无服务 不客户—服务质量提升与客户关系维护

【培训对象】
董事长、总经理、营销副总、各部门经理等中高管人员、从事营销或者产品设计的所有相关人员

【培训收益】
打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象； 树立正确的职业化意识与积极的工作心态，增强爱岗敬业的精神，提高责任意识、自动自发，快乐、高效工作 掌握工作中基础礼仪规范和沟通技巧，提升整体服务水平及顾客满意度 如何设计企业的服务组合策略，提高服务质量 掌握如何维护与客户的良好关系 现场解答企业产品创新过程中遇到的各种问题，真正做到：传道、授业、解惑

案例导入：以服务著称的海底捞为何关闭400个分店？
一、如何理解营销与产品、服务之间关系？
1、服务经济时代的到来
经济发展阶段分析
服务经济时代的特征
服务经济时代的机会
2、营销中的产品
产品整体概念与产品组合框架
产品组合深度分析
产品组合如何优化
演练：画出企业产品的整体概念图
工具：通用矩阵分析图
3、营销中的服务
服务及其特性
服务的类型
服务的作用
服务的设计
工具：通用矩阵分析、销售利润分析
二、如何设计服务营销7Ps策略？
案例导入：营销（销售）人员都要回答客户的哪三个为什么？
1、人员策略
企业服务人员的理念与技能
顾客参与设计
2、有形展示的设计
有形展示分类
有形展示设计
3、服务流程的优化
顾客体验
服务优化
服务蓝图设计
分析工具：服务质量差距分析
小组讨论：画出你所在企业的服务蓝图
三、如何维护良好的客户关系？
案例导入：DR钻戒如何获得客户喜欢？
1、客户关系体系框架
客户关系的三个关键
接触点
沟通技巧
需求点
客户关系的十个攻略
保货源
提高销售力
试销优先
关注客户公关需求
中高层对接
与客户一起设计方案
征询客户对公司产品和服务的意见
奖励政策
信息及时有效沟通
座谈会
2、打造客户共情力
建立客户关系
掌握客户感知
3、由客户满意到客户忠诚
客户关怀
全员营销
CRM
4、客户抱怨的处理
客户抱怨处理六步法
认真聆听、重复问题、假设性解决、认同或赞美、正面论证、提问和再次促成
模拟演练：如何处理不同情境下的客户抱怨
四、现场收集的学员问题解答
通常答题时间为0.5-1小时，2天以上课程可设计专门的研讨咨询环节 

 北京市青年教学名师、中国人民大学管理学博士
 首都经济贸易大学市场营销系主任 中青年骨干教师
 北京市优秀专业课主讲教师
 获北京市高校优秀教材课件奖
 获北京市高校优质本科课程奖
 获北京市教学比赛二等奖、最受学生欢迎奖、最佳教案奖
 获教学卓越奖、最受MBA学生欢迎奖等多项学校教学奖项
 中国人民大学、西安交通大学等高校总裁班教授
 为国家电网（NGG）、雅戈尔（600177）、京客隆（00184）、广联达（002410）等上市公司提供管理咨询服务，担任多个企业专家顾问
 为京东集团、招商银行等大型企业提供战略和营销培训，
累计培训时长5000+小时，累计辅导人数20000+

【个人简介】
张老师是管理学科班出身，在《The International Journal of Logistics Management》、《当代财经》、《现代财经》、《经济与管理研究》、《财经科学》等国内外重要刊物上发表学术论文10余篇，独立出版和参与编写专著5部，参与国家级课题研究6项，作为主要参加人参与部委课题多项，多次获得省部级教学奖励。
张老师拥有15年的企业咨询培训经验，曾为多家企业提供战略和营销咨询服务，帮助多家不同类型的企业成功突破成长瓶颈、达到业绩倍增，获得企业一致好评。
【实战经验】
 帮助国家电网公司梳理十年管理实践，并帮助制定了公司国际化人才战略，设计和实施了国际化视野提升课程体系，撰写国际化HR战略专著一部，并打造了全方位多层次国际化人才培训体系，并在国家电网公司全面推开
 帮助雅戈尔集团制定五年发展战略规划，打造多品牌战略，突破成长瓶颈，三年时间市场业绩突破100亿，创造了行业奇迹
 帮助京客隆集团突破连续四年净利润下滑的危机，实现组织架构全面升级，调整业态布局和商品结构，构建多元化盈利模式，三年时间净利润增长100%，成长为业内翘楚
 帮助北京网信物业制定发展战略，重新构建营销增长战略，在物业行业整体利润下降的局面下，通过开源节流，提升公司营业收入50%以上
 

• 保险银行客户关系维护与最终成交

   

  课程背景：中国式营销要符合中国文化与中国人的人性，以往的培训出现问题，各种公式各种套路让学员反馈听起来特别有道理，做起来却很难落地，中国式营销的核心在于客户关系维护，当银行人与客户关系到位了，营销变得异常简单，银行人要求买什么客户就买什么，反之硬性用技巧去攻击客户则达不到预期效果，那如何那客户把关系搞好则成为银行人必须考虑的前提，这是在营销技巧以上的..

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  课程背景：近年来，随着居民整体收入水平的提高和金融消费习惯的改变，客户对金融服务渠道.金融产品和服务提出更高.更全面的需求。与此同时，利率市场化时代到来及同业竞争加剧使银行营销团队面临不同的困境和挑战。在这种新形势下，银行再单纯依靠网点数量增加.资产规模扩张等粗放的管理模式，已很难适应激烈的市场竞争。严峻而复杂的外部环境，对网点负责人提出了更高的要求..

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