你从打电话到公司，询问某类事情

 

接电话的人说你要找A

 

A说要找B

 

B说要找C

 

C说要找D

 

……

 

绕了一圈，不知找谁

 

 

类似的现象，同事之间相互拖延、推诿、指责和埋怨，甚至勾心斗角。

 

 

销售人员说在外面总是扮演乙方，怎么回到公司就不能做回甲方？

 

 

财务人员：“好像就他们工作重要，别人都是闲着没事的！”

 

 

人事行政：“每次让我们盖章、找资料、派车，就好像是在下命令。”

 

 

（都是干活的，就你是大爷？）

 

 

根本原因：忽略了内部客户

 

 

海尔公司早就提出了“倒三角”组织架构，高层为中层服务，中层为基层服务，基层要相互服务。只有内部客户满意了，才能更好地去为外部客户服务；内部客户服务先于外部客户服务，将类似行政职能转变到服务职能上来。

 

管理学大师彼得·德鲁克说：“只有关注外部世界，事事想到客户。才能产生效益。而重视贡献能使注意力从自己狭隘的部门、专业及技能，转移到组织的业绩上来，从而使他更重视外部世界。“

 

所以，职场中的每一个人都要思考这4个问题：

 

谁是我的客户？

 

我在为谁创造价值？

 

客户需要从我这个流程获得什么？

 

如何让他满意？

 

 

首先必须要将“顾客至上”的服务理念运用到组织内部，跳出上下级垂直管理的传统管理思维，倡导内部客户服务理念。

 

（都不是大爷，既都是大爷）

 

这是为了使后线人员（不与顾客直接打交道的所有人员，包括高级管理人员）有服务的目标而虚拟的概念。

 

“ 像对待客户一样服务同事 “

 

 

“内部客户”的本质就是将部门与部门、员工与员工之间的合作关系定义为一种内部的利益共同体，强调价值和结果导向，它们是相互的，有序的，规范的。具体怎样操作呢？

 

 

 

 

 

即主动挖掘同事的需求，准确判断其真实意图。协同，不是你想做什么，而是对方需要你做什么。也就是让客户来“订货”。

 

给领导整理相关需签阅的文件，那么，文件摆放的顺序需要遵循什么原则呢？

 

很多人会不假思考地说，轻重缓急。原则当然没有问题，但多数情况下，轻重缓急难免会以个人的理解为准。较好的做法是，根据相关人员的需要，就是最迟需要领导签好的时间顺序排列。

 

 

 

不是等人家提出要求，再提供服务，而是提前做好了准备，主动提供服务。

 

招聘部门一般是根据相关部门的招人申请，再安排招聘工作，而比较好的做法是，招聘部门的人员主动发现相关部门的招聘需求，包括要招哪方面的人才。即从内部客户那里发现商机，确认工作重心。

 

市场部的产品销售政策发出去了，经过落实和确认，销售员们都异口同声说：“知道了，没问题！”。但一执行起来，几乎每天市场部都会接到很多销售员的电话，对相关政策进行咨询。回答大家的疑问本是部门职责，可是很多问题在销售政策中有非常清楚的解释和说明，市场部门的同事每天耗费很多时间解释此类问题，于是，市场部的人员很可能抱怨销售部门的同事。

 

销售部门的同事做的固然不对，但站在市场部的角度来说，抱怨解决不了问题，主动提供相关服务才是正道。

 

解决办法：组织产品销售政策宣讲会

让大家一起来学习，并且设计一份政策方面的试卷，通过考试的办法，让大家都掌握相关的政策；中途若有交待不清晰的问题，则将相关问题再整理成册，补发给销售部门。当然，在制定销售政策时，最好主动邀请销售部门的人员参与讨论，一起制定。

 

（减少不必要的麻烦，更加有效的工作）

 

 

假如你参加过短跑接力比赛，你跑完全程到达终点，要如何交棒？

 

毫无疑问，你到达终点线不能马上停下来，要继续跑一小段，待对方跑起来后，再完成交接。

 

接棒的人也是一样的，不是等对方到了才做准备，而是早早地准备好，待对方到达终点线，同他一起跑起来再完成接力棒的交接。

 

交接工作更应如此，要主动多做、多问、多说，做到无缝对接。要像顾问一样，知无不言，将各种情况跟“内部客户”说清楚；要像服务商一样，每一次工作都以结果为导向；还要做好督导，主动跟进工作进展。

 

比如，临近放假的前两天下午

 

医院护理部主任Q：马上就要放假了，消毒压力锅上周就出现故障，设备科看了，只要更换一个垫圈就解决问题，我都要求购买垫圈一个多星期了，还没有买回来眼看着要放假，如果节日不能消毒，医院的工作就要停摆，出了问题谁负责？

 

院办公室A：这个......你问问采购中心吧

 

医院护理部主任Q：我今天上午找采购中心，他们告诉我分管院长不在，没签到字，这是什么理由？拖到下午，他们又告诉我，财务因为出纳下午休假，不能向对方公司打款，而对方公司是不见款不发货，急死人了，行管部门难道面对临床急需的事项就没有应急机制，一定要按部就班？

 

从显性层面来看，每个人每个部门似乎都有理由为此事开脱，而且每个理由都振振有词，冠冕堂皇。从隐性层面来看，谁最终对消毒锅的正常运转负责？

 

如果设备科的工作人员有足够的意识：多说几句，指导供应室怎样最快捷地申购到垫圈；如果采购中心有足够的意识：以更快的速度走完流程，包括特事特办；如果财务科有足够的意识，他不致以出纳不在作来不打款的理由；如果供应室、护理部能够摒弃一种“想当然”的心理，不仅仅停留在事物的表面，被动等待，而是积极主动去跟踪，查找到问题的根源，也许能使事情得到更快的解决。

 

总之，做到上下左右都满意，不但要让上级满意，也要让同级人员也满意。要做好这些，功夫在诗外，要了解其它部门的运作；要将心比心，设身处地站在对方的角度思考。

 

上下级为关系的称为职级客户

它是职场中的VIP客户，是个人职业生涯的顺风车。

 

部门间为关系的称为职能客户

它是职场中的种子客户，是职业生涯的帮手。

 

同事间为关系的称这工序客户

它是职场中的链条客户，是职业生涯的推手。

 

东西没有高下之分，全在人心一念。你的工作重要还是我的工作，要看最终的服务的对象是谁。

 

- END -

 

觉得有启发，点个在看，转给朋友们，欢迎你留言

 

商业咨询 / 培训合作 / 文章转载

 

请联系微信：13857108608