客户投诉处理进阶--“疑难刁蛮客户”

【培训对象】
投诉处理专员

【培训收益】
了解客户投诉的影响及含义，掌握投诉处理的原则、步骤及技巧； 2、掌握客户投诉处理的不同阶段及应对话术； 3、掌握共鸣的产生条件，学会运用适当语言赢得客户认同； 4、掌握疑难投诉处理原则，通过案例分析，了解客户投诉的不同心态及性质； 5、掌握投升级诉处理权限的运用技巧，学习升级投诉处理对策，提升投诉处理的成功率； 6、全面提升客户代表处理疑难投诉和升级投诉的技能。

第一单元：客户投诉管理及处理技巧
1、客户投诉关键解析
客户投诉的意义及影响
客户投诉的动机和原因
投诉处理的原则和策略
2、客户投诉过程管理及应对话术
客户投诉过程分解
如何判断目前在哪阶段
不同阶段的处理技巧
SICADE—各个阶段的应对话术
客户有情绪时的话术（Sentiments）
理清客户真正意图的话术（Intension）
理清问题背后之原因的话术（Cause）
寻找双方能接受之解决方案的话术（Agreement）
无法同意客户要求时的话术（Decline）
客户要求升级处理时的话术（Escalation）
话术应用实战演练
3、投诉中，委婉地解释和说明公司流程、规定的技巧
委婉提醒法
巧妙诉苦法
巧妙请教法
同一战线法
利弊分析法
温馨提示法
宣传提醒法
上级权利法
体验呈现法
举例说明法
提问引导法
第二单元： 疑难客户投诉处理
1、疑难投诉的处理原则与技巧
准备比经验更加重要
先关注“人”后关注“事”
疑难投诉中的大忌
2、疑难投诉不同客户应对技巧
感情用事者投诉应对
固执己见者投诉应对
有备而来者投诉应对
有社会背景者投诉应对
3、疑难投诉处理的后续工作
事件的总结
不要计较个人得失
不要去烦扰同事
跟踪服务
第三单元： 升级客户投诉处理
1、升级投诉的认知及处理
升级投诉的相关危害
冷处理原则
对重大原则问题决不私了
赔偿处理原则
群体性突发事件处理原则
节约处理投诉的成本和资源
升级投诉处理后的反思
2、升级投诉的应对措施
核实情况
启动升级投诉应急预案
查找依据，确定维权方式
确定处理升级投诉程序
及时收集证据
坚持对证据进行权威检测和鉴定
第四单元：投诉处理人员的自我管理
1、自我管理——积极的职业化心态
心态决定发展
正视自我、解析自我
自我心态调整
积极心态建立
成就感、压力感、挫折感的管理
2、自我管理——工作认知与管理
了解工作意义，发现工作乐趣，激发工作热情
使你的工作系统化
工作计划的制定与执行
工作目标的执行与修正
自我提升，胜任工作

 

1、服务技能提升教练，服务管理领域专家，企业服务绩效推动者；
2、2008年进入培训行业，专注研究和讲述：个人如何更好的服务客户及组织如何更好地适应市场的变化，做出调整。曾参与培训和辅导通信行业和银行业营业厅转型升级项目；
3、香港大学研究生在读（企业领导力与教练技术2019-2020）；
4、以下课程的认证讲师：华商基业《结构性思维》、《moka促动型培训师》、《教练的艺术与科学》、《高管商业教练》等，希望通过教练技术及引导技术，让学员投入课堂学习，有知识，有快乐，有参与，多维度的收获
5、热爱阅读，写有服务类书籍：《服务制胜》已在北京、深圳、广州、上海、广州、成都等地举办多期服务领域公开课，并获得学员的一致好评。

主讲课程：
1、《基于客户画像的客户投诉技能提升》
2、《从技术专家到服务专家》
3、《客户投诉与索赔谈判技能提升》
4、《服务理念共识工作坊》
5、《基于服务蓝图及峰终理论的客户体验流程优化》
6、《新晋管理者管理技能提升》
7、《管理者的目标管理》
8、《教练型领导力》

• 客户投诉处理管控

   

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