服务营销

一、你的行业竞争激烈吗？
1、行业同质化的今天靠什么去赢得客户？
2、行业战略层做品牌。
3、赢得客户的法宝：服务。
二、理解服务：
1、服务的概念
以前服务的概念是：售后服务
现代服务的概念是服务成为销售的前提
什么叫服务
2、客户服务的重要性
顾客不满的后果
服务是企业的核心竞争力
服务是形象品牌的核心内容
服务是顾客购买的关键因素
回头客是怎么产生的
3、客户流失的八种原因
4、服务与有求必应的区别
服务的四项基本原则
服务不是一昧的阿谀奉承
三、服务的差异化
1、王永庆卖米
2、铁匠老王的故事
3、竞争导致的服务差异化分享
四、服务营销中的沟通技巧
1、什么是沟通
信息的传递与理解——实质是“送”和“收”。
完美的沟通：接受者得到的信息与发送者发出的信息完全一致。
有效的沟通：信息的传递+情感的交流
2、沟通力与服务力的重要性
3、沟通与表达的目的
使你的想法、观念、点子、产品、服务等让对方接受
达到提升双方关系、增进了解的双赢或多赢的目标
辩论是最差的训练方式
4、沟通三要素
文字内容（7%）、声音语调（38%）、肢体动作（55%）
文字表逻辑、声音传递感觉、肢体传达的是态度
提升沟通力与服务力的关键
5、同理心6原则
同理心沟通技巧（快速建立亲和力）
6、沟通问与答的技巧
7、倾听的礼仪与技巧
8、沟通中的人物性格分析
活波型、完美型、力量型、和平型
五、服务营销之销售技巧训练
1、销售的原理及关键
程度—客户不知道的,你知道;客户知道的,你比她更清楚,更正确
范围—除了专业,还有多元化智慧
立场—你是帮客户“买”东西,不是卖东西给客户
行为—
衣着\谈吐
资料完备,精细
回答疑难肯定与明快
提供信息正确与及时
解决问题能力与效率
销的是自己（为成功而打扮，为胜利而穿着）
售的是观（价值观）念（信念）
客户买的是感觉（是人和人、人和环境互动的综合体）
行销卖的是好处（即能给客户带来什么快乐和利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦）
2、人类行为的动机
决定销售成败的行为动机：追求快乐，逃避痛苦（两祸相衡取其轻，两福相衡取其重。逃避痛苦的驱动力是追求快乐的四倍）
痛苦加大法（找到痛苦点，然后在伤口撒盐）
快乐加大法（人们愿意为他最爱的人付出超过他自己，要善于借用给第三者的好处来达成交易）
3、面对面销售客户心理
4、如何开发客户
找到你的客户
不良客户的七种特质
黄金客户的七种特质
5、如何建立信赖感
6、了解客户的需求
7、如何介绍产品和塑造产品的价值
8、解除客户的反对意见
9、成交技巧
10、转介绍 

2000年-2002年中国移动四川分公司客户服务部 1860话务员
2003年-2005年四川百利药业 部门经理、事业部总监
2005年-2008年华通投资控股集团 培训部经理、人力资源总监、常务副总
在华通控股任职期间，负责旗下控股的腾中重工（曾计划收购悍马）、得阳化学（世界产量第一、中国唯一可批量生产PPS的企业）、川眉芒硝（矿业）等上市公司的培训及培训管理、销售团队和服务团队管理工作。
2009年-至今 职业培训师、（现任）宝弘骏飞机名车行营销与管理顾问、（现任）智联招聘高级顾问、（曾任）中国板式家私排名第二的名企双虎家私董事长培训体系顾问、创立鞋店奥特莱斯模式，并创建巨钰名鞋折扣店，用两年时间在四川省从1家直营店迅速扩张到80多家连锁加盟店；创立成都市同心思源文化传播公司、任总经理；创立成都市天讯能文化传播公司、任董事长；创立职业培训师训练与认证中心、任总教练。
2015年9月 出版畅销书籍《别卖产品卖服务》。
2015年10月 受聚成股份邀请录制在线课程《人性管理之高手好色》
2015年11月受聚成股份邀请在华企在线学习平台上在线答疑《色出你的性格》。

IPTA职业训练者协会证书 讲师大赛成都十强 全国第三名

聚成华企商学院录制现场 华企商学院在线答疑现场

受聚成总裁陈永亮指导 受影响力总裁易发久指导

品牌课程《高手好色》版权 受余世维老师指导

系列一：高手好色™（版权）系列（基于性格色彩学）-- 适合公开课、精品班、内训
被纳入聚成全国公开课采购计划·中旭英才学校营销班
《性格色彩学》适用于所有人对自我和他人的性格特点、心理活动及行为的认知。基于对自我和他人的性格认知，学习完善自我的方法，扬长避短，做最好的自己。
《人性营销之高手好色》适用于各类销售人员，快速识别客户性格，掌握不同性格客户的销售技巧与话术，提升销售技巧、提高成交率。
《人性管理之高手好色》适用于管理人员，了解下属性格，认知各种性格的行为动机、运用不同性格下属的管理沟通激励等技巧，更高效的管理自己的团队。
《人性沟通之高手好色》适用于所有需要与人沟通的人员。掌握性格识人的沟通特点，运用不同的沟通方式与不同性格的人交往沟通，达成良好的沟通目的。

系列二：TTT/公众演说系列-- 精品班、内训
《TTT-内训师训练》（1-4天版本）：适用于企业专·兼职内训师、培训经理、培训专员，理解企业内训师的角色定位，理解成人学习理论，掌握多种授课技巧，能运用授课技巧进行企业内部培训，掌握设计和开发课程的方法与工具。-- 适合内训·公开课、总裁班
2015-2017年间，多次受国家电网邀请参与“国家电网全国内训师竞赛”担任导师，三年期间一对一辅导学员超过50人，授课天数超过100天。辅导学员获得全国一等奖8人次，二等奖10人次，三等奖及优秀奖超过20人次；
2016-2017年间，多次受成都飞机设计研究院邀请担任成飞集团《内训师课程开发与设计》讲师，2年期间授课超过20天。

《公众演说五行智慧》《魅力演讲与口才》适用于企业老板、高级管理干部，从公众演说的逻辑思维入手，以中国最古老的五行系统论学说为依据，让学员掌握公众演说的知识系统，克服公众演说的紧张情绪，学会练就演讲口才的科学方法，提升演说生动性和趣味性，最终实现提升公众演说的吸引力、感召力和影响力的目的。-- 适合内训·公开课、总裁班
2016年10月受西南财大总裁班邀请担任总裁班《魅力演讲与口才》授课讲师，并实施课后辅导；
2017年5月受湖北国网邀请担任国网公众魅力演说湖北赛区导师，并任评委。辅导的6位学员均进入全国总决赛；
2017年7月受中国银行四川分行邀请担任中国银行全国演讲大赛评审及导师，对学员进行一对一演讲内容开发+授课+辅导，4位受辅导学员分获个人二等奖1人、个人三等奖1人，个人优秀奖2人。

系列三：服务营销系列课题
《五星级客户服务》适用于服务工作的一线工作人员，以服务五星级为标准，为基层岗位的工作人员建立良好的客户服务意识以及服务技巧、投诉处理技巧。-- 适合内训·公开课
《Top sales顾问式销售》适用于销售人员，以SPIN销售技术为理论依据，用实战与情景辅导的方式训练学员，让学员摆脱销售误区，增强销售技巧，达成更高的销售业绩。-- 适合内训·公开课
《服务营销》适用于销售人员，结合服务理念与营销的方法技巧，以服务为载体，以提升销售业绩为结果的理念灌输与训练。-- 适合内训·公开课
《360°服务体系搭建》适用于企业老板、高管、服务团队管理人员，从企业服务的两大特性的理论框架出发，让学员学会建立并优化企业的服务体系，以达成更高的客户满意度和企业知名度为目标导向。-- 适合公开课、总裁班 

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