服务礼仪标准化训练营（班）

【培训对象】
服务型企业一线员工或管理人员

【培训收益】
服务礼仪的服务意识和礼仪习惯强化训练课程

培训背景：

通过“服务礼仪标准化训练营”，强化、模拟工作流程中的服务礼仪，最终得以提升接待服务的满意度。同时在训练营中做团队熔炼，让大家统一思想，共同成长，建立一损俱损、共荣共兴的团队荣誉感。

培训对象：

服务岗位员工

培训形式：

团队熔炼及标准化、规范化指导下的现场实操与训练

强化培训、模拟训练

课程大纲：

一、开营与团队熔炼

1、分组游戏

2、团队竞赛游戏

二、服务礼仪的三大原则

1、礼仪的起源与内涵

2、礼仪与五感空间的关系

3、服务礼仪原则之一----零度干扰

讨论：我们在工作中的哪些行为会干扰宾客的五感空间？

4、服务礼仪的原则之二----真诚

a、有服务意识的服务才是真心的服务

故事1：15元买了一颗心

故事2：西餐厅的小姑娘

b、亲和力是真诚的“力量”（实现亲和力应捧出“五颗心”）

故事：十二次微笑

5、服务礼仪原则之三----热忱

a、敬业才有热忱的动力----

把敬业变成习惯

习惯的21法则

故事：老木匠的退休礼物

b、热忱能改变命运

故事：洗马桶的邮政大臣

二、服务人士职业形象管理

1、工作服着装礼仪

a、工作服着装八项注意

b、全套工作服着装规范

2、仪容仪表细节

头发规范----短发、中发、长发

面部----男女面部修饰的重点

手部----查查你指甲的长度

3、工作淡妆----来自视觉空间的尊重

4、比妆容更美的是微笑表情-----五度微笑训练法

眼神的三个度

三、服务礼仪大全训练
1、职业体态训练

基本走姿、站姿、坐姿

2、服务规范手势

3、接待礼仪训练：
致意礼仪

引领礼

称呼礼仪

介绍礼仪

名片礼仪

奉茶礼仪

递送礼仪

请客落座礼仪

身体距离礼仪

凝视区域礼仪

电梯礼仪

4、行业服务礼仪训练

(根据行业特点和服务规范进行专业训练)

 

朱珠老师个人简介

朱珠老师--- 国家高级礼仪礼宾师
IPTA国际注册培训师
色彩形象与仪态导师
贵阳孔学堂德师、特聘礼文化讲师
贵阳文明办《文明有礼贵阳人·市民手册》撰稿人·礼仪顾问
中国著名礼仪专家李荣建教授弟子
朱珠老师大学英文专业毕业后先后从事国营商业管理、客户管理及营销工作十多年. 2002年起开始活跃在贵州礼仪培训行业，结合十多年的营销服务经验，朱珠老师至今已为贵州上百家机关团体、知名企业等各行业上万人次做过礼仪培训与训练。

朱珠老师成长简历：
2002年 师从中国色彩导师于西蔓女士，创办贵州省第一家个人色彩形
象设计机构“朱珠色彩工作室
2004年 获得“LP个人教练技术”资格
2005年 获得APTA国际职业训练协会“国际职业培训师”资格
2006年 获得国家劳动保障部颁证“高级营养师”资格
2008年 获得国家级“高级礼仪培训师”“高级礼仪礼宾师”“全国礼仪
专家委员会专家委员”资格
2013年 受聘贵阳孔学堂成为礼文化讲师开讲《论语中的礼》
2015年 受聘贵州省道德讲堂德师
2016年 获中华讲师网百强讲师。
2017年 文明有礼贵阳人·市民手册撰稿人/礼仪顾问

取得的资格和证书：
●国家高级礼仪礼宾师
●国家高级人才专家委员会礼仪专家委员
●香港APTA国际职业训练协会颁证、TTT国际职业培训师
●贵阳孔学堂德师、特聘礼文化讲师
●LP个人教练资格----取得LP企业教练导师温亚琪先生颁证的教练技术证书
●形体矫正教练资格证书
● 国家社会劳动保障部颁证国家高级公众营养师
● 获北京根基教育·儿童品格教练资格 

• 物业服务礼仪与标准 训练营

   

  前言：通过对物业各窗口岗位服务场景的清理和设计，规范公司窗口岗位服务通用标准，树立物业窗口服务形象。并形成团队知识沉淀，在稳定服务品质的同时增强公司的客户美誉度和市场竞争力。课程大纲：第一部分 基本礼仪规范标准基本仪容的标准男女礼仪的标准仪态的标准第二部分 岗上的态度与行为规范顾客接待的礼仪标准与顾客相遇的礼仪..

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• 医务服务礼仪与卓越沟通技巧

   

  课程背景：医院是社会的窗口，而医务礼仪不仅体现了个人修养、精神风貌和工作态度，也是医院树立良好口碑和品牌形象的重要因素，体现着医院的整体素质水平，是直接影响医疗服务质量、降低医疗纠纷发生率及提升患者满意度的关键因素。医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者的..

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• 柜面服务礼仪技能提升

   

  第一讲：银行服务中仪容礼仪技能的提升案例研讨：你的仪容传递给对方的信息是什么？l发型礼仪发型与头型结合发型弥补脸型银行服务中长发的规定发型银行服务中短发的规定发型l面部与手部修饰礼仪面部清洁流程面部修饰五法则职业淡妆基本流程银行基本妆容的要求与客户印象反馈手部修饰礼仪五要点活动拓展：试试“你..

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• 银行大堂经理服务礼仪与规范辅导

   

  第一讲：角色就是人格——大堂经理角色认知与定位一、大堂经理的定位与职责1. 大堂经理的定位1）管理定位2）服务定位3）营销定位2. 大堂经理的职责1）环境管理2）分流引导3）识别推荐4）指导使用5）咨询营销6）维持秩序7）督导纠正8）检查指导9）信息反馈10）定期报告..

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• 银行网点服务礼仪及标准化服务流程

   

  第一讲：面临的挑战与服务意识提升一、银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求1. 新形势下银行网点二次转型对我们的新要求2. 客户在银行服务及营销方面要求日益提高3. 激烈的就业竞争对员工造成的职业挤压思考：你未来的核心竞争力是什么？二、服务意识的提升1. 为何要重视心态——心态的重要性2. 负面心态..

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• 医护人员服务意识与服务礼仪

   

  【课程大纲】第一讲：服务是永恒的主题----职业化素养修炼一、医护人员的角色认知1．我们是医院的形象大使2．患者需要我们提供什么？二、优质服务与职业心态1．服务（Service)的含义2．以患者为中心的意义三、服务意识心态养成第二讲：医护服务礼仪规范——优质服务的体现一、..

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