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服务营销与服务利润价值链
课程编号：10302 课程人气：1804
课程价格：￥6450 课程时长：2天
2013.7.27
董事长、总经理、客服部总经理、市场部总经理等中高层管理者
【培训收益】
1.如何根据企业所处内外环境的具体情况，制定个性化的市场营销策略
2.建立卓越的企业商业信誉，打造优秀的产品品牌，获得行业领导地位
3.制定企业营销计划，保证经营决策的先进性和对客户的强大吸引力
4.制定客户开发策略，获取更多新客户的青睐
5.培养优秀的服务销售人员，营造积极进取、充满热情、强势有效、确保成功的企业文化，建设吸引客户的强大磁场。
如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略，关键是让他们明白“为什么要做好服务”、 “怎样为顾客提供服务”以及“如何在服务中营销”。本次培训将为您解决这些问题。
第一章 服务经济中的营销新视点
1． 服务带来了显著的营销挑战
2． 服务业需要拓展的营销组合
第二章 服务接触中的顾客行为
1. 不同的服务对顾客行为的影响
2. 顾客决策：服务消费的三阶段模型
第一章 建立服务理念：核心与附加性要素
1. 设计并创造服务产品
2. 设计并创造服务品牌
3. 开发新服务
第二章 服务产品的分销渠道：实体和电子渠道
1. 在服务环境下的分销
2. 确定联系的类型：选择服务传递的模式
3. 决定服务传递的地点和时间
4. 在虚拟空间里传递服务
5. 在大型国内市场上分销所面临的挑战
第三章 服务的商业模式：定价与收益管理
1. 有效定价是获得财务成功的关键
2. 定价战略倚三足而立
3. 收益管理：什么是收益管理?如何进行收益管理
4. 服务定价的道德问题
5. 执行服务定价策略
第四章 服务营销中的沟通：教育顾客与宣传价值主张
1. 营销沟通的作用
2. 服务营销沟通既面临挑战也面临机遇
3. 设立服务沟通的目标
4. 营销沟通组合
5. 企业形象设计的作用
第五章 在竞争性市场中寻求服务定位
1. 聚焦是获得竞争优势的基础
2. 市场细分构成聚焦策略的基础
3. 定位能够区分品牌与其竞争者
4. 内部、市场和竞争者分析
5. 采用定位图来规划竞争战略
6. 改变竞争性定位
第一章 服务流程的设计与管理
1. 规划服务蓝图：创造有价值的经历和高产的服务
2. 服务流程的重新设计
3. 顾客——合作生产者
4. 顾客的错误行为会破坏服务流程
第二章 平衡需求和生产能力
1. 需求的波动会威胁到服务生产力
2. 很多服务机构的生产能力是固定的
3. 需求的模式及其决定因素
4. 可以控制需求量
5. 通过排队和预订掌握需求量
6. 缩减等侯时间的感觉
7. 制定一个有效的预订系统
第三章 营造服务环境
1. 服务环境的目的是什么
2. 了解顾客对服务环境的反应
3. 服务环境的维度
4. 从整体上进行设计
第四章 有效管理员工，赢得服务优势
1. 服务人员至关重要
2. 前台是一项艰难、辛苦的工作
3. 失败圈、平庸圈和成功圈
4. 人力资源管理之道
5. 服务领导与文化
第一章 管理关系与建立忠诚
1. 探究顾客忠诚
2. 了解顾客——公司关系
3. 忠诚轮盘
4. 建立顾客忠诚的基础
5. 创造忠诚关系
6. 减少顾客背叛的策略
第二章 实现服务补救，获得顾客反馈
1. 顾客投诉行为
2. 顾客对有效的服务补救的反应
3. 有效的服务补救系统的原则
4. 服务保证
5. 从顾客反馈中学习
第三章 提高服务质量和生产率
1. 整合服务质量战略与生产率战略
2. 什么是服务质量
3. 差距模型——识别与纠正服务质量问题的认知工具
4. 衡量与提高服务质量
5. 提高服务生产率
6. 附录提高生产率和质量、流程标准化的系统方法
第四章 为变革管理和服务领导力作准备
1. 有效的营销是价值创造的核心
2. 整合营销、运营与人力资源
3. 打造领先的服务组织
4. 寻求人力领先地位
5. 对变革进行管理
结束
北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师
微软中国商务管理解决方案特聘讲师
中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师
清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师
国际电子商务师联合会特聘讲师
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾
北京市司法局干部培训特邀讲师
教育背景：
清华大学经济管理学院工商管理硕士
主要工作经历及业绩
北京同昌惠德科技有限公司副总经理、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；
曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。
擅长客户关系管理(CRM)、服务营销、客户服务、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。
具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。
主讲课程有：
《360°客户关系管理》、《商业银行的客户关系管理》、《汽车行业客户关系管理》、《电信行业的客户关系管理维护与提升》、《卓越的客户服务技巧》、《客户服务体系》、《企业电子商务》、《电子商务与网络营销》、《企业信息化与电子商务》、《汽车行业物流与供应链管理》、《时间管理》等。
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开课时间：已开课
开课地点： -北京
第一部分 了解服务市场、服务产品和顾客1. 服务经济中的营销新视点2. 服务接触中的顾客行为第二部分 建立服务模型1. 建立服务理念：核心与附加性要素2. 服务产品的分销渠道：实体和电子渠道3. 服务的商业模式：定价与收益管理4. 服务营销中的沟通：教育顾客与宣传价值..
人气：1010
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开课时间：已开课
开课地点： 北京-北京
第一部分 了解服务市场、服务产品和顾客1. 服务经济中的营销新视点2. 服务接触中的顾客行为第二部分 建立服务模型1. 建立服务理念：核心与附加性要素2. 服务产品的分销渠道：实体和电子渠道3. 服务的商业模式：定价与收益管理4. 服务营销中的沟通：教育顾客与宣传价值..
人气：792
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开课时间：已开课
开课地点： 广东-珠海
房地产全价值链成本精细化管控实战解析暨深度剖析成本策划大价值提升策略课程说明主 办：中房商学院广东院时 间：2017年11月25-26日 地 点：珠海课程背景过去十年，由于行业利润空间较大，一些房企成本管理并没有得到足够的重视，普遍存在“重营销..
人气：1575
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开课时间：已开课
开课地点： 上海-上海
培训受众:工业品—高层销售人员课程收益:学习掌握工业大客户服务营销技巧培训颁发证书:由工业品营销研究院颁发《中国工业品实战营销行业领袖总裁班》研修证书。课程内容开课时间：2017年8月19日 09:00 周五结束时间：2017年8月19日 ..
人气：1495
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互联网创新思维与服务营销之道 ——知名互联网企业/园区考察研修班
开课时间：已开课
开课地点： 上海-上海
【培训研讨课程安排】模块一：“互联网+”时代震撼来袭——你的行业还会存在吗？ 1.互联网时代颠覆案例分析2.如何重构传统行业（渠道颠覆、产品颠覆、产业链颠覆、研发颠覆盈利模式颠覆、客户关系颠覆等等）3.互联网思维VS 传统思维（用..
人气：1755
