银行员工服务礼仪

【培训对象】
银行大堂经理、柜面服务人员及相关人员

【培训收益】
建立银行员工乐在工作与职业化心态，以积极的态度面对新的挑战； 提升现场服务意识，追求卓越服务； 掌握服务岗位规范，提升服务质量； 掌握客户投诉处理管理的技巧，让客户感受不一样体验。

一、前言——启动学习礼仪规范的深层次“意愿” 【视图顿悟】

二、银行员工快乐工作与职业化心态
新形势下银行业面临的挑战
认识自我、了解自我
柜员如何应对新的挑战？
我们为什么而工作
工作态度对柜员服务质量的重大影响
人生的价值在于责任
柜员如何在工作中找到快乐的理由
柜员工作岗位上的良好心态
工作压力的调整和舒缓方法
感恩中成长
设计自己的美好未来
成长是实现个人战略的唯一途径

三、优质服务是银行永恒的主题
服务对银行的重要性
什么是优质服务
服务品质体现于服务流程当中

四、优质服务在岗位服务规范中体现
优质服务从行为举止规范开始
岗位服务站姿规范 【全体演练】
岗位服务坐姿规范 【全体演练】
工作中的蹲姿 【全体演练】
岗位服务标准手姿训练 【全体演练】
优质服务在仪容规范中体现 【视频分享】
男士仪容规范
女士仪容规范
女士化妆技巧
优质服务在着装规范中体现 【视图分享】
男士着装规范
女士着装规范
服务规范七项修炼体现优质服务
微笑服务的魅力 【全体演练】
热情的迎客致意的礼节
情绪控制与面客的表情神态 【全体演练】
运用合理的目光与客户交流 【全体演练】
规范的服务手势运用 【全体演练】
客户服务中说的技巧 【示范演练】
客户服务中倾听的技巧

五、银行柜面服务六流程与话术 【全体演练】
迎接：站相迎、诚请坐
了解：笑相问、双手接
办理：快速办、巧提示
推荐：巧引导、善推荐
成交：巧缔结、合适办
送客：双手递、起立送

六、营业网点客户关怀管理中创造不一样的客户体验 【案例分享】
客户的引导与分流
营业网点客户排队管理
客户休息等候管理
关注客户服务需求
关注客户情绪与管理

七、服务中投诉和抱怨的处理
正确认识客户投诉
投诉处理六步曲 【案例分享】

备注：以上为教学大纲，教学时可适当调整顺序。 

讲师背景
销售/客服/职业素养/执行力等软技能讲师
国际注册心理咨询师、高级人力资源管理师
IPTS国际职业培训师行业协会培训师
亚太管理训练网特聘营销及客户服务组专家

工作背景
美国CA软件公司 销售代表/培训经理/讲师

擅长行业
银行/证券/基金行业：客服礼仪、优质客户服务、主动营销、营业网点管理及员工综合能力提升
酒店业：服务礼仪、客户服务能力提升
零售业：店面管理、员工综合能力及销售能力提升
通信行业/软件行业/互联网行业：现场管理及员工综合能力提升

擅长课程

职业素养提升、客户服务、阳光心态、个人形象提升
时间管理、执行力、目标与计划管理
销售技巧提升、电话销售课程
客户服务、客户关系管理能力提升课程
商务礼仪、服务礼仪、邮件礼仪、电话礼仪、办公礼仪
人际关系与沟通技巧、公众演讲、公文写作
行政文秘能力训练与提升 

• 物业服务礼仪与标准 训练营

   

  前言：通过对物业各窗口岗位服务场景的清理和设计，规范公司窗口岗位服务通用标准，树立物业窗口服务形象。并形成团队知识沉淀，在稳定服务品质的同时增强公司的客户美誉度和市场竞争力。课程大纲：第一部分 基本礼仪规范标准基本仪容的标准男女礼仪的标准仪态的标准第二部分 岗上的态度与行为规范顾客接待的礼仪标准与顾客相遇的礼仪..

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• 医务服务礼仪与卓越沟通技巧

   

  课程背景：医院是社会的窗口，而医务礼仪不仅体现了个人修养、精神风貌和工作态度，也是医院树立良好口碑和品牌形象的重要因素，体现着医院的整体素质水平，是直接影响医疗服务质量、降低医疗纠纷发生率及提升患者满意度的关键因素。医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者的..

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• 柜面服务礼仪技能提升

   

  第一讲：银行服务中仪容礼仪技能的提升案例研讨：你的仪容传递给对方的信息是什么？l发型礼仪发型与头型结合发型弥补脸型银行服务中长发的规定发型银行服务中短发的规定发型l面部与手部修饰礼仪面部清洁流程面部修饰五法则职业淡妆基本流程银行基本妆容的要求与客户印象反馈手部修饰礼仪五要点活动拓展：试试“你..

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• 有“礼”行天下——银行商务礼仪与职业形象塑造

   

  第一讲：形象力=竞争力——你的形象就是你的品牌！一、银行员工形象管理1. 什么是形象管理？2. 银行员工为什么要注重形象管理？案例：目前银行员工的形象管理现状二、银行员工个人形象塑造1. 穿对色彩就精彩1）深色人的特点与色彩搭配？2）浅色人的特点与色彩搭配？3）冷色人的特点与色彩搭配？4）常..

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• 商业银行员工行为管理与合规文化建设

   

  第一讲：剑指金融，银行人路在何方？1. 中国银监会发布的20条新规，操作风险强打补丁2. 郭树清监管风暴及穿透监管思路3. 2020人民银行监管上主抓的重点业务4. 回顾与前行——游走在银行业“寒心”的合规（2017年-2020年初监管处罚具体业务回顾与启示）5. 2020年强监管趋势延..

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• 银行大堂经理服务礼仪与规范辅导

   

  第一讲：角色就是人格——大堂经理角色认知与定位一、大堂经理的定位与职责1. 大堂经理的定位1）管理定位2）服务定位3）营销定位2. 大堂经理的职责1）环境管理2）分流引导3）识别推荐4）指导使用5）咨询营销6）维持秩序7）督导纠正8）检查指导9）信息反馈10）定期报告..

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