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服务沟通艺术

服务沟通艺术

课程编号：11828

课程价格：￥12000/天

课程时长：2 天

课程人气：1426

行业类别：行业通用     

专业类别：商务礼仪 

授课讲师：闫维维

  • 课程说明
  • 讲师介绍
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【培训对象】


【培训收益】
深层次提升员工的服务意识，了解服务意识对于出租车行业的重要性；
 帮助员工进一步提升标准化规范化的服务形象；
 提升员工沟通水平，掌握更实用的人际沟通的具体技巧；
 帮助企业打造具有竞争力的品牌服务形象。

前言：你的魅力从何而来
关于驾驶员的职业化
一、 建立职业化的服务意识——真正热爱你的方向盘
1. 你让乘客记住了什么
2. 现在的乘客想要什么——服务的关键因素
3. 什么是服务意识
4. 什么是职业化的服务意识

二、 短暂旅程的美好印象——细节体现服务品质
1. 仪容仪表的细节与禁忌
2. 从乘客心理解读你的肢体语言
3. 递送物品的规范
A、 找零、票据
B、 后备箱行李
C、 乘客遗留物品归还
D、 其他

4. 掌控好你的“脸面”
A、 视线的安全距离把控
B、 尊重的眼神——你的眼睛会说话
C、 温暖的微笑——抓住乘客的心

5. 乘客座位的安排——细节体现温暖与专业
A、 一般市内安全路段座位安排
B、 高速路段座位安排
C、 危险路段的细节处理

三、 方向不仅仅是目的地——“沟通”的艺术
1. 观察乘客的技巧——投其所好
A、 目光敏锐、行动迅速、感情投入
B、 观察乘客的角度（形象、举止、品位）
C、 不同性格乘客的沟通技巧——快速了解TA的喜好与厌恶
a) 老虎型
b) 孔雀型
c) 考拉型
d) 猫头鹰型
e) 变色龙型

2. 高情商的沟通魅力——让乘客爱上你的“说”
A、 学会赞美
B、 表示尊重的技巧
C、 恰到好处的提问技巧
D、 设身处地的倾听技巧
E、 用乘客喜欢的方式去说

3. 您会操控全局吗？—— “聊天”也需要“策划”
A、 日常问候的重要性与禁忌
B、 伺机而动，让乘客开场
C、 敏感话题的选择与回避技巧（历史人物、时事政治、宗教、性取向、娱乐新闻等）
D、 驾驶员的心态与立场确定
E、 合理掌控沟通节奏——说个不停与全程沉默
F、 广播与音乐的播放与选择
G、 不让细节成为负面催化剂（车内环境、驾驶员行车习惯、陌生路段行车等）

四、 你能成功化解投诉吗？——平息乘客不满的技巧
1. 乘客为什么不满
A、 员工的自身失误
B、 客观原因限制（天气、高峰拥堵、前任乘客遗留问题等）
C、 乘客自身原因

2. 平息乘客不满的技巧——先解决心情再解决事情
A、 表示重视与尊重
B、 让顾客尽情发泄
C、 充分道歉
D、 重置信息
E、 再次征求顾客意见
F、 伺机搬出“权威”——“领导”的价值
G、 必要的利益取舍

五、 自我情绪与压力管理——生活与工作的幸福源泉
1. “你幸福吗？”
2. 掌握幸福密码的秘诀
A、 今日事今日毕，不让负面情绪过夜
B、 拥有一种信仰
C、 让愉悦自己成为习惯
D、 有固定可实现的兴趣爱好
E、 让满足更加简单
F、 乐享慈善与大爱
 

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