服务意识与心态塑造

【培训对象】
全员

【培训收益】
●了解大脑的认知系统，塑造服务4.0时代的服务心态，积聚正能量； ●了解自己，提升服务动力，为团队赋能 ●提升服务能力，做到主动服务、超预期服务

第一讲 意识决定行动
一、服务4.0时代的服务新认知
（一）什么是真正的以客户为中心
（二）服务4.0时代的核心——发心时代
二、如何理解以客户为中心的服务
（一）服务意识是一种幸福能力
（二）服务意识是一种思维方式
（三）服务意识是实现自我价值的途径
三、高品质服务的精髓——让每一次服务都有一个温暖的回忆
（一）大脑的植入与温暖服务的关系
（二）决定高品质服务的五感开关
第二讲 如何塑造服务意识
一、找到你服务意识的本源
（一）寻根溯源——为什么我没有动力
（1）萨提亚冰山隐喻
（2）解析服务中四种错误的应对模式
（3）提升自尊水平做一个懂服务的人
（4）挖掘对方的动机，超预期服务
二、服务中积极心态的养成
（一）活在当下，保持正念
1、 别让你的本能杀死你
2、 负面情绪来临时的三个“先后原则”
3、 认知决定选择——ABC（改变自己最重要）
（二） 拥有积极心态的四步曲
1、回到目标中，关掉杏仁核
2、转换思维，提升格局
3、换位思考，勇于改变
4、活在当下，积极寻找第三条路
第三讲 提升服务品质，为团队赋能
一、启动高品质服务的神奇密码
（一）55%的视觉语言
（二）38%声音表情
（三）7%文字语言
二、高品质服务互动四步曲
（一）嗯：文字语言认同
（二）啊：声音表情与肢体语言认同
（三）哇：正向反馈
（四）咦：探寻需求、解决痛点 

讲师背景
声音影响力品牌创始人
中国政法大学职业导师
管理心理学博士在读
国际心理咨询师
高级人力资源师
中国政法大学商学院MBA
职业背景
具有丰富的职场阅历、企业管理经验和实战经验，曾就职于国家电网电科院商务商务部、担任北京万柳松露坊餐饮有限责任公司总经理、北京培林学院副院长;
中国政法大学工商管理硕士，中国科学研究院心理学博士、本科是山大师院声乐专业，在思维、情商、情绪、礼仪、沟通等领域均有深入研究;
逯瑶老师课程以心理学、脑科学作为理论支撑，专注于提升职场人的“单兵作战力”，她倡导通过个体综合实力提升，促进组织内部的绩效、执行力与凝聚力。
逯瑶老师的授课形式丰富多彩、互动性强，为全国知名企业及各大银行系统、电力系统、医疗系统、航天系统、建筑系统培训上千场，以现场定制化的授课方式为企业提供实战性课程且好评如潮。
课程体系
逯瑶老师课程共三大体系： 1、思维与心态系统。2、行为系统。3、语言表达系统。这三大体系既可以各为独立，又可以互相交叉，为课程中现成定制做好了充分的知识匹配的方案支持，并为塑造高“单兵作战力”的职场人打下的坚实的基础。
思维系统课程：
《引爆思维潜能》《情绪压力管理与心态塑造》《植入式领导力》《逆境思维》《情商管理》《阳光心态》《战“疫”下的心理自助与互助》
行为系统课程：
《植入式商务礼仪》《服务礼仪与客户心理学》《政务礼仪》《微表情塑造》
表达系统课程：
《植入式沟通》《植入式商务演讲》《声音影响力》
《内训师成长系统》《内训师授课技能提升》《高情商沟通》
特色定制化专题类课程：
“植入系”专题课程：
《植入式沟通》《植入式领导力》《植入式演讲》《植入式礼仪》《植入式服务的关键时刻》
银行类课程：
《基于大客户需求因素的谈资解决方案》《银行全员服务礼仪与职业形象塑造》
《商务/服务礼仪与高效沟通》《大堂/客户经理/柜面服务与沟通投诉技巧》
《遇到更好的自己——全员素质提升》《客户经理高效沟通与营销表达塑造》
《全国服务礼仪、金融大赛的赛前指导与策划》《理财经理沙龙一对多演讲落地技巧》
医疗类课程：
《医护人员情绪压力管理与情商修炼》《医护人员高效沟通与服务礼仪》
职场大脑升级课程：
《引爆思维潜能——职场记忆法》《全脑开发与图谱工具在管理工作中的应用》
《思维导图的应用之道》《职场思维导图与记忆法在营销中的应用》

授课特点
针对性：所有学员的课程都为量身定制，注重学员培训后的落地性与实用性，在培训前针对学员需求进行全方位考察。
逻辑性：深入浅出的、思维缜密，在引入知识的同时引导学员拓宽视野。
实效性：课上学到的知识不仅仅可以运用于工作，也可运用于生活，举一反三、学来即用。  

• 餐饮礼仪与服务意识

   

  【培训背景】“人无礼则不立，事无礼则不成”。只有知礼、懂礼、行礼，在客户面前树立了有内涵、有修养的形象，客户才会欣然接受你，给你销售与服务的机会。一流的企业，一定具有一流的企业形象。培训目标：通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；欢迎进入李进丽老师的《餐饮礼仪与服务意识培训》课程。..

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• 银行客户服务意识与服务技能提升

   

  第一讲：建立优秀服务意识一、服务是什么？1. 服务的特点2. 服务的表现形式二、客户是谁？1. 客户真的是上帝么？”2. 服务客户对我有益吗？3. 客户的两大需求三、优质服务的三个阶梯1. 服务理念2. 服务态度3. 服务行为四、客户满意的维度1. 客户满意是服务最低目标2. 客户忠诚才..

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• 医护人员服务意识与服务礼仪

   

  【课程大纲】第一讲：服务是永恒的主题----职业化素养修炼一、医护人员的角色认知1．我们是医院的形象大使2．患者需要我们提供什么？二、优质服务与职业心态1．服务（Service)的含义2．以患者为中心的意义三、服务意识心态养成第二讲：医护服务礼仪规范——优质服务的体现一、..

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• 培养内部客户服务意识

   

  【课程说明】客户至上，互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将上级领导、下级员工和公司同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，以服务之心协同工作。 【课程大纲】第1章 服务是一种价值1. 服务经济时代的到来；2. 服务是利润的源泉；3. 服务是客户互联时代的竞争力；4. ..

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• 内部客户服务意识与沟通协作

   

  一、 建立内部客户服务意识与机制1. 为什么要提倡内部客户服务意识？a) 工作价值问题；b) 工作效率问题；c) 团队协作问题。2. 谁是我们的内部客户？a) 层级客户；b) 职能客户；c) 工序客户。3. 内部客户服务意识：a) ４C观念；b) ４R意识；c) ３C要素。4. 如何让内部客户满意？..

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  一、 建立内部客户服务意识与机制1. 为什么要提倡内部客户服务意识？a) 工作价值问题；b) 工作效率问题；c) 团队协作问题。2. 谁是我们的内部客户？a) 层级客户；b) 职能客户；c) 工序客户。3. 内部客户服务意识：a) ４C观念；b) ４R意识；c) ３C要素。4. 如何让内部客户满意？..

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