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结果为王——基于高情商的优质客户维护技巧

结果为王——基于高情商的优质客户维护技巧

课程编号：53041

课程价格：￥19000/天

课程时长：2 天

课程人气：401

行业类别：行业通用     

专业类别：客户服务 

授课讲师：楚易

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
销人员及团队管理人员、市场部、售后管理部。

【培训收益】
学会负面情绪调适方法。 掌握协调冲突的技术，学会与客户相处三条法则，更好地与客户沟通。 了解沟通的五项基本原则、影响人际交往的心理学效应。 掌握有效倾听的技巧，明了言外之意，话外之音。 学会人际交往中控制他人情绪六步法。 洞察四种人际交往心理地位，提升自己的同频沟通能力。 学会与客户建立信任关系的方法 为客户提供买卖双方认同的解决方案； 掌握与客户关键决策者交往的技巧； 深入了解客情维护中客户企业的组织架构。 找到企业或是组织的核心关键人。 分清客户内部中影响采购的角色有哪些？并“分而治之”。 7、有效处理客户的异议

第一部分：站在企业、客户与自己职业生涯角度管理好我们的情商
一、解读情绪与情商EQ
1、认识情绪
（1）“考眼力”识别情绪
（2） 什么是七情、六欲、五毒
2、情绪的影响：
（1）情绪影响认知
（2）情绪影响人际交往：
（3）情绪影响生理健康：
3、情商EQ提升：
（1）什么是情绪智力？
了解自己情绪的能力-觉察力
控制自己情绪的能力-管理力
自我激励的能力-调整力
了解他人情绪的能力-同理力
维系良好人际关系的能力——整合力
（2）认识自己:你的情商有多高？
（3）高情商EQ的5个标准：
自我察觉能力/驾驭心情能力/自我激励能力/理解他人能力/人际交往能力
二、职业情商修炼
1、什么叫职业情商？
2、高职业情商的表现：
学会沟通
学会微笑
学会称赞别人
学会倾听和说话
学会低调做人
善于豁达待人
3、职业情商修炼技巧：
（1）做好情绪管理：做情绪的主人
A、 谁在决定你的情绪？
B、 正确处理情绪的三步骤
What-我现在有什么情绪
Why-我为什么会有这种情绪
How-如何有效的管理情绪
C、 情绪控制技巧： 指标VS治本方法
控制他人情绪六步法
情绪调适方法：父母状态、成人状态、儿童状态
增加正面情绪技巧
（2）培养良好心态
A、 职场阳光心态你具备吗？
B、 国学人生智慧
儒家-拿得起：元亨利贞，孝悌忠信，礼义廉耻，仁爱和平。
道家-看得开：人心惟危，道心惟微，惟精惟一，允执阙中。
佛家-放得下：诸恶莫作，众善奉行，自净其意，明心见性。
C、智者心转境，当下即极乐
（3）学习情商智慧
案例分享：司马懿与诸葛亮
（4）挫折提升情商
案例分享：马云“男人的胸怀是用委屈撑大的”
4、职场情商北斗七剑
三、失传的沟通秘笈
1、 什么是沟通？
（1） 沟通的定义：是人与人之间、人与群体之间信息、思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
（2）沟通的重要性
案例分析：不会沟通，从同事到冤家
（3）沟通技巧测试
视频赏析：沟通不畅的尴尬
（4）沟通的过程
案例分析：新版《西游记》
（5）沟通漏斗
（6）沟通的形式
互动游戏 ：《千变折纸》
（7）沟通形式的表现力：
体态：55%
类语言 38%
语言（即说出或写出的话语）7%
2、 人际沟通的原则
（1）交互原则 （爱人者人恒爱之）
（2）自我价值保护原则（自尊心与自我价值 感)
（3）人际吸引水平的增减原则 （肯定+ 否定- )
（4）情境控制原则 （新的情境的适应过程 ）
3、失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带
（1）如何同频同率
外在形象特点赞美
语音、语调、语速
肢体语言
共同爱好
共同经历
（2）快速同频同率7把飞刀
团队PK游戏：《疾风劲草》
（3）如何先跟后带
（4）高效沟通六式
倾听
共情
同频
释义
反馈
共识
（5）沟通中注意声音
实战训练：互动问题呈现
4、如何增加别人对自己的好感
（1）微笑的艺术
（2）赞美——人际关系的润滑剂
AB角练习：至少真诚赞美对方三个具体的地方
（3）批评人的技术
情景模拟：三明治法则
第二部分：世界上“最懒”的销售模式——客情维护
一、客户关系与企业发展
1、怎样才算是良好的客户关系？
2、现阶段建立良好的客户关系对企业未来的发展有多么重要？
3、现阶段客户关系管理与维护的具体内容有哪些？
5、现阶段客户关系管理对销售人员未来的工作帮助
二、了解客户是关系管理的前提
1、客户维护不是每个客户都花费你大量的时间与精力。
2、确认究竟谁才是我们的重点目标客户
3、首先是把现有客户资料进行完善与准确分类
4、如何进行客户的准确化管理？——客户的网格化管理。
5、从目标客户中找到属于我们的优质客户
6、优质客户的分类标准
忠诚度
满意度
贡献额
7、针对不同的客户关系，制定不同的维护策略
三、长期客情关系的维护策略
1. 量化客户长期价值的方法
2. 做好客户价值判断与客户分类
3. 面对新客户的营销策略
提升客户信任的服务模式
用增值服务拉动客户留存时间
4. 销售与服务的组合拳：维护客户关系
5. 将新客户发展为老客户的策略
针对大客户的个性化定制
提高大客户的退出壁垒
6. 高价值客户流失预警与挽留
7. 高成本客户的拒绝
四、掌握客户性格在客户维护中游刃有余
1、客户属性划分为：
D型性格的客户识别
I型性格的客户识别
S型性格的客户识别
C型性格的客户识别
2、不同属性性格人的特点与沟通
D型性格的客户的特点以及沟通策略
I型性格的客户的特点以及沟通策略
S型性格的客户的特点以及沟通策略
C型性格的客户的特点以及沟通策略
五、客情维护中的“天龙八部”
1、为什么我们总是感觉与客户打交道不顺利？
（1）、分清楚我们与客户关系的四个阶段
（2）、不同阶段的客户在客户过程中起到作用完全不同。
（3）、分清客户关系的发展阶段是我们有效开发客户和形成长期购买的前提
2、面对竞争对手我们的策略是什么？
（1）、不要诋毁我们的竞争对手
（2）、学会阻隔竞争对手
3、天龙八步
第一步：发现需求
第二步：客户立项
第三步：客户设计购买指标
第四步：客户进行评估比较
第五步：客户购买承诺
第六步：合同签订
第七步：客户进货
第八步：回收账款
4、“天龙八步”各个阶段的需要搞定的角色都是什么？
（1）、“天龙八步”实施的前提是要学会“无间道”
（2）、“天龙八步”中各个阶段中的四种角色：
发起者
决策者
评估者
使用者
5、各阶段中的四种角色应对策略
六、维系客情关系的技巧
1. 服务前的客户信息与准备
 建立维护产品与客户关系的档案
2. 感知主动热情的客户接待
 讨论：如何用专业性获得主导权
3. 用提问找到客户真实期望
4. 超越客户期望的四个要素
 讨论：获得信任的客户关怀如何做
5. 运用认同的方式表达拒绝
 演练：工作中拒绝客户的方法
6. 如何留下不满并吸引再来
七、户关系管理的工具——客户维护信息的记录与整理
1、通话时间
2、交流的主要内容
3、当场为客户解决了何种问题？贡献了哪些可以帮助到客户的策略意见。
4、对于当场解决不了的问题约定解决问题的指导时间
八、客户关系管理与维护的具体策略
1、首先学会使用线上工具进行客户交流。
2、要确认好与不同客户究竟要建立什么样的关系
3、想办法让你的客户感到你是真诚的。
4、打造客户服务的专属性，注意客户的此时的过分问题。 

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