烟草客户服务体系建立与品牌塑造

课程背景
自国家烟草总局2010年提出“卷烟上水平”这一行业发展指导方针及战略规划以来，全国烟草行业都为之奋斗并取得良好成绩。在此宏观背景下，各烟草商业企业如何脱颖而出？如何做到真正的管理上水平？这是烟草公司的管理者需要深思的问题，中国烟草行业自身的特殊性和卷烟产品的特性决定了烟草企业的服务管理工作不能完全照搬其他行业的理论和举措，必须将服务管理的科学架构与烟草行业的企业文化、管理模式以及发展方向充分结合。空谈服务措施和服务技巧是不够的，更为重要的是以健全的烟草服务体系来为各类烟草客户提供更为优质的服务，以全面提升烟草客户满意度。 
 
课程大纲
第一篇 烟草客户服务体系与品牌
 服务特性给烟草带来的挑战
 无形性：零售户如何评价客户经理的服务？
 同步性：客户经理、送货员、专卖管理员的服务
 异质性：同样的服务，不同的结果
 烟草服务体系与品牌之间的关联
 服务品牌是烟草对行业、社会、零售户和消费者的价值承诺
 服务体系体现了服务品牌的精神内核
 烟草企业建立服务体系的环境驱动
 中国烟草竞争环境SWOT分析
 国际烟草巨头的服务举措分析
 “卷烟上水平的”服务诉求
 烟草企业建立服务体系的战略要求
 烟草的战略与执行的结合
 中国烟草战略调整三阶段
 “532／461”的服务要求
 烟草企业建立服务体系的行业使命
 烟草行业服务链解析

第二篇 烟草客户服务内容体系建立
 烟草商业企业的服务对象界定
 对烟草工业企业服务内容
 市场信息
 货源衔接
 渠道分销
 品牌培育
 对卷烟零售户服务内容
 客户维护
 订单供货
 配送结算
 投诉处理
 专卖管理
 对社会服务内容
 卷烟消费者利益保护
 社会责任与公益
 对烟草职工服务内容
 员工关怀
 员工培训
 员工沟通

第三篇 烟草客户服务管理体系实施
 烟草公司客户服务体系建立的一个中心
 传承烟草企业文化，树立烟草服务品牌
 企业文化是服务品牌的内涵，服务品牌是企业文化的外延
 烟草服务文化的创建：文化动力学
 烟草公司客户服务体系建立的两条主线
 完善服务体系：烟草服务需要的是完善和改进
 提高服务能力：客户满意度是烟草服务能力的度量仪
 烟草客户服务体系建立的三个阶段
 设计
 实施
 推广
 烟草客户服务体系建立的四项主体
 服务过程管理
 服务行为管理
 服务质量管理
 服务传播管理
 烟草服务过程管理
 烟草服务职能分工
 服务前台：服务措施的具体执行
 服务后台：服务战略、目标及服务资源
 烟草服务蓝图体系
 服务蓝图是明晰烟草服务过程的重要工具
 烟草服务蓝图绘制步骤
 烟草各类服务蓝图解析
 烟草服务行为管理
 烟草服务标准制定
 制定符合SMART准则的服务标准
 服务过程中的行为规范
 烟草服务能力提升
 服务心态的塑造激励
 服务沟通的有效提升
 服务团队的有效管理
 烟草服务质量管理
 服务质量定义
 烟草服务质量评价步骤
 制定烟草服务质量评测指标体系
 实施烟草客户满意度测评工作
 烟草服务措施优化和调整
 iphone及ipad的烟草客户满意度测评应用
 烟草服务传播管理
 烟草服务品牌识别
 品牌理念体系（MI）
 品牌视觉体系（VI）
 品牌行为体系（BI）
 烟草服务品牌传播
 内部传播：向内是文化
 外部传播：对外是品牌
 创新传播：信息技术的传播应用
 烟草客户服务体系与品牌的五项重点
 准定位
 精设计
 抓落实
 重系统
 争领先

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