接待服务礼仪综合培训大纲

第一天：职业形象塑造—仪容仪表礼仪
模块一、您的职业形象塑造与谁有关？
1、于自己：个人事业成功的保证
2、于他人：人际关系的王牌润滑剂
3、于企业：提升品牌知名度的强大助力
4、于行业：市场竞争能力的附加值
5、于社会：创建文明社会的必要条件之一
6、形象就是一切良好关系的开端
培训方式：分析、案例、讲解
模块二、成功形象由什么来决定？
1、自我角色与形象呈现的关系
2、形象是一种无声的表达，成功的表达关键在于？
培训方式：分析、讨论、讲解
模块三、塑造最佳形象，打开成功大门
1、形象系统构成的认识
2、你一定要懂：什么才是他人眼中的“最佳”
3、换个角度看自己：我的形象，您的印象
培训方式：分析、讲解、讨论、案例分析
模块四、职业形象之仪容规范解决方案
1、面部五官比例标准：帮您看到面容优缺值
2、男士职业发型规范
3、女士职业发型打造技巧
4、男士面容修饰方案
5、让女士“妆”出最佳职业状态
6、识别您的第二张脸：手部礼仪规范
培训方式：讲解、分析、示范、展示、实操
模块五、职业形象之仪表应用规范
1、仪表定位“四要素”
2、男士穿衣“三个三”
3、女士修体穿衣法则
4、制服的意义
5、职场人士不可不知的制服穿着细节规范
6、职业服饰搭配及原则
培训方式：分析、讨论、案例、讲解、示范
模块六、整体形象评测
1、仪容仪表规范标准自检单
2、团队形象管理检测表应用方法
培训方式：考核、分析、点评
第二天：行为礼仪实战应用训练
模块一、什么是行为的原动力？
1、良好的服务心态，是行为的起源
2、服务意识带动行为成效
培训方式：分析、案例、讲解
模块二、您的行为，他人的体验
1、行为体验系统全方位分析图认识
2、如何为他人创造美好体验？
3、从他人体验看到的价值所在
培训方式：分析、讨论、讲解、案例
模块三、行为基本功奠定扎实基础—仪态修养的训练
1、不受欢迎的行为知多少？
2、站立行走塑气质
3、坐与蹲姿看修养
4、手势指引有讲究
5、鞠躬点头显尊重
培训方式：分析、讲解、讨论、案例、示范、训练
模块四、行为礼仪的“五项基本修炼”
1、“看”
关注：目光眼神训练
看懂：看懂他人的需求
2、“笑”
微笑：热情迎接面带微笑
3、“听”
认真倾听是一种修养
用心聆听他人的内心
4、“说”
文明的说：服务常见文明用语
清晰的说：表达清晰让他人明白
亲和的说：语音语调语速的技巧
5、“动”
动作细节：是素质无声的体现
互动有礼：待人接物知礼节
迎接礼
问候礼
介绍礼
握手礼
递送礼（名片、文件、物品、茶饮）
讲解礼
电梯礼
乘车礼
餐桌上的礼节
座次排序礼
会务筹备礼
赠送礼
送别礼
模块五、行为礼仪模拟训练及考核
1、抽题分组讨论
2、团队展示及考核
培训方式：展示、演练、点评
第三天：服务接待礼仪及流程梳理
模块一、服务接待的意义所在
1、从接待看到的工作能力
2、从接待了解到的团队管理
3、从接待感受到的企业文化
培训方式：分析、案例、讲解
模块二、正确认识接待工作
1、服务接待是谁的事情？
2、正真意义上的服务接待从何时开始？
3、接待工作何时才算画上了圆满的句号？
培训方式：分析、讨论、讲解、案例
模块三、服务接待前期准备
1、个人准备工作—形象自检、心态调整
2、环境准备“四营造”
3、服务接待前期信息整理技巧
4、通讯沟通礼仪
客户电话服务基本语言
客户电话沟通前准备
电话接听服务技巧训练
服务电话拨打技巧训练
现代服务必须了解的网络通讯礼仪细节
5、服务接待团队管理方案策划技巧
根据他人需求设计接待方案
了解接待方案设计“五大模块”
会务团队接待人员分工设计
日常工作区域接待分工设计
培训方式：分析、讲解、讨论、案例、示范、训练
模块四、让接待流程尽善尽美--用服务点亮他人满意度
1、客户期望的服务与企业提供的服务有哪些可能的差距？
2、优质接待服务层级分析
个性化服务
附加性服务
惊喜服务
3、接待工作三阶段：迎接、接待、送别
4、服务标准化管理手册的设计
5、迎接阶段流程梳理及服务标准
6、接待阶段流程梳理及服务标准
7、送别阶段流程梳理及服务标准
培训方式：分析、讨论、讲解、案例、训练
模块五、接待流程情景模拟演练
1、抽题分组讨论
2、团队展示及考核 

中国管理科学研究院学术委礼学研究中心 课题副组长
IPA 国际注册礼仪专家委员会 专家/考评评委
人力资源社会保障部国家人才网 高级礼仪培训师
华夏盛德礼商书院 首席礼仪讲师
IPA国际注册高级礼仪培训师认证班 授课导师
行为仪态全国总教练
IPA礼仪课题研发组 核心成员
IPA国际注册礼仪培训师专业能力班 授课导师
课程研发成员之一
IPA 礼仪素养 国际班 授课导师
ISE 国际服务效能提升培训中心 服务管理师
IPA 国际注册礼仪培训师认证管理中心 国学礼仪研修师
CATA 中国民航运输协会 民航乘务教员
原中国国际航空公司 乘务长
重庆师范大学空乘与礼仪专业 乘务专业大学教师
中国国际进口博览会 服务礼仪培训师
IPA国际注册情境模拟沙盘讲师（高级）
中国沙盘模拟课程研究设计院 沙盘研发设计师
中国国家人事人才培训网 高级家庭教育指导师

专业领域：
2014年至今，荣获IPA年度礼仪形象亲善大使、ISE服务效能推动成就奖、IPA礼仪传播优秀奖、优秀教学成果奖、服务效能杰出讲师、礼仪文化中国行行业杰出人物奖、中国十佳年度国际礼仪培训师奖、中国年度十佳服务礼仪培训师奖、ISE国际服务效能年度行业杰出讲师奖、礼仪培训年度十大杰出人物奖等等。
至今具有十五年的航空公司、高等院校航空礼仪专业、酒店管理集团、央企、国企、大型企业、政府部门、医疗机构服务礼仪顾问等工作及培训实战经验。曾任中国国际航空公司乘务长，执飞国际国内航线，在职期间被选拔为国航标杆精品组-“金凤组”成员，执飞国际国内专机包机等精品航线及任务航班。并获得CATA中国民航协会乘务教员资格认证，随后担任重庆师范大学航空与礼仪专业任课教师，任教期间曾多次带领学员参加全国高等院校空乘推荐展示会，在团体、单项等各类比赛项目中皆荣获多项前三名奖项。历年来，已为国内外航空业、铁路运输业、酒店服务业、大型企业等高端服务行业培养了近万名优秀的乘务员、窗口服务人员等职位工作人员。
任《IPA礼仪素养 国际班》、《IPA国际注册高级礼仪培训师认证班》、《IPA国际注册礼仪培训师专业能力班》授课导师，ISE国际服务效能提升培训中心核心研发团队成员及金牌服务督导管理师。同时具备近十多年的企业内训和服务项目咨询经验，并担任多家知名企业、机构高级服务顾问、特聘讲师、服务项目主咨询师等，同时担任多家企业服务礼仪手册编写的主编工作，为上海、北京、广州、深圳、重庆、湖南、安徽、浙江、河南、山东、四川等区域的各行业公司进行过培训和顾问咨询，其中包括银行、医院、物业、政府、航空、铁路运输、地产行业、医疗行业、美业、传媒、零售业、制造业等。
授课风格：
杨理老师具有丰富的理论修养和专业的实战经验。培训风格注重专业性、实用性、灵活性、系统性；授课亲切、风趣幽默、轻松互动、擅长体验式教学，课程内容丰富并配有大量案例分享分析。注重与学员的互动与共鸣，注重知识的落地执行力，点评精辟、具有较强的针对性，广受企业和学员好评。
授课形式：课堂讲授、视频教学、游戏教学、案例分析、分组讨论、头脑风暴、讲师点评、角色扮演等。 
主讲课程：
【商务礼仪类】：《礼赢商运》、《礼赢沟通力》、《礼赢职场》、《职业风采，善礼者胜》、《以诚信至尊 以礼通天下》、《礼仪待人—商务接待应用之道》
【形象礼仪类】：《高端商务形象管理》、《职场印象传达艺术》、《“妆”出您的职业范—职业妆容塑造方案》
【服务品质提升类】：《服务礼仪实战方案》、《员工服务意识与个人素养》、《行之有效 效必兴企—服务行为转化效能训练》、《妆容有度 淡雅相宜—服务行业职业形象统筹解决方案》《服务流程优化及礼仪综合应用》
【服务心态课程】：《迈步向阳 激活心力—心态塑造课程》《齐“心”协力—卓越团队向心力凝聚》《服务意识源动力开拓》
【民航技能类】：《民航服务礼仪》、《民航面试技能技巧》、《航空职业形象塑造》、《民航广播词播音技能技巧》、《温润至心—民航乘务服务技巧实训》
【医务礼仪类】：《医护服务礼仪》、《护士职业形象塑造》《医院窗口服务人员服务礼仪培训》、《导医服务礼仪专项实训》、《医院全员职业素养与服务效能提升培训》
【女性精品类】：《魅力新女性》、《魅力职场》、《仪态万千 优雅气质》、《旗裳袍影-旗袍文化盛宴》
【职场新人类】：《大学生形象礼仪》、《大学生面试技巧》、《新进职员不可不知的商务礼仪》
【定制课程类】：根据企业需求，量身定制落地实效的礼仪、服务等相关课程。
部分项目案例：
江苏盐城市共青团委--《“青春美起来”职业形象手册》项目主咨询、手册主编、课程讲授
上海市崇明区文广局—服务优化及管理提升项目主咨询师、授课主讲
华夏银行--2018年度服务礼仪大赛，大赛主策划、授课、现场辅导
成都银行—2018年度服务礼仪大赛、现场服务辅导、大赛策划、参赛辅导
中国国际进口博览会—大会志愿者服务礼仪培训项目 课程设计、培训导师
心追医美机构—全员高端形象设计、服务系统优化、《医美高端客户服务礼仪综合应用指导手册》项目策划、手册主编
杭州萧山义桥街道卫生服务中心—医疗系统服务礼仪综合提升项目
杭州萧山北干街道卫生服务中心—医疗系统服务礼仪综合提升项目
中国南方航空--《应急处置及现场管理》课题研发及航空内训师资授权认证项目主咨询、课题研发组长、课程讲授、内训师授课辅导及授权师资认证主考官
雷克萨斯--《汽车销售4S店服务品质提升综合训练营》项目主咨询师、授课导师、服务评测主考官
长兴实验小学等中小学--《国礼成长礼仪式》项目主咨询、执行指导
君澜集团—服务优化提升培训项目主咨询师；《研国学 论管理》集团高管礼仪文化研习项目主咨询师；《国礼成人礼仪式》项目主咨询师、执行指导 

• 家庭装维技能及故障处理培训大纲

   

  第一部分：装维服务流程业务开通流程投诉处理流程第二部分：装维服务规范装维人员基础素养 装维人员心态修炼 装维人员基本素质 装维人员的沟通技巧 装维人员入户服务规范装维人员入户服务礼仪&..

  ￥   元/ 天

  人气：820  

  

• 家庭装维技能及故障处理培训大纲

   

  第一部分：装维服务流程业务开通流程投诉处理流程第二部分：装维服务规范装维人员基础素养 装维人员心态修炼 装维人员基本素质 装维人员的沟通技巧 装维人员入户服务规范装维人员入户服务礼仪&..

  ￥   元/ 天

  人气：793  

  

• 数字化转型“5G技术前沿与产业投资机遇”培训大纲

   

  时间 课程模块 课程内容 ..

  ￥   元/ 天

  人气：1205  

  

• 数字化转型“5G关键技术与产业应用”培训大纲

   

  第一章：5G技术前沿及全球产业布局（约1小时）第1节、 5G 概述1、 移动通信发展史（1G-5G）2、 5G关键性能指标3、 5G 总体愿景4、 5G 三大应用场景5、 5G技术路线、行业标准及推进时间表6、 5G对个人、企业及社会的影响第2节、 5G大国博弈1、 中欧美日韩5G推进组织2、 中欧美日韩5G推动时..

  ￥   元/ 天

  人气：1051  

  

• 数字化转型“5G终端模组与芯片”培训大纲

   

  第一章：5G终端关键技术（1小时）1、 5G终端总体策略2、 5G终端组网需求3、 5G终端业务需求4、 5G终端性能需求5、 5G终端关键技术6、 4G终端与5G终端对比7、 5G终端产业发展第二章：5G终端产业机遇（1小时）1、 5G手机市场概况2、 三大运营商5G手机终端采购3、 高通5G手机专利费 ..

  ￥   元/ 天

  人气：918  

  

• 数字化转型“5G+超高清视频产业机遇”培训大纲

   

  第一章：超高清视频标准（约1小时）1、超高清视频概述2、超高清视频标准化现状及标准体系3、 超高清视频技术及编码标准4、 声音技术及三维声标准5、 HDR技术及其标准6、小结第二章：中国超高清视频产业（约1小时）1、 超高清视频产业概况2、 超高清视频市场3、 超高清视频产业布局4、 超高清视频发展前景..

  ￥   元/ 天

  人气：781