商务礼仪与销售沟通技巧

第一章、营销人员的商务礼仪
一、营销人员的形象礼仪
1、着装礼仪
2、仪表礼仪
3、举止礼仪
二、营销人员的拜访礼仪
1、商务拜访、接待礼仪
1.1称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等
1.2接待---接待规格、表达方法、规范与禁忌等
1.3名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等
1.4握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等
1.5介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等
1.6握手、名片使用及介绍演练
2、同行礼仪
2.1与客户同行的礼仪规范
2.2电梯和乘车礼仪
2.3电梯进入顺序规范
2.4轿车位次规范、
2.5乘车仪态规范、乘车禁忌等  
2.6座次礼仪
2.7会议礼仪
3、宴请礼仪
3.1宴请礼仪及禁忌
3.2宴请座次安排
3.3中西式餐具的使用标准
3.4点菜与上菜的礼节
3.5用餐的气氛以及禁忌
模拟演练：如何拜访、接待客户？
第二章、与人建立信赖感-打开客户心门
一、做好充分的准备
1、对客户的性格喜好充分的了解
2、对决策链上的客户充分的了解
3、对沟通的方式和出现的状况做好预演
4、对提升感知度的穿着与礼仪加强训练
5、建立信心和调整良好的心态
二、如何与客户建立信赖感
1、首因效益-建立良好的第一印象
1.1服饰-表达你的态度
1.2表情-表达你的情绪
1.3身姿-表达你的情感
2、非凡的开场白-客户心门打开
2.1初次见面先谈什么？
2.2适时表达对客户了解程度
2.3谈话找到共通点的方法
2.4借助第三方的分享与见证
3、信赖感建立注意避免的五个行为
4、过去-现在-未来的沟通模型
三、打开话题的技巧
1、近景寒暄
2、远景寒暄
第三章、挖掘与了解客户想法的沟通技巧
一、如何挖掘客户的需求与底线
1、调查与通过沟通了解客户现状
1.1现状-问题-痛苦-快乐，完美逻辑成交驱动
1.2客户生存环境现状呈现技巧
1.3客户发展方向沟通呈现技巧
1.4客户关注点沟通探讨
1.5了解影响决策的因素
2、现状的问题——成交的驱动因素
2.1从现状到呈现显性问题-沟通二分法则
2.2公理法则-让客户感受问题处理的急迫性
2.3显性问题的分析过度实质痛苦的引导技巧
2.4客户未察觉问题的引导方法
2.5客户未积极设法解决的引导方法
2.6客户愿意讨论现状中的问题的引导方法
3、如何挖掘客户的真实底线
3.1客户的底线到底是什么？
3.2和客户有哪些主要的互动
3.3掌握客户对互动中的底线
3.4思考我如何给客户创造的价值
3.5思考我如何给客户带来更大的价值
3.6客户本质的痛苦-成交的动力和因素
4、客户痛苦不解决的障碍分析与引导技术
4.1理念障碍的分析与引导技术
4.2识别障碍的分析与引导技术
4.3功能障碍的分析与引导技术
4.4风险障碍的分析与引导技术
4.5情感障碍的分析与引导技术
4.6机会障碍的分析与引导技术
4.7支付障碍的分析与引导技术
4.8群体障碍的分析与引导技术
案例：由不可能到可能，一夜成交大单
二、确认成交沟通技法
1、呈现实施计划的五个要素
1.1为客户着想
1.2防患于未然
1.3沟通
1.4协调
1.5完成
2、为什么要预演未来实施过程
2.1实施过程的“卖点”是否与客户“需求”的买点相结合
2.2这显示你对客户需求的一种尊重
2.3客户对实施行动的认可即是成交最重要的信号
2.4即使客户对某些不认可，我们还是有时间探讨与改善
3、从行动过程提升到价值提升
3.1与顾客带来的最终利益相结合
3.2举出成功的案例来证明
4、呈现实施结果的三个驱动
4.1逻辑驱动
4.2情感驱动
4.3利益驱动
5、销售说服五步法案例与演练
第四章、沟通中异议处理与谈判促成
一、谈判说服五步法
1、确认客户需求的技巧
2、提出合理计划的技巧
3、实施步骤讲解技巧
4、感受价值、提供结果的技巧
5、让客户行动、达成共识的技巧
二、痛过有梦的提问成交技巧
1、了解现状
2、发现问题
3、不解决的痛苦
4、给予解决的快乐
三、客户成交四步提问法（逆）
1、植入期-成长期-再生期-结果期
分组竞赛，掌握提问法的逻辑精髓
四、最卓越的反对意见六步系统解决法
1、仔细倾听客户的反对意见
2、扮演侦探-听出话中含义
3、对反对意见表示理解和感激
4、回应顾客反对意见的逻辑方法
5、取到客户的认同与客户交心
6、给客户选择权的方法
实战演练：成交的细节与客户经理关键能力对照
总结：完善的理论，最佳的实践
 

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