超级服务意识

【培训对象】
适合于中高层管理者，店长，销售主管，全体员工

【培训收益】
◆企业在倾力于研究技术革新的同时，我们不难发现顾客的忠诚度时刻受到挑战，这种现象逼迫企业愈来愈重视服务。从产品上讲，无论是家电还是化妆品，从企业规模上论，无论是国内的海尔还是国外的IBM，从行业上说，无论是生产、制造企业还是旅游饭店业，在全球市场高度开放，且必将更加开放的今天，服务对提升产品竞争力与品牌价值将起到至关重要的作用。服务是得到了重视，但服务质量如何管控？日常经营管理事务繁杂，如何保证优质服务质量的一贯性？企业高管对质量管控声嘶力竭，下属的服务质量却上有政策，下有对策怎么办？导致服务品质问题的到底是哪几个缺口？实践终极服务（Over service）的困难不可忽视，但服务管控迫在眉睫。

第一部分：服务意识 
一、服务是获得利润的源泉！ 
二、顾客需要什么？ 
三、顾客要求的特点 
四、服务的现状——顾客的期望越来越高 
第二部分：顾客是怎样流失的？ 
一、顾客流失的原因 
二、顾客不满的损失是什么？
 三、善待投诉的顾客 
第三部分：服务带来的奇迹 
一、服务改变一生：盛智文的成功启迪了我们…… 
二、顾客满意给企业带来的收益是什么？ 
三、顾客满意能获得什么？ 
第四部分：影响服务的关键因素 
一、服务的三个要素 
二、这些事发生在你身上怎么办？ 
三、发生在中国国际航空公司飞机上的事…… 
四、Over service-终极服务(4C) 
五、服务品质的5个缺口 
六、服务质量的标准 
七、服务的关键因素 
第五部分：顾客服务的等级
 一、顾客服务的等级 
二、优质服务输出的根本
 第六部分：员工待客的十项基本行为准则

一、仪表规范 
二、微笑规范 
三、问候规范 
四、让路规范 
五、起立规范 
六、优雅规范 
七、关注规范 
八、尽责规范 
九、致歉规范 
十、保洁规范

铭鉴管理研究院激励体系研究中心主任
清华大学继续教育学院特聘讲师
浙江大学人文学院特聘讲师
南大学院经济管理学院特聘讲师
中国饭店业资深职业经理人
南京大学法学学士
人民大学EMBA

曾任香港VICTORY酒店管理公司人力资源总监。香港汇海集团外派董事、副总经理。中联海陵管理咨询副总裁。 

研究领域： 
世界500强企业激励机制研究与在中国的应用推广
共赢激励模型工具化应用、倡导与推进
中国服务体系研究与推广应用
企业规范化体系建设与完善 

主讲课程： 
企业“软”激励体系建设与应用 
超级服务意识 
绩效管理与实施 
企业文化建设与企业可持续发展 
非人力经理的人力资源管理 
职业素养提升与心态 
如何通过有效的方法激励下属
变革与修炼－职业经理的11根杠杆 
管理者解决问题的五把工具
管理沟通与团队建设
领导力提升训练 

• 餐饮礼仪与服务意识

   

  【培训背景】“人无礼则不立，事无礼则不成”。只有知礼、懂礼、行礼，在客户面前树立了有内涵、有修养的形象，客户才会欣然接受你，给你销售与服务的机会。一流的企业，一定具有一流的企业形象。培训目标：通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；欢迎进入李进丽老师的《餐饮礼仪与服务意识培训》课程。..

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• 银行客户服务意识与服务技能提升

   

  第一讲：建立优秀服务意识一、服务是什么？1. 服务的特点2. 服务的表现形式二、客户是谁？1. 客户真的是上帝么？”2. 服务客户对我有益吗？3. 客户的两大需求三、优质服务的三个阶梯1. 服务理念2. 服务态度3. 服务行为四、客户满意的维度1. 客户满意是服务最低目标2. 客户忠诚才..

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• 医护人员服务意识与服务礼仪

   

  【课程大纲】第一讲：服务是永恒的主题----职业化素养修炼一、医护人员的角色认知1．我们是医院的形象大使2．患者需要我们提供什么？二、优质服务与职业心态1．服务（Service)的含义2．以患者为中心的意义三、服务意识心态养成第二讲：医护服务礼仪规范——优质服务的体现一、..

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• 培养内部客户服务意识

   

  【课程说明】客户至上，互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将上级领导、下级员工和公司同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，以服务之心协同工作。 【课程大纲】第1章 服务是一种价值1. 服务经济时代的到来；2. 服务是利润的源泉；3. 服务是客户互联时代的竞争力；4. ..

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• 内部客户服务意识与沟通协作

   

  一、 建立内部客户服务意识与机制1. 为什么要提倡内部客户服务意识？a) 工作价值问题；b) 工作效率问题；c) 团队协作问题。2. 谁是我们的内部客户？a) 层级客户；b) 职能客户；c) 工序客户。3. 内部客户服务意识：a) ４C观念；b) ４R意识；c) ３C要素。4. 如何让内部客户满意？..

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• 内部客户服务意识与沟通协作

   

  一、 建立内部客户服务意识与机制1. 为什么要提倡内部客户服务意识？a) 工作价值问题；b) 工作效率问题；c) 团队协作问题。2. 谁是我们的内部客户？a) 层级客户；b) 职能客户；c) 工序客户。3. 内部客户服务意识：a) ４C观念；b) ４R意识；c) ３C要素。4. 如何让内部客户满意？..

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