成为会沟通的人——银行服务沟通技巧

【培训对象】
金融行业一线营销/服务人员

【培训收益】
● 帮助学员认知银行服务的价值和能力要求 ● 明确服务沟通的要点和核心要素 ● 能够运用清晰的表达力技术进行沉浸式倾听和结构化表达 ● 能够运用细腻的感知力技术进行客户的情绪感知和情绪管理 ● 能够运用敏锐的洞察力技术弄清楚客户的深层次沟通意图 ● 能够运用问题的解决力技术创造性的应对和处理客户问题 ● 掌握人际冲突处理的技巧平稳应对沟通中的问题并达成沟通目标

导入 : 探寻新时期背景下银行从业者的自我定位新坐标
1. 银行不同发展历程的节点与特征
2. 银行目前所处的发展阶段与趋势感知
 案例分享/视频展示：银行的服务模式转变与产品形态迭代
3. 未来银行具有高价值的人才定义是什么？
 未来已来，银行一线营销/服务岗位员工的自我坐标新定位

第一部分：明确高效服务沟通的要素
1. 认知什么是高效服务沟通
1) 理解服务的定义与底层逻辑
2) 高效沟通的深远意义
2. 认知银行服务的性质
3. 掌握高效服务沟通的核心要素
4. 服务终极目标的执行落地

第二部分：掌握服务沟通的四力技巧
1. 清晰的表达力
1) 结构化的倾听
2) 结构化的表达
2. 细腻的感知力
1) 对情绪的觉察与描述
2) 对客户行为风格的觉察与判断
 工具：沟通中，针对不同行为风格的客户的沟通/提问话术
3. 敏锐的洞察力
1) 沟通模型：走进客户内心深处的隐秘角落
2) 沟通层次决定人际交往深度
 工具：针对男士/女士客户，由浅到深的谈资攻略
3) 沟通中如何洞察客户的深层意图
 工具：隐藏在我们心底的人际密码
4. 有效的解决力
1) 创造性思考与解决问题
2) 赢得信任才是沟通的恒久驱动力

第三部分：学会应对冲突的有效方法
1. 梳理并守住自己的沟通目标
2. 识别并引导自己的情绪
3. 帮助客户管理他的情绪
4. 将沟通继续拉回正轨

课程尾声：总结 Q&A
 

 农业银行总行精英班项目特聘讲师
 交通银行总行卡中心人才培养项目讲师/顾问
 兴业银行总行业务转型行动学习项目特聘训导顾问
 中信银行总行特聘授课讲师
 中国银行、工商银农行、建设银行、中国邮储银行、
招商银行、浦发银行、光大银行等头部银行各分/支行特聘
职业化提升指导专家
 “职引力”系列课程核心研发与培训导师

【银行行业背景】：
 13年国有股份制银行总行任职经验，全职培训师&人才发展顾问
 授课超1000场，培训学员超过10000名
 7年金融行业咨询公司高级顾问及商业讲师
 向头部金融企业输出培养人才超1000名
 交付课程及咨询项目超100场
 课程满意度超98%，反聘率超90%
 参与策划及牵头总行级人才培养项目的实施与落地：
1. 银行高管大讲堂项目
2. 中层管理者领导力提升项目
3. 管培生精英计划
4. 全行员工职业风采大赛项目
5. 新行员启航计划
6. 员工各层级进阶培养项目

【专业背景】：
 中科院心理研究所认证心理咨询师
 高级人力资源管理师
 高级企业培训师
 高级生涯规划师
 人力资源社会保障部国家人才网 高级礼仪培训师
 国际绩效改进协会（ISPI）认证讲师
 《结构性思维》 版权课认证讲师
 IPA国际礼仪专家委员会 委员
 人力资源社会保障部国家人才网 高级礼仪培训师
 国际COLORTOP研究所形象管理顾问

【主讲课程】：

 营销赋能系列
《冲破迷雾——新市场环境下营销心力能量提振》©
《隐形契约——财富客群社交攻略》©
《洞察人心——高净值客群行为心理分析及经营》©
《深度营销——基于客户心理学的营销策略--获客、转化与经营》
《礼赢业绩——银行客户经理商务礼仪场景化解决方案》（对公/零售）
 职场赋能系列
《随心所动——职场高情商行动攻略》©
《剧*场——业务精品课敏捷开发与讲演训练营》©
《内在成长——职业发展与职业规划全攻略》
《职影力——高效职场沟通与表达力提升》
《价值——结构化高效工作汇报》
《积极人生——压力情绪自我调试》
《抗挫力——拓展人生驾驭逆境》
 管理赋能系列
《引领Z世代的四维领导力》©
《行而不辍，未来可期——银行储备干部职业成长攻略》
《礼赢未来——管理者商务礼仪场景化解决方案》
《协同——跨团队沟通协作效能提升》
« 戏剧家课程系列（戏剧体验式）
《热爱我的热爱——新世代行员职场融入与职业化塑造增效训练》
《头号玩家——职场跨部门沟通与协作》
适合人数多（百人+）、预算有限的情况，老师1人可执行操盘

« 自主版权课程
« 《冲破迷雾——新市场环境下营销心力能量提振》©
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« 《随心所动——职场高情商行动攻略》©
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【主打项目】：
 业务条线项目/业绩总结及大赛汇报辅导项目
《业务联动实战赛项目总结汇报辅导》
《部门工作汇报（向总部层面汇报）辅导》
《精选案例参加总行大赛辅导》

【专业优势】：
 银行熟：熟悉银行业务场景运营模式
 长期实操银行人才发展工作，非常了解银行组织特点和业务模式
 熟悉银行核心岗位能力模型和相对应的岗位胜任力发展路径
 熟知银行人才培养的要点和学员个体成长的痛点
 干货满：课程内容紧贴银行工作实际
 课程紧贴银行工作场景，围绕解决问题的诉求导向，实用落地性强
 大量案例围绕应用场景设计，体现银行工作实际，学完就能用
 课程附有丰富的可执行工具，真正能落地实际操作，帮学员解决问题
 体验强：高效引导学员完成成果转化
 跨专业融合心理学、管理学和教练技术等在银行工作中的应用
 兼具广度和深度，强认知、强共情、多互动建立与学员的深度链接
 注重学习体验，案例丰富、语言生动、有激情和感染力、氛围活跃
 

• 物业投诉处理与物业沟通技巧

   

  【课程背景】当前物业行业集中化步伐加快，市场竞争日益激烈。各物业企业面临全新挑战，如何提高物业管理的标准化、系统化，有效提升企业组织能力显得尤为迫切，但许多物业企业对此苦于没有抓手和方法，非常焦虑和困惑2015年开始物业行业进入了新的科技时代的物业管理，但是，这些发展是建立在强大而结实的基础管理之上，提高服务水平获得业主高满意度；但是，万变不离其..

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• 医务服务礼仪与卓越沟通技巧

   

  课程背景：医院是社会的窗口，而医务礼仪不仅体现了个人修养、精神风貌和工作态度，也是医院树立良好口碑和品牌形象的重要因素，体现着医院的整体素质水平，是直接影响医疗服务质量、降低医疗纠纷发生率及提升患者满意度的关键因素。医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者的..

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• 客户沟通技巧和产说会营销策划与组织

   

  课程背景：本课程是针对业务发展能手人员设计的。不管是销售人员的专业销售技巧，还是客户服务人员的卓越服务技巧，都是基于我们销售和服务工作经验的总结。但是，为了让销售和服务工作更具针对性，我们必须从客户的角度来看我们应该如何做，也就是从客户的行为分析客户的心理，从客户的心理特点来研究如何更有效地做好我们的销售和服务工作，同时也通过合理设计产说会和院坝会提..

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• 高情商的沟通技巧

   

  第1章 人际沟通：沟通是人生的必修课1. 情感账户：你的情感账户余额充足吗？2. 乔哈里视窗：人际沟通的“秘密之窗”；3. 你知道人际沟通“察颜观色”的准确比率吗？（梅拉比安公式）4. 如何沟通，只要缺少一个环节，就会沟通失败；（沟通三步曲）5. 如何表达，才能使..

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• 有效沟通技巧

   

  第1章 正确认识沟通——沟通是一门大学问1. 沟通的定义及名家眼中的沟通；2. 简述沟通的4大作用及不可忽视的4个观念；3. 分析影响沟通的4个因素；4. 说明沟通类别的5个层次。案例：人间四难与林语堂的“尴尬”案例：夫妻本无事，沟通出矛盾第2章 有效沟通的基础—..

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• 员工团队心态及高效沟通技巧提升训练

   

  团队协作篇一、 做团队欢迎的人 阳光思维：积极的心态像太阳，照到哪里哪里都亮； 团队法则：利他就是利己； 空怀心态：学历代表过去、学习力代表将来； 乐在工作：鱼一样快乐的工作； 感恩的心：感恩是一种大智慧。二、 责任心态：责任胜于能力 &#..

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