客户体验升级与客户投诉处理

【培训对象】
客诉中心工作人员

【培训收益】
让学员重塑自己服务认知习惯，了解客户需求，做到有效共情 ●让学员意识到什么是服务投诉关键时刻，并提升服务能力 ●提升学员在工作中的服务礼仪以及客户需求的辨识能力 ●提升学员在服务中的沟通能力以及精准表达力

（备注：可根据学员实际情况在现场课程中定制化调整内容）
第一天
导入：什么是客户满意？
什么样的服务体验你会满意？
提升客户体验的价值本质是什么？
解决投诉的关键点是什么？
第一模块 认知决定选择
一、什么是投诉中的服务意识（案例分析+问答）
1.服务意识是一种幸福能力——同质化核心竞争力分析
2.让每一次服务都有一个温暖的回忆（服务的核心）
3.大脑的认知习惯于投诉处理的关键时刻
二、为什么投诉处理中你吃力不讨好（案例分析+游戏）
1.公开象限与建立客户信任
2.隐藏象限与沟通障碍
3.盲区象限与服务态度
4.潜能象限建议客户粘性
三、我们的三种关系的平衡与服务投诉的根源（案例分析+游戏）
1.我们的三种关系与投诉能力
2.影响投诉处理的核心根源——自我价值感
第二模块 知己解彼 塑造服务意识
一、找到你和客户认知模式中的底层代码，做到服务中的釜底抽薪
（案例分析+讨论+隐喻游戏）
1.寻根溯源——服务中我“卡”在哪里了
①　沟通中四种错误的应对模式
②　找出你的应对模式
2.冰山模型帮助你看到客户的真实需求（重点，现场真实案例萃取）
①　什么是客户冰山雕塑
②　冰山模型——分析你的客户的底层需求
③　冰山的舞蹈
二、智慧使用冰山模型，科学解决投诉处理——找到第三条路
（案例分析+游戏PK+知识萃取）
（重点，现场萃取，让学员现场萃取多元化的沟通和投诉的应对策略和解决方案，扭转以往束手无措的局面，让学员学会独立思考，并建立思考流程）
1.我的目标
2.好的一面
3.我不做什么
4.我如何做
三、拒绝三步曲（当客户的期待无法满足时）
1.复述+认同
2.合理的解释与观点
3.积极的解决方案（多告客户我能做什么，不说我不做什么）
四、服务中积极心态的养成
1.别让你的本能杀死你
2.负面情绪来临时的三个“先后原则”
3.认知决定选择——ABC（改变自己最重要）
4.建立富足心态，避免投诉处理中的“被害者情节”

第二天课程
第三模块 提升投诉中的沟通能力，打造智慧服务团队（全程案例+游戏+研讨）
一、嗯——文字语言的认同
1.文字语言认同的原则
2.文字语言的认同公式
①　认同＋赞同
②　复述＋细节
③　理解＋事实
3、思想换框＋对方利益
二、啊——声音表情与肢体语言的认同（察言观色的能力塑造）
1.肢体认同的技巧——镜面反射效应（现场演练）
①　什么是镜面——心理学中亲和力的要义
②　怎么产生镜面效果——模仿、同步原则
2.客户的三种类型识别及应对策略
①　视觉型客户
②　听觉型客户
③　感觉型客户
3.镜面反射效应中的模仿的技巧
①　声音的认同技巧
②　肢体语言的认同技巧（微表情的训练）
三、哇——反馈
1.反馈中的三个层次
2.如何使用二级反馈影响别人的行为
①　夸他并说为什么？（抽取关键字）
②　要什么夸什么？（O+R+I+D模型）
3.二级反馈的使用壁垒
三、咦——互动原则
1.问题的种类和模式
2.如何用问挖掘对方需求
3.如何用问控制谈话节奏
4.如何使用问避免沟通中的信息不对称的问题
5.6+1缔结法则——营造沟通氛围
第四模块 多情境下礼仪场景应用，提升细节品质
一、实战场景下的服务关键时刻萃取（重点：游戏互动+PK）
1.萃取工具——思维导图
2.投诉处理流程萃取
3.萃取结果PK
二、基础礼仪的深化学习（游戏互动）
1.塑造你的声音表情
2.握手的关键时刻
3.如何使用微信进行客户关系建档
4.距离的奥秘
5.其他（按照现场学员的实际情况设计） 

 曾任绿地集团海口事业部大区经理

 陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

东方航空、吉祥航空服务流程创建督导师

中国女性形象工程特邀讲师     

中华礼仪文化研究会副会长

美国CISFC认证培训师

全国职业核心能力高级培训师

ISE国际服务效能督导师

上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

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