当前位置: 首页 > 内训课程 > 课程内容

项目环境下的大客户管理

课程编号：6933

课程价格：￥52000/天

课程时长：0 天

课程人气：1824

行业类别：不限行业

专业类别：项目管理

授课讲师：张佩星

课程说明
讲师介绍
选择同类课

【培训对象】

【培训收益】

项目环境下的客户意识

Ø 谁是你的大客户？ Ø 客户管理和项目管理 Ø 店大还是客大？ Ø 大客户管理的深层意识	Ø 客户不是项目的局外人 Ø 你取得过同客户争辩的胜利吗？ Ø 服务并不总是意味着道歉 Ø 大客户管理的终极目标——使双方得益
l 案例分析
ü IBM全球服务部的客户管理	ü 美国、欧洲和中国式监理的不同
l 互动实践
ü 大客户的例子研讨	ü

规范的大客户管理流程

Ø 项目客户满意度 Ø 理解Kano图，倾听VOC Ø 双管齐下的大客户管理流程管理线操作线	Ø 客户期望设定的REALM技巧 Ø 项目满意度调查调查方法调查表的设计 Ø 项目满意度调查的误区
l 案例分析
ü 大项目，小监理	ü 第三方项目满意度调查
l 互动实践
ü 贵公司客户管理流程分析	ü

精细的大客户关系管理

Ø 客户关系是怎么演变的？ Ø 项目成功与客户满意度的关系 Ø 客户更需要哪种项目服务型态？合同执行型客户请求型主动关怀型 Ø 客户管理心理学：客户性格类型分析	Ø 客户忠诚金字塔 Ø 项目客户忠诚度的衡量尺度 Ø 客户忠诚的5种行为6种人 Ø 如何同项目客户有效地沟通 Ø 解决项目问题的技巧 Ø 与其让领导满意不如让客户满意 Ø 让客户心甘情愿地为你签字
l 案例分析
ü 与市政建设指挥部的官员一起去考察 ü 客服中心的故障危机处理	ü 艰难的交付：浦东机场建设项目 ü 采购主管爱看拳击赛
l 互动研讨/情景游戏
ü 阅读客户照片	ü

投诉是金

Ø 不满意的项目客户有几个会投诉？ Ø 投诉是项目的敌人、还是项目的朋友？ Ø 积极的大客户投诉管理 Ø 投诉处理的3W4R8F原则 Ø 8种错误的投诉处理方式	Ø 如何表示同情 Ø 做项目的时候，怎样对客户说“不” Ø 应对愤怒客户的小技巧 Ø 应对难缠客户的小技巧 Ø 变项目危机为项目机会
l 案例分析
ü 建筑业老总的售后服务妙招	ü 中国移动投诉处理时限
l 互动实践
ü 即时同情训练	ü 说“不”练习

世界财富百强企业职业经理

IBM/西门子资深经理、顾问专家

美国项目管理学会PMP

香港大学SPACE学院EMBA导师

清华大学特邀教授、SIM客座教授

www.SysInter.cn首席董事

美国华盛顿大学认证PMF

美国项目管理学会会员，PMP

张佩星先生作为中外诸多著名企业的特聘顾问和资深董事，被客户评价为中外企业运作和管理的实战专家、项目管理的中国先锋和权威大师。近年来就职于IBM、西门子等著名跨国公司，亦曾在国企和国家研究机构浸润多年，深谙中西企业文化、组织机制及其管理策略。曾在市场营销、工程实施、咨询培训、企业管理等领域担任领导工作，出任大型项目经理、部门经理、工程总监、地区销售经理、总经理等职。

作为项目管理的国内启蒙者之一，张佩星先生是最早向中国企业传授项目管理相关技术和相关课程的IBM专家之一，也是项目管理与发展国际峰会的十大演讲嘉宾之一、华语地区项目管理培训第一人、受境外邀请讲授有关管理课程的首席专家。集二十多年的企业管理和行业经验，张先生主持和完成了交通运输业、金融业、通讯业、制造业、航天业、市政建设等几十项大型重点工程的立项、谈判、设计、施工和投产交付，以及建筑、电子、贸易、媒体等领域的项目策划和顾问咨询。

张佩星先生的管理课程，行业跨度大、客户分布广、专业技巧精、实战操作性强。其课程所涉领域包括：项目管理、领导力、执行力、战略管理、团队建设、谈判、沟通、变革、创新、人际技巧、情商、冲突管理、目标管理、授权、决策与问题解决、风险管理、企业文化、公司治理与董事高管发展、企业培训体系、企业讲师培养、演讲技巧、商务礼仪、时间管理、会议管理、PMP国际认证等。

附一：客户反馈及学员评语：

中国环氧树脂应用协会常务副理事长、三原电缆附件公司总经理魏东：“张教授的培训针对性强，对我们员工管理是一次思维颠覆。”

联想集团厦门移动培训经理谢志勇：“张老师，感谢你的精彩分享、幽默讲解和深刻剖析，学员对你的课程非常认可，满意度达到94%。自从我负责培训工作以来，两天培训从开始到最后一分钟没有一人离场、并且大家始终兴致昂然高度投入，这是第一次。希望有机会能再次和您合作！”

东方大众传播《中高层领导力与管理技能提升(MTP)》学员评语摘要：“点面结合，开眼界，有帮助，收获非常大。将试着给自己3个月时间，改变原有存有弊端的行为和思维方式，3个月后回头总结运用效果。”

中国电信学员在听取张佩星老师关于“领导力”的演讲后，由衷感悟：第一次了解到领导可以在毫无职务的情况下领导别人，甚至领导发你工资的人。追求这个目标吧！

上海移动《创新思维与创新管理》系列培训学员刘琪、凌静、徐鸿炜等评语摘要：对日常工作中遇到的瓶颈问题，提供了多种思维方法，为解决问题找到了新的方法。学会了创新领导艺术，用创新的思维去看待处理工作。对未来工作中开拓思路，发展客户的帮助很大。课程生动、案例教学便于理解，丰富的案例很有启发。

金地房地产集团培训经理汪斌在《高效时间管理》结束时的总结讲话：“张老师给我们带来了一席管理学的盛宴！”

华为公司中东北非地区经理李北方：感谢张先生和其团队的努力付出，让这样优秀的读物与广大读者见面，这样实战型业务指导手册，令人收益颇多。我是华为技术有限公司全球销售部门的，负责中东、北非地区产品解决方案的行销。希望看到更多这样优秀的作品。（该作品系指张佩星先生《项目经理魔鬼能力训练》一书）葛兰素史克大客户经理培训感言，北京地区经理吴哓丽：“老师讲课富有激情，让人印象深刻。

IBM澳大利亚公司在澳洲Vibe中心举办《项目管理基础》讲座，中国人民银行办公室主任李伟的讲话：“来自IBM的张老师为我们作了一个非常精彩的项目管理演讲。虽然我们来自不同单位，大家都学有所获，都能找到项目管理和自己本职工作的结合点。希望以后能够同张老师之间建立一个非常好的联系渠道。”

英国诺氏制药/众象康博《TTT企业培训师培训》总经理李晓明在结束时的讲话：一个字——精彩！感谢张老师贡献给我们的经验和智慧！

中国电信重庆公司致信IBM中国有限公司：贵公司张佩星先生的演讲妙趣横生、精彩纷呈，使大家充分领略了PM的无限魅力，对PM有了更深的认识和理解，同时，张先生严谨的工作作风也给我们留下了深刻的印象。……愿两家公司一如继往进行良好的合作。

BMC公司软件项目经理王青：在短短的几天时间里内全面地阐述项目管理的各个要点，用例生动，讲课激情，值得一听，受益非浅。

摩托罗拉中国河南区经理谢一明：非常感谢您百忙中来上这个不同寻常的大课，并达到如此优异的效果。我代表河南办事处全体同仁谢谢您，相信我们还会有合作机会，希望早日在河南再见到您！

东风汽车科技公司于洲：有幸听取了张老师的讲课，受益匪浅。情景式教学、开放式讨论，留下了深刻印象。团队成员密切合作，创意纷呈。轻松活泼的沟通氛围，给了大家畅所欲言的交流机会。

附二：张佩星先生获奖荣誉及学术成果

主要奖项和荣誉

IBM Achievement Award （IBM成就奖）

IBM Special Award （IBM特别奖）

《计算机世界》CCWDIY方案设计一等奖

IBM High Performance Leadership（IBM高绩效领导艺术）

“中国十大企业管理咨询大师”，中国培训师竞争力排行榜

中国十大“商战名家”，暨职业化培训十佳海选榜首

中国项目管理“2008畅销书”前三甲

全球华人讲师500强暨海选50强

2010年度品牌讲师

主要著作

《高手谈判技巧》

《项目经理魔鬼能力训练》

《管理大师论创新》，中欧工商管理丛书

《国际最新认证PMP入门必备》

附三：张佩星先生执导的经典课程以及峰会与论坛演讲：

企业领导和综合管理类：

《卓越领导力和执行力》，《中高层经理综合管理能力提升(MTP)》，《情景领导与魅力管理》，《有效团队领导》，《战略与决策》，《耶鲁YAT--领导者思考力测评与提升》，《EDP高管发展课程》，《总经理综合管理能力提升》，《公司治理和高层管理》，《如何成为出色的董事》，《ACT：财富百强企业职业经理人升职专训课程》，《有效授权》，《创新，突破管理瓶颈和赢利极限》，《变革管理与创新管理》，《成功人士的高效沟通和工作协调艺术》，《教练与辅导技巧》，《从技术到管理》，《研发人员的绩效管理》，《企业培训体系建设》，《企业风险管理》，《卓越领导者的激励、沟通和人际技巧》，《领导者的思考力、决断力、洞察力和自知力》，《管理者情商》，《MBTI管理者性格类型测试与运用》，IBM业务领先模型（IBM BLM）。

实用管理技能和个人发展类：

《哈佛谈判术---高级商务谈判技巧》，《高绩效团队建设》,《人际技巧和冲突管理》，《跨部门沟通与协作》，《高效能人士的七个习惯》，《领导者之剑——问题分析与解决技巧》，《决策制定技巧》，《思维创新和创造力开发》，《创新力特训》，《学习力和创新力》，《观念转变、心态调整和技能突破》，《TCT－企业培训师的培养》，《TTT－职业培训师的培训》，《目标管理、计划执行和绩效考核》，《会议管理技巧》，《高效时间管理》，《压力管理和职场发展》，《采购谈判和销售谈判》，《和谐共赢的客户服务》，《员工职业化素质提升》，《如何养成良好工作习惯》，《如何成为上司的好帮手》，《ITIL和IT服务管理》，《企业信息化规划、IT治理与项目整合》，《非财务经理的财务管理》，《员工职业化素质提升》，《商务礼仪和社交能力》，《成功演讲与职业形象塑造》。

项目管理类：

《实战高级项目管理》，《PMP国际认证考前强化集训》，《项目经理魔鬼能力训练》，《IT项目管理》，《工程项目管理》，《新产品开发项目管理》，《营销项目管理》，《生产制造业项目管理》，《房地产项目管理》，《多项目、项目集和项目组合管理》，《非项目人员的项目管理》，《项目管理技巧在企业管理中的运用》，《项目管理实务》，《项目决策与风险管理》，《项目财务与成本管理》，《项目进度管理》，《项目质量管理》，《项目采购与招投标管理》，《需求分析、方案建议书撰写与项目范围管理》，《项目合同谈判》，《项目经理的领导、沟通艺术与干系人管理》，《项目管理软件和MS Project的运用》，《组织级项目管理和实战PMO》，《项目管理的战略、流程和人员整合》，《实战项目办公室的建制和运作》，《项目经理人十二项素质提升》。

峰会与论坛演讲：

《项目管理的战略、流程和人员整合》，《IBM项目管理职业化经验》，《IBM项目管理经典流程解析》，《项目管理流程再造》，《项目经理人十项素质提升》，《情景领导与魅力管理》，《IBM经营管理之道》，《IBM文化与绩效考核》，《创新，突破管理瓶颈和赢利极限》，《财富百强企业谋职技巧》，《有效沟通和管理情商》，《用培训提升企业人力资源》，《成功演讲与职业形象塑造》

附四：个人履历背景资料

职业背景：

IBM / 西门子，资深经理、顾问专家。

美国华盛顿大学认证PMF。美国项目管理学会会员，PMP。

清华大学、上海交通大学、武汉大学、北京邮电大学、上海经济管理学院客座教授和特邀教授。香港大学/复旦大学SPACE学院EMBA导师。上海经济管理学院MBA学位评审委员。上海考试院评审组专家。

教育背景：

Project Management Fundamental. The George Washington University, USA. 。

上海交通大学信息学院自动控制系硕士、研究生毕业。

主要论文：

以项目管理之道取胜PMP认证.

WPS文件的加密原理与解密方法. 中国微计算机学会第九届年会论文集, PP.172-176.

有约束的多变量系统预测控制. 浙江大学出版社《工业过程模型化及控制》, PP.8

账户管理操作风险全案例解析

第一讲：银行结算账户开立环节的风险一、对开户申请资料的把握案例：银行对开户申请资料是实质审查还是形式审查呢？二、对开户申请主体的真实性审查实务方法1.企业账户开户风险点案例：联网核查系统中的身份证未更新，照片不符，是否可以拒绝为客户办理业务？1）实务难题：以下情况无权拒绝为客户办理业务？2）实务难题：开户中哪些资料是有效证件材..

￥元/ 天

人气：1495
卓越大客户管理与销售训练

了解针对客户管理与销售到系统理论；掌握对大客户销售过程的方法和技巧；掌握与大客户建立伙伴关系的方法与技巧。第一章、大客户管理（KAM）一、什么是SAM？二、 80/20原则的作用三、 KAM的产生对销售方式的影响四、寻求真正的可key Account第二章、客户导向的销售一、什么是客户导向的销售 ..

￥元/ 天

人气：1758
提升客户管理与营销技巧（酒店管理）

困惑解析为什么吸引一位新顾客比保持老顾客常常要多花5倍的成本？如何让顾客愿意购买酒店推荐的新产品？为什么顾客光临次数越多，对酒店忠诚度越高？如何与顾客广泛接触，听取顾客意见，快捷响应，努力使顾客100％的满意？各类酒店如同雨后春笋般的拔地而起，竞争越来越厉害，出路在哪儿？如何保持业绩的持续增长？问题到底在哪里？我..

￥元/ 天

人气：2204
酒店行业客户管理与精细化收益

业态的不断创新，数量的高速增长，消费需求的日益分化，以及第三方订房网络的价格挤压，使国内酒店业正在面临新一轮洗牌。如何有效管理并持续扩充忠诚客户，如何充分利用酒店自身产品和资源，实现收入最大化，是直接关系酒店命运、决定能否在竞争中胜出的头等大事。为此，联合国际著名品牌酒店集团，先后举办了第一、第二期饭店客户管理与收入最大化研修班，吸引了来自辽宁、吉林、..

￥元/ 天

人气：3342
目标医院及大客户管理.

医院管理政策---- 硬件水平（包括人员）---- 病人结构---- 医院管理程序---- 客户管理系统通过医院档案建立客户分型系统 …… 　　企业内训课程大纲目标医院及大客户管理企业内训课程医院管理政策---- 硬件水平（包括人员）---- 病人结构---- 医院管理程序---- 客户..

￥元/ 天

人气：2187