服务态度与服务意识

【培训对象】
企业管理人员、骨干人员

【培训收益】
提升职业化心态，建立团队整体的的技能

第一讲：调整好自己的心态

导言

1、聚焦员工现存问题

（1）心态不稳定，情绪时好时坏

（2）责任心和团队精神缺乏

（3）把“在岗”等同于“工作”

（4）不会说话，不会热情

一、 心态决定人生成败

1、关于心态的基本现象

2、关于心态的三种体验

3心态能够决定成败吗？

4职业成功的黄金心态模型

二、 阳光心态——快乐工作

1、改变不了事情，就改变对待事情的态度

2、发现美好，乐观豁达

3、正确比较，知足长乐

4、只看自己拥有的，不看自己没有的

5、酸甜苦辣才是真正的人生

6、和谐平衡，多元成功

三、积极心态——自动自发

1、弗兰克的伟大发现

2、正确处理好三件事

3、积极行动，拒绝拖延

4、笑对挫折和磨难

5、给自己积极地提问

6、失去太阳，拥抱星星

四、 老板心态——多快好省

1、把老板当成第一客户

2、结果意识——总是多一点

3、效率意识——总是快一点

4、质量意识——总是好一点

5、成本意识——总是省一点

6、职业成功的两大定律

五、 共赢心态——修炼情商

1、别人和自己一样重要

2、情商比智商重要

l 只有付出才会有所得

l 决策者与管理者的必备素质

l 为什么领导和技术高手的薪水多

l 为什么高学历者给低学历者打工

第二讲：提升自己的工作技巧

一、 服务人员行为举止礼仪

1、保持良好姿态的技巧

2、打招呼及欢迎礼仪

3、标准走姿

4、标准取物姿势

5、手位指示及手势的含义

6、鞠躬礼（鞠躬、眼神、微笑），怎样与客户打招呼

7、眼神——传递内心热情的第一通道

8、微笑——你的微笑可以抓住客户的心

二、 服务人员专业服务技巧

（一）、服务沟通的技巧

1、尊重客户的技巧

2、有效沟通的提问技巧

3、有效沟通的倾听技巧

A、倾听的好处

B、倾听的障碍

C、倾听的五个层次

4、准确的表达

A、坚持正面的表达

B、运用对方的语言

C、基于客户利益的表达

D、坦陈自己的感受

E、怎样对客户说“不”

F、用“你可以……”代替“不”

三、如何进行您的工作

1、企业人工作的基本守则

Ø 守则1 永远比上司期待的工作成果做得更好

Ø 守则2 懂得提升工作效能和效率的方法

Ø 守则3 一定在指定的期限完成工作

Ø 守则4 工作时间，集中精神，专心工作

Ø 守则5 任何工作都要用心去做

Ø 守则6 要有防止错误的警惕心

Ø 守则7 做好整理整顿

Ø 守则8 秉持工作的改善意识

Ø 守则9 养成节省费用的习惯

第三讲：企业内外人际关系交往

一、理解企业人际关系的含义

二、如何赢得合作的人际关系

三、赢得合作的谈话技巧

1. 用建议代替直言

2. 提问题代替批评

3. 让对方说出期望

四、与上司的相处之道

1. 理解上司的立场

2. 有事情要先向上司报告

3. 工作到一个段落，需向上司报告

4. 向上司提出自己的意见

5. 向上司提供情报

6. 依上司的指示行事

7. 不要在背地说上层主管的闲话

五、与同事的相处之道

1. 第一要素：以和为贵

2. 第二要素：必须学会尊重同事

3. 第三要素：千万不要发生矛盾，即使有，也要向办法解决

4. 与异性同事交往的职场规矩

5. 学会与各类同事打交道（死板型、傲慢型、争强好胜型、急性子型、刻薄型等）

第四讲：满足客户需求

一、客户的定义

1、客户分为两类

A. 内部客户

B. 外部客户

2、对客户的认识

A. 是企业最重要的相关方

B. 是企业的依靠和生存的基础

C. 决定企业的兴衰

D. 客户值得企业高度关注

E. 客户有选择的权利

F. 客户有需求，企业才有市场，员工才有工作

G. 客户的需求具有个性化

 

二、树立客户服务意识

3、服务客户的步骤及技巧

A. 了解详情

B. 及时反馈

C. 征求客户建议

D. 提出可行建议

E. 协商解决方案

F. 答谢客户

4、如何做好客户服务

A. 转变观念

B. 建立信任

C. 强化沟通

D. 目标导向

E. 换位思考

5、提高服务意识的五种修炼

A. 承担责任

B. 积极主动

C. 善待客户

D. 协同合作

E. 适应变化 

卢渊
职业形象礼仪培训师
国家企业培训师
销售培训师

个人背景
30年工作经历，20年培训企业培训工作经验，教学经验丰富；
历经民营企业、国资企业的培训经理，经验丰富；
行业涉及保险、酒店、医药、房地产、汽车销售等，涉足范围广；
擅长领域及课程
擅长领域：职业形象礼仪、职业素养、执行力、销售技巧等等。
主讲课程：《有礼行天下》、《打和职业化团队》、《酒香四溢、店力十足》《服务态度与服务意识》、《打造执行型管理团队》等等。 

• 餐饮礼仪与服务意识

   

  【培训背景】“人无礼则不立，事无礼则不成”。只有知礼、懂礼、行礼，在客户面前树立了有内涵、有修养的形象，客户才会欣然接受你，给你销售与服务的机会。一流的企业，一定具有一流的企业形象。培训目标：通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；欢迎进入李进丽老师的《餐饮礼仪与服务意识培训》课程。..

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• 银行客户服务意识与服务技能提升

   

  第一讲：建立优秀服务意识一、服务是什么？1. 服务的特点2. 服务的表现形式二、客户是谁？1. 客户真的是上帝么？”2. 服务客户对我有益吗？3. 客户的两大需求三、优质服务的三个阶梯1. 服务理念2. 服务态度3. 服务行为四、客户满意的维度1. 客户满意是服务最低目标2. 客户忠诚才..

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• 医护人员服务意识与服务礼仪

   

  【课程大纲】第一讲：服务是永恒的主题----职业化素养修炼一、医护人员的角色认知1．我们是医院的形象大使2．患者需要我们提供什么？二、优质服务与职业心态1．服务（Service)的含义2．以患者为中心的意义三、服务意识心态养成第二讲：医护服务礼仪规范——优质服务的体现一、..

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• 培养内部客户服务意识

   

  【课程说明】客户至上，互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将上级领导、下级员工和公司同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，以服务之心协同工作。 【课程大纲】第1章 服务是一种价值1. 服务经济时代的到来；2. 服务是利润的源泉；3. 服务是客户互联时代的竞争力；4. ..

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• 内部客户服务意识与沟通协作

   

  一、 建立内部客户服务意识与机制1. 为什么要提倡内部客户服务意识？a) 工作价值问题；b) 工作效率问题；c) 团队协作问题。2. 谁是我们的内部客户？a) 层级客户；b) 职能客户；c) 工序客户。3. 内部客户服务意识：a) ４C观念；b) ４R意识；c) ３C要素。4. 如何让内部客户满意？..

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