当前位置: 首页 > 内训课程 > 课程内容
广告1
相关热门公开课程更多 》
相关热门内训课程更多 》
相关最新下载资料
客户投诉应对技巧

客户投诉应对技巧

课程编号：851

课程价格：￥30000/天

课程时长：1 天

课程人气：1935

行业类别：不限行业     

专业类别：管理技能  客户服务 

授课讲师：宫同昌

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】


【培训收益】


                                                                      <strong> 客户投诉应对技巧</strong> <br />
培训背景： <br />
客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，稍有不慎就可能为企业招来灭顶之灾。因此客户投诉受到越来越多企业的重视，“提高客户满意度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机”成为企业天天都在喊的口号。可现实是：每天，都有企业为某个客户的投诉忙得焦头烂额；每天，都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满。客户投诉管理并不容易，涉及到企业业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒管理等多个方面，要求投诉处理人员既要熟悉产品、服务本身，更要了解国家相关的法律、法规，掌握相应的沟通技巧和谈判策略。一个合格的投诉处理人员要同时具备上述各项能力才能胜任。但是这必须经过严格培训才能达到。 <br />
本培训主要针对客户服务经理、客户投诉经理、地区服务经理、地区销售经理；一线服务人员、销售人员；其他直接或间接与客户接触的服务或因为人员，旨在帮助他们了解投诉常用到的法律、法规，熟练运用沟通技巧和谈判策略，真正做到提高客户满意度，减少客户流失率，把危机化解于端倪。 <br />
培训内容： <br />
<br />
第一章 正确看待投诉 <br />
1.1 企业永远无法根绝客户投诉 <br />
1.2 那些悄悄走掉不投诉的人对企业伤害最大 <br />
1.3 客户投诉的原因：企业、顾客、社会 <br />
1.4 投诉者的六种心态 <br />
<br />
第二章 投诉应对的法律依据 <br />
2.1 关于精神损害赔偿的相关规定 <br />
2.2 关于人身伤亡赔偿的相关规定 <br />
2.3 关于敲诈勒索的问题 <br />
2.4 法律顾问在投诉处理中的角色 <br />
<br />
第三章 常见投诉场景应对技巧 <br />
3.1客户投诉过程中的四个心理效应 <br />
3.2一般投诉的处理原则 <br />
3.3重大投诉的识别和处理原则 <br />
3.4各种投诉场景的应对： <br />
3.4.1面对情绪激动的投诉者 <br />
3.4.2天价索赔 <br />
3.4.3找茬占小便宜 <br />
3.4.4破口大骂 <br />
3.4.5醉翁之意不在酒 <br />
3.4.6出尔反尔 <br />
3.4.7要求公开登报道歉 <br />
3.4.8群体性投诉 <br />
3.5与消协合作 <br />
<br />
第四章 传媒管理与危机公关 <br />
4.1传媒特点与危机公关现状 <br />
4.2传媒资讯监测 <br />
4.3企业的新闻发布管理 <br />
4.4与传媒沟通的技巧 <br />
4.5建立危机预警机制 <br />
4.6传媒公关危机管理的三原则和三阶段 <br />
<br />
第五章 案例与互动 <br />
<br />
结束 <br />
北京惠德培训学院 <br />
讲师介绍 <br />
Senior Trainer Introduction <br />
宫同昌 老师 <br />
<br />
<br />
宫同昌老师：男 41岁 <br />
<br />
北京惠德培训学院首席培训讲师 <br />
清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师 <br />
北京大学特邀客户关系管理讲师 <br />
清华大学客户关系管理（CRM）高级研修班特邀讲师 <br />
中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师 <br />
清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师 <br />
国际电子商务师联合会特聘讲师 <br />
北大纵横客户关系管理特聘讲师 <br />
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事 <br />
雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾 <br />
北京市司法局干部培训特邀讲师 <br />
<br />
教育背景： <br />
清华大学经济管理学院工商管理硕士 <br />
<br />
主要工作经历及业绩 <br />
现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司副总经理、国际电子商务师联合会北京管理中心主任； <br />
曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。 <br />
<br />
擅长客户关系管理(CRM)、客户服务、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。 <br />
<br />
具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。 <br />
主讲课程有： <br />
《客户关系管理》、《如何进行有效地客户关系管理》、《卓越的客户服务技巧》、《专业应诉技巧》、《企业电子商务》、《电子商务与物流管理》、《电子商务与网络营销》、《企业信息化与电子商务》、《时间管理》等 <br />
曾服务过的企业： <br />
<br />
金融行业：中国人民银行清算总中心、上海交通银行、上海招商银行、 中国建设银行、中国农业银行浙江分行、中国工商银行新疆分行、宁波银行、广州人民财产保险公司、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货… <br />
<br />
制物流运输业：安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、宅急送总公司、北京太平洋物流公司、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司… <br />
<br />
制造业： <br />
三一重工、重庆康明斯、岛津集团、东芝（中国）有限公司、爱普生（中国）有限公司、时代电气股份有限公司、戴姆勒-奔驰、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、山推机械工程股份有限公司、时代电气股份有限公司、九阳股份有限公司、浙江正泰集团、许继集团、北京天泽电力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控伟、… <br />
通信行业：山东邮政、四川电信、山东联通、中国移动、河北移动、河北网通、中国网通、广州移动、中兴通讯、长城宽带… <br />
快速消费品：劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、农标普瑞纳、拜耳药业、 … <br />
房地产、建筑行业：中粮地产、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团… <br />
其它行业：国家电网、中信集团、中粮集团、大连泰德煤网、诚通人力资源管理公司、证券市场红周刊、国际机场餐饮集团、香港普兰诺经济研究院、航空集团25所、恒信钻石、报喜鸟集团、北京市司法局、美克美家、元洲装饰、克拉斯家具、《英才》杂志、浙江新安集团、雅虎中国…

关于我们

行业优势

核心产品

联系我们

24小时热线：0571-86155444

商业及渠道合作：13857108608

扫一扫，关注公众号

管理培训、管理培训机构、管理培训课程、管理培训讲师、领导力培训、执行力培训、沟通培训、赋能培训


版权所有 © 杭州匠道企业管理咨询有限公司 浙ICP备18040702号-1

咨询电话：
0571-86155444
咨询热线：
  • 微信：13857108608
联系我们