服务意识塑造与服务技巧提升

【培训对象】


【培训收益】
使学员树立优质服务理念和调整服务心态 2、掌握服务各细节运用 3、掌握服务中肢体语言密码识人读心，精准服务 4、掌握服务沟通礼仪的实际运用，成为服务沟通高手

培训课程模块 培训课程单元内容 培训模式与目标以及工具说明

第一章节、卓越服务意识——激活员工服务驱动力 随着客户认知的提升，服务的需求越来越精细、个性、以及走心，在同品竞争日益激烈和透明的市场中，如何让员工完胜机器人般机械式服务？体现服务的温度？并有礼有节的体现出服务人员的专业素养，第一章节从激活员工服务力开始
思索：我们的竞争对手是谁？
我们的客户凭什么购买？
1、我们行业的“满意服务”是什么样？
1）优质服务的定义
2）服务的三大原则
3）客户满意度如何塑造
2、服务意识--对服务人员的岗位要求
1）有没有服务意识--服务就是为别人工作吗？
案例分析：《轰动全国的服务引起的血案》
3、优质客户服务四个维度我在什么水平?
小组讨论：你所经历最棒的优质服务？
4、结论：优质客户服务从哪儿而来?
1） 客户感知vs.客户期望
2） 服务对于我的价值在哪？
课程目标：
激活员工主动服务的意识，探究服务的内涵，并通过服务效能表进行自我服务水平评估+定向提高
第二章节：
肢体语言密码解读——识人读心术 人的语言逻辑可以骗你，但是肢体语言从来不会骗人，掌握简单的肢体语言解读，让你真正了解客户的心……
1、赫拉别恩法则的沟通运用
2、神奇的肢体“术”
练习：现场测谎（客户的真实意图）
3、 工作中肢体沟通互动技巧训练
A微笑是沟通中最具魅力的武器
B保持什么样的目光？
C运用肢体语言
D保持恰当的沟通距离
E语音语调的亲和力训练
4、如何快速识别对方的心理状态？
A封闭的肢体语言识别
B开放的肢体语言识别
练习：根据工作场景进行实战训练：识人读心 课程目标：
我们在接待客户的时候应该展现出什么样的肢体语言？以及如何识别客户真正的心内声音？这一章节从举手投足的细节开始学起。
第三章节：同理心共情艺术及服务沟通技巧 1、从沟通的概念看服务沟通的精髓
情景案例：认识自己惯用的沟通方式
2、 沟通的基础框架模型
案例分析：常见的客户沟通障碍
1）沟通的意义取决于对方的回应
2）怎么说比说什么更重要
3）维持客户沟通场域不破是关键
4）先跟后带是精髓
小组演练：根据工作中的实际情况排演案例分析解决
3、沟通亲和力密码：同理及共情
风格测试：人际风格类型测试
小组讨论：不同性格的人际特征有何共性?
1）如何与不同性格特征的同事打交道
2）沟通的六级赞美法
3）倾听中的同理与需求确认技巧
情景演练：实际客户沟通场景中遇到的障碍进行演练 课程目标：
通过同理心技巧与共情倾听，掌握打开客户心门的方法，更加精准的掌握客户需求。提升个人亲和力与服务沟通水平
第四章节：
打造本企业的客户峰值体验 思考：客户是谁？他们特点是什么？对服务要求是什么？
1、客户体验是企业生存的命脉
2、客户满意度四阶段
1）企业基本服务
2）企业岗位标准服务
3）满意的客户服务
4）客户峰值体验：惊喜服务
3、如何打造客户“难忘”的峰值体验
1）客户的惊喜时刻
2）深度客户连接
总结：我的岗位中如何创造“峰值体验”
课程目标：
引导学员如何打造难忘的客户体验，塑造企业品牌形象
场景实操&结训 1、以“情景剧”方式进行1天内容综合演练考评
2、针对课程中的细节进行提问答疑
3、所有章节总结回顾
4、行动方案：学习内化
5、合影留念及PK奖励 课程目标：
总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果 

IBC国际礼仪丽人汇创始会长
中国香港国际礼仪研究院高级讲师
CCTV北京公务员职业风采大赛指定评委
清华大学华清园人力资源研修班礼学老师
印度ONENESS大学情绪管理教练资质
世界500强宝洁集团特聘服务导师
曾任：北京世华集团培训经理
5年企业高层管理实战经验
7年礼仪及服务沟通培训咨询辅导经验

【个人简介】
何慧老师曾于国际金钥匙联盟理事单位从事 HR培训经理，于北京世华集团担任培训经理，期间参与中国百大讲师团巡回演讲及项目咨询，常年来活跃在讲台，致力于企业服务沟通、商务实操研究，通过大量企业咨询了解企业发展。并为移动、银行、电力等企业提供人才建设项目服务、客户服务督导、礼仪、沟通综合训练。
世界500强宝洁集团特聘服务导师
参与2016—2018宝洁集团精英成长学院服务导师，进行旗下快消品牌的服务流程触点调研、服务改进，项目测评销售转化率提升30%
中国（香港）国际礼仪研究院 金牌培训师
参与百大讲师团全国巡讲100余场，参与研究院服务礼仪项目督导、执行。
大型培训辅导项目
参与中国南方电网西南区建立长期员工素养辅导项目，制定辅导计划和项目跟踪监测，学员好评98%以上
参与上市公司云南城投、一乘驾校全国《人才搭建项目》项目落地问卷调查1000份，好评率97.7%
参与中国移动湖州分公司建立服务体系搭建、人才优化项目，深入到各网点进行新员工服务流程、服务触点营销相关辅导，研发梳理《新员工服务改进措施》
参与陕西省农商行全省人才T队培育计划、培训师甄选与辅导项目，打破行业记录为期50天不间断日培训+辅导，学员好评100%

【授课风格】
一、瞄准：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。
二、靶心：理论+实际相结合，一击命要、直击工作中实操难点。
三、拆解：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。
四、强化：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。

【主讲课程】
服务沟通：
《服务专家锻造—快速进阶服务高手》
《服务沟通黄金三技巧之瞬间打开客户心门》
《职场高效沟通技巧》
《企业团队同理心沟通技巧》
《网络服务沟通技巧》
《同理心高效沟通技巧实战》
商务礼仪：
《国际商务礼仪》

《地产商务礼仪及职业素养》
《房地产置业顾问综合礼仪提升技巧》
《服务礼仪》
《酒店五星级客户接待及精细化服务礼仪》
《情商修炼与商务礼仪》
 

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  【培训背景】“人无礼则不立，事无礼则不成”。只有知礼、懂礼、行礼，在客户面前树立了有内涵、有修养的形象，客户才会欣然接受你，给你销售与服务的机会。一流的企业，一定具有一流的企业形象。培训目标：通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；欢迎进入李进丽老师的《餐饮礼仪与服务意识培训》课程。..

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