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【培训对象】
公司营销、客服部门的资深员工、主管、经理
来自企业各部门，需要与客户、公司总部、政府、各管理部门打交道的员工
企业各部门中有一定工作经验（通常3-5年），有基本的服务意识并掌握基本沟通技巧的员工
【培训收益】
"此次为期 2天的内训课程，旨在帮助参与者了解客户关系管理体系的架构，掌握提升客户关系的几个关键方面：
1、通过自身的努力，理解客户所处的各种环境，了解其在不同情境下的关注点；
2、提高自身素养，建立人际关系，逐步获取客户信任；
3、积极表达，有效决策，兑现承诺，展现高效履行的能力；
通过几个关键方面的努力，运用各种思维、技巧、行动、效果，最终赢取客户忠诚度；
公司营销、客服部门的资深员工、主管、经理
来自企业各部门，需要与客户、公司总部、政府、各管理部门打交道的员工
企业各部门中有一定工作经验（通常3-5年），有基本的服务意识并掌握基本沟通技巧的员工
【培训收益】
"此次为期 2天的内训课程，旨在帮助参与者了解客户关系管理体系的架构，掌握提升客户关系的几个关键方面：
1、通过自身的努力，理解客户所处的各种环境，了解其在不同情境下的关注点；
2、提高自身素养，建立人际关系，逐步获取客户信任；
3、积极表达，有效决策，兑现承诺，展现高效履行的能力；
通过几个关键方面的努力，运用各种思维、技巧、行动、效果，最终赢取客户忠诚度；
第一天9:00-17:00(7小时)
时间：9：00-9：20
主题：课程总体介绍
要点：1.培训目标陈述
2.课程总体结构介绍
3.学员的自我介绍和培训期望描述
教学方法：讲师讲解
破冰游戏：学员分组，小组内沟通后做自我介绍和期望描述
第一部分客户关系管理体系框架综述（约1小时）
目的：通过研讨，了解什么是客户关系管理
理解客户关系管理的框架，客户关系管理的内涵
明确在客户关系管理范畴下，自身应掌握的思路、技巧
时间：9：20-10：00
主题：客户关系管理框架
要点：1.关于客户关系管理
为什么要进行客户关系管理？
客户关系管理的目标
客户关系管理的内涵
2.客户关系管理的三大基石
客户关系管理的几个关键方面
客户关系管理几个关键方面的组合
客户关系管理中的相互影响和促进
教学方法：讲师讲解
小组讨论——客户关系管理的内涵
第二部分理解客户所处的情境，准确把握客户期望（约2小时）
目的：通过研讨，掌握如何真正运用时机，了解客户的背景，情境，在此基础上把握客户期望，从而采取有效措施。
时间：10：00-10：30
主题：与客户会面的时机
要点：1.客户沟通的时机
为什么要把握沟通时机？
客户沟通的路径图
我方时机与客户时机
2.客户会面步骤
客户会面的准备工作
客户会面的良好氛围
客户会面的步骤
教学方法：讲师讲解
小组活动——客户沟通路径图
课间休息15’
时间：10：45-12：00
主题：掌握客户的感知，期望值和满意度
要点：1.客户的感知
客户的业务需求
客户的情感需求
客户的想法、情绪与决定
2.客户的满意
客户的期望
服务的一致性
客户的满意度
教学方法：讲师讲解
换位思考——客户的期望值
中午休息60’
第三部分提升素养，获取客户认同（约3小时）
目的：通过研讨和多种学习方式，了解获取客户认同的要素和技巧，并能结合实践而运用
时间：13：00-14：00
主题：获取客户好感的时机
要点：1.客户好感的来源
第一感觉的组成
2.获取好感的原则
4X20法则的运用
3.礼仪的重要性
礼仪的作用
礼仪的运用
教学方法：讲师讲解
学员分享——你的好感
时间：14：00-16：00（含课间休息15分钟）
主题：获取客户信任的关键
要点：1.专业素养的形成
你的良好沟通能力
2.与客户一致
客户的兴趣点
3.积极的反馈
倾听与反馈
时机把握
教学方法：讲师讲解
游戏——建立信任
时间：16：00-17：00
主题：运用同理心技巧
要点：1.识别情绪
情绪类型和表现
2.运用同理心
同理心的特点
同理心的运用
教学方法：讲师讲解
练习——运用同理心
第二天9:00-17:00(7小时)
时间：9:00-9:30
主题：第一天内容回顾
要点：1.客户关系管理的框架
2.客户情境与客户期望
3.客户认同感的建立
教学方法：讲师讲解——各个模块要点
小组讨论——理解与问题处理
第四部分积极引导决定，高效履行并寻求新的合作机会（约5小时）
目的：通过研讨和学习，明确自身定位，积极引导交流，论证并作出决定
根据决定有效履行并核实客户满意度
提出建议，并创造新的合作机会
时间：9:30-10:30
主题：明确自身定位，职业角色和人际定位
要点：1.自身的职业角色
你的工作范围
你必备的技能
2.你的人际定位
你的人际定位类型
各种类型特点和关注点
3.有效引导交流
使用良好的提问技巧
教学方法：讲师讲解
测试--你的人际定位
课间休息15’
时间：10：45-12：00
主题：运用综合影响力，推动客户决定
要点：1.客户决定的来源
客户的情绪和判断
客户的目标
2.客户如何做出决定
你的积极表达
你的有效论证
教学方法：讲师讲解
练习--你的有效论证
中午休息60’
时间：13：00-14：30（续）
3.几种棘手情况的处理
棘手情况处理的要点
教学方法：讲师讲解
角色扮演--棘手情况处理的演练
课间休息15’
时间：14：45-15：30
主题：为再次合作提出建议
要点：1.为创造销售，增加合作，提出新建议
几种有效的建议
2.增加销售和合作的有效实践
案例分享
你的有效实践
教学方法：讲师讲解
小组讨论--你的有效实践
时间：15:30-16:00
主题：培养客户的偏好
要点：1.客户忠诚度的体现
几种客户忠诚度的表现形式
2. 客户偏好的培养
客户偏好与客户忠诚度
客户偏好的培养实践
教学方法：讲师讲解
小组分享与讨论
第五部分总结
目的：通过回顾与探讨，理解获取客户忠诚度的各种要素
综合运用，把握路径，不断提升客户忠诚度
做出你的个人行动计划
时间：16：00-16：40
主题：回顾要素和探讨路径
要点：1.回顾客户忠诚度的各种要素
2.理解和掌握各种要素的组合，提升客户忠诚度的路径
教学方法：讲师讲解
小组分享与讨论
时间：16：40-17：00
主题：行动计划交流
要点：1.行动计划
2.Q&A
教学方法：每位学员制定行动计划，问题解答
原甲骨文Oracle中国华南区市场总监
美国PRITCHETT变革领导力与胜任力高级顾问/讲师
美国RBG流程改进与管理高级顾问/培训师
美国VENGEL优势影响力认证高级培训师
清华大学领导力培训项目流程改进与管理课程专家
中国政法大学MBA高级客座导师
王老师的职业经历，见证了过去二十五年国内、国外的发展历程，对产品管理，市场营销，大客户管理，变革管理，流程管理等领域均有丰富的经验。 他开拓了新的领导力和胜利力在变革管理中的应用。
教育背景：
武汉理工大学工学学士/硕士。1993年硕士毕业后，供职于中国软件与技术服务公司、Oracle、IBM、Dell、RBG、PRITCHETT等公司。
曾任职务 ：
1 . 1998年开始，在IBM担任技术工程师经理，从事IT企业系统开发，以及业务发展现场管理工作，为后续组织化系统领导力和胜利力提供了整体流程奠定了丰富的理论与实践经验。
2、2000年，加入戴尔公司（Dell），任中国区业务发展部经理，在任期间为公司业务收入的良性增长缔造了成熟的大客户维护渠道。大客户业务收入翻了四倍。
3、2004年，王先生加入甲骨文公司（Oracle.），任中国区华南区市场部总监，同时以其二十多年技术经理、市场部经理、业务发展经理、中国区总经理等丰富的市场和管理实践经验，加之从事IT企业系统开发、ERP实施、企业级IT系统营销、售前与售后技术服务、业务发展的现场与管理工作的丰富经验，以绩效为导向启动了变革领导力中国高管管理项目。
美国PRITCHETT变革领导力与胜任力高级顾问/讲师
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教育背景：
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1 . 1998年开始，在IBM担任技术工程师经理，从事IT企业系统开发，以及业务发展现场管理工作，为后续组织化系统领导力和胜利力提供了整体流程奠定了丰富的理论与实践经验。
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3、2004年，王先生加入甲骨文公司（Oracle.），任中国区华南区市场部总监，同时以其二十多年技术经理、市场部经理、业务发展经理、中国区总经理等丰富的市场和管理实践经验，加之从事IT企业系统开发、ERP实施、企业级IT系统营销、售前与售后技术服务、业务发展的现场与管理工作的丰富经验，以绩效为导向启动了变革领导力中国高管管理项目。
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