供电营业厅服务管理与迎检技巧

【培训对象】
电力公司营销基层管理层、营销服务一线员工

【培训收益】
掌握迎检流程及服务技能； 掌握供电企业信息公开原则； 积极响应客户需求，做客户满意的服务窗口；

第一讲：供电营业厅服务管理重点
一、树立“三办”服务理念，完善服务体系
1、转变营业厅功能定位
服务能能定位
企业形象展示
新业务体验
2、三办服务
等候时间
办理效率
服务水平
3、建立联动机制，完善服务体系
客户服务
营销服务
营业窗口
后台支撑
二、响应服务需求，精细分类管理
1、细分客户需求，提供分类服务
调研—--汇总—--分析
2、精益现场管理，缩短等候时间
柜面服务
自助服务
无忧服务
服务原则
三、创新服务举措，规范服务行为
1、加强员工管理
提炼总结营业厅服务规范
制作工作人员服务标准
规范服务，确保服务质量
设立视频小组，监督检查服务行为
2、业务办理规范，细化服务过程
预约服务
视觉用电主体资格证明，节约时间
一柜通办
3、搭建信息化平台，拓展服务渠道
运用“互联网+供电服务”平台，开通线上服务渠道
营业厅只能自主互动区，提供社会化收缴及查询服务
4、开展主动服务，延伸服务内涵
设置客户意见箱，建立意见箱管理机制
主动服务特殊群体
定期上门服务、宣传用电知识
四、评价体系设置，提升服务等级
1、三方评价，确认满意标准
2、优质服务常态化管理

第二讲：营业厅信息公开管理
一、信息公开管理背景介绍
1、国家能源局关于印发《供电企业信息公开实施办法》的通知
二、信息公开分类
1、不可公开信息
商业机密
个人隐私
涉及公共安全
2、公开信息
供电企业基本情况
业务办理相关信息以及范畴
客户申请信息公开流程及解答

第三讲：营业厅迎检服务技巧
一、服务形象塑造
1、仪容规范
发型
女士淡妆、男士面容
裸露部分肢体规范
2、仪表规范
女士工装
男士工装
配饰
3、仪态规范
男女士站姿
男女士坐姿
男女士行姿
男女士指引
4、仪态礼仪训练
引导
接递
二、迎检礼仪训练
1、基础礼仪
称谓礼仪
自我介绍
介绍他人
礼宾次序
尊位高位
距离礼仪
2、迎检礼仪
等候规范
迎检服务
服务讲解
3、服务技巧
声音训练
服务语言规范
语气训练
课程总结
线上交流 

银行服务营销专家
国际金融保险管理学院高级寿险管理师
新零售金融智库平台特邀专家讲师
国家高级职业指导师
高级企业培训师
高级心理咨询师
广东财经大学特约礼仪讲师
DISD社群联合创人/DISC授权导师/顾问
IPTA TTT 国际职业培训师资格认证
擅长领域：开门红营销、银行网点营销管理、营销技能提升、营销活动策划、商务礼仪等

工作经历：
11年培训经历，致力于服务营销、沟通礼仪、职业化方面的课程开发、培训及辅导工作。曾主持参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助数家企业建立服务标准及培训流程。其中，“服务营销”“沟通的力量”“视觉营销”系列课程为多家企业轮训。
长期培训与辅导工商银行、建设银行、邮储银行等超过30多家分行，且超过1500家网点；其中曾为工商银行、招商银行、江苏银行、中国银行、中国邮政储蓄银行等多家银行进行精准营销、赢战厅堂、，累计超上百期项目，覆盖网点超过千家。

授课风格：
采用体验式教学方法，运用“大量案例十员工视频十情境训练”等多种互动模式，寓教于乐，寓教于景，针对实际通过轻松愉快的方式传授知识。注重现场学员参与互动，形式多样，内容精彩，生动活泼，可操作性强，因案例丰富、切合员工实际需求与员工心理、易于接受并立即改善，获得客户的高度认可。

主讲课程：

《银行开门红旺季营销实训》
《银行外拓技能提升训练》
《客户心理学与沟通技巧》
《客户投诉处理技巧》
《客户经理综合效能提升》
《优质客户服务与维护》
《中基层管理干部能力提升》
《7S现场管理》
《服务人员综合素质强化训练》
《银行柜面主动营销技巧》
《高端商务礼仪运用之道》
《客户经理商务往来礼仪》
《营业厅堂服务沟通礼仪》
《网点柜面服务营销礼仪》

项目经验：
01-曾制定信用卡审批电话照会标准话术，实行全行推广，有效降低由话术引起的投诉风险，由于标准化作业推广加快审核进度，使得日人均处理量由30张提升至80 张。
02-负责行内开门红营销活动项目策划与执行工作，曾与全球知名咨询公司“麦肯锡”共同研发策划《“开门红”营销活动积分计划》、《客户积分加速计划》、《“开门红”预算策划方案》等项目策划，并指导了183家网点的“开门红”方案落地执行，使得全行储蓄存款同比增长23%，代销保险产品销量同比增长109%。
03-邮政储蓄银行云霄支行：老师曾管理团队近50人，且带领公园路支行6人的销售团队于2017年一季度保险累计销量近1600万元，并使得网上银行、手机银行、微信银行等电子渠道产品有效覆盖率由48%提升至98%。
04-中国建设银行河北分行：老师任职五年间，通过社区活动、老客带新客等办法深挖客户资源，使得管理维护的客户由200位提升至400位，并且在老师的带领下，银行自营理财产品余额有28000万元上升至76000万元。
05-中国银行山西分行：老师任职期间负责分行的客户分析工作，为支行客户营销提供数据和技术支持，并提供精准的营销方案，使全行白金级客户增加5.7%，金卡客户增加6.2%。