电磁波的记忆——电话礼仪

一、电话是便利的通讯工具
1、电话礼仪在商务交往中的重要作用
2、影响通话质量的重要因素 
3、电话礼仪的基本要求
(1)迅速
(2)礼貌
(3)简洁
(4)规范
(5)诚恳
(6)温婉
二、电话礼仪的基本礼节
1、打电话的礼仪和技巧?
（1）选好打电话时间
（2）掌握通话时间
（3）态度友好和善
（4）语言婉转规范
（5）简明扼要地谈事
（6）留言与约见技巧
2、接电话的礼仪和技巧
（1）及时接听电话
（2）确认来电对方
（3）接听电话讲究艺术
（4）调整心态，微笑接听
（5）清楚地听清事情
（6）接听外部电话的技巧
（7）接听公司内部电话的技巧
（8）使用手机时的技巧
3、接转电话时的技巧
（1）迅速正确地接转，操作流程
（2）各种情况下的应用
（3）对方让转话时，等待时间
4、电话是看不见对手表情的沟通工具
（1）理解商务电话的基本规则
（2）弥补看不见对手表情这一缺点的办法
（3）电话应对的准备，语言表现的技巧
5、电话销售过程中运用的技巧
（1）电话接通后要先引起客户的注意和兴趣
（2）讲话过程中应注意的语调
（3）声音要清晰，平缓镇定
（4）讲话过程中要善于运用停顿
（5）打电话时面对“碰壁”时的心态
6、特殊电话的处理技巧
（1）听不清对方的话语?
（2）遇到自己不知道的事
（3）接到客户的投诉电话
（4）对待捣乱或打错了的电话
三、电话礼仪中的技巧
1．通话前的准备
1）明晰打电话的主题和目的，准备客户资料
2）注意打给对方电话的时间、地点，环境
3）注意电话沟通过程中的站姿和坐姿
2、通话内容的准备
1）表明沟通的主题
2）想好先要说什么，然后再说什么，注意谈话的步骤
3）提前为沟通障碍做好准备，例如对方的异议各种突发情况等
4） 学会用事实与案例说话
3、通话结束前的技巧
1）注意你电话中的收尾方式
2）为下次电话或会面做好铺垫
3）电话结束时，等对方先挂断电话
 
四、通话中的话语
1、礼貌用语
1）礼貌语2）问候语3）迎送语4）请托语5）致谢语6）征询语7）应答语8）赞赏语9）祝贺语10）推托语
2、文明用语
1）称呼恰当2）口齿清晰3）用词文雅
3、行业用语
1）三T原则2）适度原则3）术语的使用4）用语的禁忌
4、书面用语
1）正确无误2）工整清晰3）内容完整4）简明扼要
5、语调的呈现
1）语气要具有亲和力
2）注意声音的活力及节奏
3）永远保持微笑
4）声音训练 

 赵诗雨（Iris）老师拥有近十年的空中飞行经历，就职于世界500强航空企业，系统的接受了国内一流航空公司礼仪与服务培训体系，礼仪知识丰富，自身形象气质完美，培训动作、语言、姿态标准规范。对打造职业形象，卓越服务方面有着独到的见解和经验。擅长服务行业员工综合能力提升培训，将礼仪与服务流程完美结合，注重实操与训练，多年的服务行业一线经验，积累了大量的服务案例。

• 酒店电话礼仪培训

   

  课程大纲 第一、接听电话的基本要求 1、来电时 所有来电，务必在三响之内接答。 2、通话时 听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，就用另一手捂住话筒。 3、 接听中 必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。 4、 通话结束 对方挂断之后，方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒。 5、 ..

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