均水平
强迫、敌对、焦虑、抑郁等项目问题较为突出
外在情绪表达与内在情绪感受不一致，身心分离

心理困扰诊断篇
共性压力源分析
工作本身的单一性与重复性易产生强迫症状，容易积累一定的负性情绪；
工作考核多，业务更新快，导致员工要不断的应对各种考试考核，产生一些负性情绪；
工作过程中遭遇客户骚扰、攻击等负面因素易产生大量的负性情绪，易成为情绪失控的导火线；
工作加班较多，不规律，造成工作与生活的冲突；
工作节奏快，员工间情感交流较少，缺乏足够的社会支持系统，产生孤独、无助等负性情绪；
员工不同的用工类型使部分员工对于自己的职业发展没有明确的目标，出现工作动力不足，抗压能力减弱、情绪不稳定等情况等。
……

针对压力源对症下药篇
一、悦己纳人 自我激励
关于情绪
 你是【河蚌】还是【野马】？
情绪的性质可以归纳为两种：愉悦的和不快的
“趋利避害”是生物本能行为的外显表现，“趋悦避痛”是这一行为表现的内在本质和原因。
情绪是一切生物体（动物和人类）价值判断的依据，是生物一切行为原因的渊源
情绪是一种能量
情绪它会来也会走，越是被压抑的就越持续
情绪会影响眼中的事实，境由心生
负面情绪产生的原因――需求未被满足
生命的五个层次
无知无觉
后知后觉
当知当觉
先知先觉
不知不觉
揭开无知无觉的盲目区域
你的观察者缺席了吗？
马车图――什么决定你人生马车的走向？车？马？车夫？还是？
思想――情绪――行为――结果
你有怎样的思想就有怎样的生活
情绪管理 自我激励的工具与方法
注意力就是事实
埃利斯ABC理论
拜伦.凯蒂一念之转
史蒂芬.柯维关注圈与影响圈
法兰柯操之在我
埃克哈特·托利当下的力量
三级光明思维
悦己纳人 拒绝受害者心理
你怎样活？----跑VS逃
你怎样选择把注意力放在哪里？----感恩VS抱怨
你怎样思考？----车上思考VS下车思考
你怎样看待身边的人？－－贴标签VS善解人意
你怎样看待经历的事？－－消极定义VS积极定义
你怎样面对得不到？－－得到VS学到
你怎样面对已失去？－－失去VS拥有
你怎样面对咆哮的客户？---忍VS恕

面对咆哮客户时心理建设的四个层次

他这样做一定是有原因的！
他有多大愤怒，就有多大痛苦
用【善】意【解】读他【人】的【意】图
行为促成行为，我是一切问题的根源

二、高效沟通 助力人生
压力大，很大部分原因来自于能力不足，沟通能力是客服人员高效工作，体现价值的关键！高效沟通，助力人生！
理解沟通
与他人沟通的目的不是让对方『接收』信息，而是『接受』信息！
与他人沟通比的不是之乎者也，而是谁更招人喜欢！
沟通传递的不仅仅是信息，还有情感！情感的传递效果将影响信息传递的效果！
与他人沟通的目的不是『坚持原则』，而是让他人『认同原则』！
与他人沟通的目的不是『争论』谁对谁错，而是『双赢』！
与他人沟通的目的不是让对方『哑口无言』，而是『心悦诚服』！

解读人性 沟通从心开始
逃避痛苦，追求快乐
情感接受，事实判断
人是有理由的动物
人都是更爱自己的
每一个人都是独一无二的个体
人是『神』和『魔』的混合体
人是无法改变，但是可以影响的
人既不能离他太近，也不能离他太远
渴望被爱、被认同、被尊重

知人知心的沟通艺术在日常工作中的应用
如何有效向上、平行、向下沟通
如何有效与客户沟通

我是一切问题的根源！

云彩遮住了太阳，却抱怨天空不明朗――泰戈尔

灵性成长最基本的功夫就是自我观察，自我关照。

二十一世纪被称之为影响力的世纪，不是你去影响别人，就是别人影响你！
『身心合一』的人影响力最大，『身心分离』的人影响力最差，唤醒心灵的力量，主宰自己的人生，融入企业的期待，共享双赢的喜悦！ 

实战经历
国务院国资委、人力资源和社会保障局国家级营业人员技能大赛裁判、
出题专家
针对国内各大知名企业16年职业培训经历
TTT职业教练
三大电信运营商、中国电力、中国邮政、多家金融及保险机构常年服务顾问、指定培训专家
北京移动迎奥运首席服务讲师
上海移动迎世博首席服务讲师
李老师多年的客户服务管理工作，对客户服务技巧、客户投诉、TTT培训有深入的了解与研究，熟悉客户服务管理工作和一线员工的工作情况，积累大量的案例和丰富的管理经验。曾主持和参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助多家银行、三大电信运营商优化服务标准及培训流程，培训辅导学员数万名，其中客户投诉、TTT等经典课程被多家企业作为部门教科书课程，通过互动式教学、案例式分析、情景式演练，上接战略，下接绩效；同时，在培训中特别注重学员的意识与思维引导，将服务营销行为“外化于行，内化于心”；同时李老师也是国内最早倡导将培训落地化的专家之一。

擅长领域
服务与沟通类：《新消保背景下双赢客户投诉处理实战技能提升培训》、《基于心理学疑难投诉处理迭代升级》、《知人知心沟通艺术》、《服务创造价值》、《服务意识与心态》、《人际沟通与客户关系管理》、《360度沟通艺术》等
营销类：《基于客户心理的沟通影响力与营销服务能力提升培训》、《基于心理学的营销服务能力提升与变诉为金培训》
TTT系列课程：《课程开发与设计技巧》《内训师生动化呈现技巧》
管理技能类：《管理者情商修炼》、《卓越班组建设》、《管理心模式》
职业素养类：《职业化塑造》、《幸福人生 情绪管理》

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