与客户进行高效沟通的技巧

【培训对象】
销售总监、区域经理、城市业务经理、市场经理、业务主管、业务员等

【培训收益】
1、理解客户沟通的重要性 2、学习客户高效沟通的基本技巧 3、掌握客户需求分析与处理客户异议抱怨的技巧 4、熟练与客户的情感连接和关系维护

第一章：客户沟通的重要性
一、沟通在客户关系中的核心地位
1、沟通是建立良好客户关系的基石
2、有效沟通对业务成果的影响
案例分享：因沟通不当导致的失败案例
3、提升沟通能力的必要性
二、了解客户期望与满足需求
1、客户期望的识别与理解
2、客户需求与业务目标的对接
3、如何通过沟通超越客户期望
学员练习：模拟场景下的客户期望满足
三、高效沟通对客户忠诚度的提升
案例分析：高效沟通在客户关系维护中的实践
1、客户忠诚度的重要性与价值
2、如何通过沟通提升客户忠诚度
3、持续沟通与客户关系维护
四、跨区域跨文化沟通
1、跨文化沟通的挑战与机遇
2、了解不同文化背景下的沟通习惯
3、跨文化沟通的技巧与策略
实践练习：南方与北方跨文化沟通模拟
第二章：客户高效沟通的基本技巧
视频：一次失败的沟通
一、沟通中倾听的艺术
1、有效倾听的重要性
2、积极倾听的技巧与方法
3、倾听中的反馈与确认
分享学员倾听案例分析与实践
二、沟通中清晰表达的技巧
1、清晰表达的基本要素
2、非语言沟通在表达中的作用
3、情感表达与沟通效果
小组实践练习：一次清晰的表达
三、沟通中高明提问的艺术
学员研讨：如何运用提问的技巧
1、提问在沟通中的作用
2、开放式与封闭式提问技巧
3、引导性提问与深度挖掘
案例分析：对公司不满时情绪激动的客户
四、处理冲突与矛盾的技巧
1、冲突与矛盾的识别与评估
2、情绪管理与冷静应对
3、寻求共同点与共赢方案
第三章：客户需求分析与处理客户异议与抱怨
案例研讨：异议处理失败的客户
一、客户需求分析与识别
1、客户需求的层次与分类
2、需求分析的方法与工具
3、将需求转化为业务机会
学员研讨：如何识别客户的异议
二、客户异议的识别与处理
1、客户异议的常见类型与原因
2、积极应对客户异议的态度
3、处理异议的策略与技巧
实践练习：抱怨应对与处理
三、客户抱怨的应对与管理
1、客户抱怨的识别与评估
2、快速响应与积极解决问题的态度
3、抱怨管理的后续措施
案例分析：客户反馈驱动的产品与服务改进
四、客户反馈的收集与应用
1、客户反馈的价值与意义
2、收集客户反馈的方法与途径
3、将客户反馈转化为改进措施
第四章：与客户的情感连接与关系维护
案例研讨：和客户成就了20多年的朋友
一、建立情感连接的重要性
1、情感连接在客户关系中的作用
2、通过沟通建立情感连接的方法
3、深化情感连接的策略与技巧
学员练习研讨：如何有效做好客户关系维护与升级
二、客户关系的维护与升级
1、客户关系维护的常见方法
2、通过沟通提升客户关系层级
3、客户关系升级后的持续管理
案例分析：只要是你做的产品我都经营
三、客户忠诚度计划的设计与实施
1、客户忠诚度计划的重要性
2、设计符合客户需求的忠诚度计划
3、忠诚度计划的执行与监控
小组讨论：如何处理客户关系的危机
四、客户关系危机的预防与处理
1、客户关系危机的识别与预防
2、危机应对的紧急处理与沟通策略
3、危机后的客户关系修复与重建
课程结束 回顾总结
 

董洪斌老师
—MTP授权认证-中层管理能力提升实战导师
 曾任：可口可乐公司（世界500强企业） 武汉区域经理、培训负责人
 曾任：康师傅控股有限公司（中国最大的快消品公司） 华中区负责人，内训讲师
 曾任：美资玫琳凯化妆品公司（美国500强企业） 湖北区经理，资深培训讲师
 曾任：美资葆婴公司（世界顶级营养品品牌） 湖北区域经理
 曾任：雅倩集团一博 常务副总裁
 美国AACTP国际注册培训师
 日产训MTP-TTT授权企业中高层管理技能提升培训师

【个人简介】
董洪斌老师拥有多年企业管理与培训经验，凭借近30余年丰富的管理实战和培训经验（其中20年为外资企业服务，10年内资企业高管、15年企业内训讲师，超过10年市场专业培训经验），结合外资企业先进的管理实践与内资企业管理改革和赋能经历，以及个人在多个业务领域的工作经验与赋能团队管理工作，搭建出了以“MTP管理理论”为基础的企业中高人才培养体系，系统指导和推动了各级管理部门对于中高层管理者的培养与管理技能提升。董老师累计交付了超过20个MTP-中高层管理技能提升训练营，其他各类培训累计培训场次超过500场，培训总人数接近40000人。
【实战经验】
1、康师傅顶园公司营业所长与储备干部管理能力提升项目，市场拓展增长30%，业绩增长200%，课程满意率95%以上。
董老师为康师傅控股有限公司顶园公司华中区的营业所长与储备干部，进行了为期两的中层管理者管理能力提升班，覆盖人数超过120人，帮助公司和学员梳理了管理思路，极大的改善了干部的管理能力与工作效率，推动市场的深度拓展达30%以上，业务增长超过200%，获得学员的好评高达95%以上。
2、目标和计划在业绩管理中的使用项目，累积培训辅导300多名经销商负责人，公司当年的营业额得到了100%的连续增长，20%以上的经销商的收入也得到了100%的增长，获得各经销商公司98%以上的好评。
董老师在玫琳凯公司任职期间，在公司全面推广《目标和计划在业绩管理中的使用》系统，为全国近千名经销商进行培训，还进行了长达2年的使用辅导和跟进，累积300多名经销商负责人。公司当年的营业额得到了100%的连续增长，20%以上的经销商的收入也得到了100%的增长，50%以上的经销商的收入也得到了50%以上的增长，市场开发速度比起过去一年增长了50%左右，分公司的地位一跃成为全国前五的分公司，年营业额超过5亿元。
3、美资葆婴公司分公司管干部管理技能提升项目，建立正确的管理思路和方法，极大的改善与经销商的合作关系，促进业务发展，业绩增长300%，员工满意度提升到93%以上，学员课程满意度超过98%。
董老师为美资葆婴公司的几个处于濒临崩溃的分公司实施中层管理者管理技能提升训练营，让这两个分公司的销售队伍重新找回信心,成为全国发展最快的分公司,第一年的业绩在原有的基础上递增300%。协助经销商搭建团队的运作系统、培训体系；协助各个团队的均衡发展，分公司的业务发展连续3年的成长都超过50%，学员对课程的效果和满意度达到98%。
4、MTP中高层管理技能研修营项目：市场的满意率达到95%以上，员工离职率下降至20%，企业效率提高40%以上，营业额也在过去的基础上连续三年实现了30%以上的增长。
董老师在任职山东安然公司期间，在公司推动了四轮《MTP中高层管理技能研修营》，两年的时间安然公司从一个相对管理保守的公司，快速成长成为一家不仅拥有现代化管理理念，还拥有科学的管理手段和工具的现代化企业，市场的满意率达到95%以上，员工离职率下降至20%，企业效率提高40%以上，营业额也在过去的基础上连续三年实现了30%以上的增长。

【培训经验】
1、MTP中层管理技能研修营——达到20多次，参与人数1000人，满意率90%以上。
董老师为玫琳凯公司、葆婴有限公司、光明乳业、山东安然集团等公司实施《MTP中高层管理技能研修营》课程的培训，超过20场培训，累计覆盖学员1000人，学员满分占比超过90%，最高返聘率达到7次；其中，中高层在岗经理占比20%，储备管理干部80%，培训人员晋升比例达到70%以上
2、目标与计划管理培训——超过160场培训（含返聘场次）、累计学员5000人、学员满意度高达95%。
董老师为康师傅控股集团、雀巢公司、中国石油、中国石化等公司实施《目标与计划管理系统》课程的培训，超过160场培训，累计覆盖学员5000人，学员满分占比超过95%，最高返聘率达到50次；其中，中层在岗经理占比40%，培训人员晋升比例达到65%以上.
3、问题分析与解决——达到100场，累计培训人数3000多人，学员满意率达到98%。
董老师为湖北中烟集团、湖南中烟集团公司 、川渝中烟集团公司实施《问题分析与解决》课程的培训，超过100场培训，累计覆盖学员3000人，学员满分占比超过90%，最高返聘率接近40次；其中，中高层管理者占比40%，一线管理者占比50%以上.
4、现场工作辅导项目—— 超过200场，累计培训人数8000多人，学员满意率达到98%，累积上千个行业案例，平均现场产出落地3套解决方案。
董老师为中国石油、中国石化等公司实施《现场工作辅导》课程项目的实施，超过100场培训辅导，累计覆盖学员8000人，学员满分占比超过98%，最高返聘率接近100次；其中，中层管理者占比30%，一线管理者占比70%以上.

【愿景使命】
董老师希望为企业的领导者打造一批有梦想、有能力、高情商的中坚力量，共同管理好企业这个庞大的组织，为企业、为社会、为国家创造更大的价值，希望更多中国企业做大、变强，并且走向国际，成为中国的企业，也是世界的企业。

【授课风格】
培训风格：激情、生动、亲和、表现力强、震撼
内容交付：实战+互动，深入浅出、案例丰富、互动性强见长、内容互动而非形式互动，
学员反映：融理念、战略、技巧、案例为一体、生动、互动，学员爱听，独创了现场教学法，呈现了学员在一线工作的真实场景，让学员无须转换。

【主讲课程】
MTP中层管理提升系列
《MTP中层管理技能提升训练营》（3-5天版）
《新晋管理者领导力修炼》
《管理者管理能力必修》
《管理者角色认知和定位》
《提升效率的职场时间管理工具》
《问题分析与解决的能力训练》
《目标与计划管理系统》
《高复制的员工培养与辅导》
《高激情的员工激励手法》
《高责任的管理授权能力训练》
《高绩效团队建设与打造》
沟通系列
《职场管理沟通技巧训练》
《推倒部门墙--跨部门沟通与协调》
《向上沟通》
《向下沟通》
执行力系列
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