店面销售员工金牌服务营销能力提升

【培训对象】


【培训收益】
1 、了解店面销售员工的工作职责和工作范围，树立职业的服务营销与服务意识，了解客户消费心理的分析； 2 、培养店面销售员工掌握服务过程中“关键时刻”服务技巧，保证顾客得到尊重及最优质的服务 3、掌握主动营销的技巧，有效提升现场的营销成功率，及工作绩效； 4、学习处理客户的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力。

 店面销售员工的角色认知与职责
一、店面销售员工角色定位与职责
1、店面销售员工的使命
（1）为客户提供满意服务
（2）架起客户和企业的桥梁
（3）传播企业服务文化
2、店面销售员工的工作职责
（1）业务咨询
（2）客户识别分流
（3）产品营销
（4）业务指导
（5）营业环境管理
（6）抱怨和投诉处理
（7）服务组织与管理
（8）维护营业厅秩序
（演练）顾客业务类型识别分流
3、店面销售员工的日常工作程序
(1)营业前的准备工作
(2)营业中的具体工作
 优质客户识别
 分流引导客户
 向客户提供咨询服务
 密切关注柜面动态
 处理客户的投诉和异议
 环境检查
 服务管理
(3)营业结束后的工作
(4)每月工作
 统计
 汇报
 总结
第二讲、店面销售员工识别与客户满意度服务提升
一、 客户识别分流技巧
1、客户识别的核
2、客户分流的目标
3、优质客户特征
4、识别客户的方法
5、识别引导原则与注意点
二、 如何营造客户满意服务
1、企业营业厅服务面临的挑战
2、认识客户
（1）为什么要让客户满意
（2）什么是客户满意服务
（3）客户的期望值
（4）客户的满意度
（5）客户是如何来评价企业服务的
3、店面销售员工现场服务准则
（1）服务是一种感觉，客户感觉永远是对的
（2）有效果比有道理更重要
（3）以客户为中心，快速响应客户需求
4、店面销售员工现场服务四步骤及技巧
（1）步骤一：对客户显示积极的态度
（2）步骤二：识别客户的需求
（3）步骤三：满足客户的需求
（4）步骤四：留住客户
第三讲、店面销售员工主动营销与沟通技能提升
一、沟通技巧训练
1、有效沟通的定义
2、识别客户的人际风格
3、有效沟通中倾听与复述技巧
4、有效沟通中的积极肢体语言的运用
5、给客户最美好的第一印象-开场话术
6、有效沟通善用漏斗式问话-提问技巧与话题延续
二、 产品主动营销技巧
1、产品的主动销售过程
（1）专业销售的新变化
（2）现场接触客户的技巧
（3）现场接触客户的方法
（4）接触客户时的话语
2、了解客户需求的技巧
（1）询问的方法
（2）问题的优先次序
（3）客户的追求
（4）SPIN顾问式销售模式
（5）同理心倾听技巧
3、产品介绍与推荐
（1）找出产品的最大卖点
（2）客户购买的是产品的利益
4、异议的处理
（1）异议处理的原则
（2）异议处理的方法
5、四类性格客户沟通营销技巧
（演练）要求赎回提前基金的顾客处理方法

三、 客户抱怨与投诉处理
1、化解客户抱怨的技巧
2、认识投诉的价值
3、客户投诉的心态
4、正确处理客户投诉的原则
5、处理客户投诉的步骤
（演练）退货顾客说服

 普林斯顿大学金融留学
企业心理培训师
国内知名心理学专家
EAP心理培训师
国际商会新闻媒体发言人
广州创必成投资有限公司联席董事
七年留学美国普林斯顿大学金融系，副修心理学，累积了丰富的金融及心理学知识。
曾就职于华尔街摩根士丹利旗下金融投资顾问公司， 2009年参与投资成立广州创必成投资顾问有限公司，负责海外理财产品在国内的代理，担任联席董事职位，对银行各种理财产品的运营、销售等环节有深入的认知及独到见解。
2008年开始成为培训讲师，目前已累计培训的国内外国有、商业、外资银行已越50多家，培训课程300多场，培训人数累积已超过10000人，课程重复采购率高达90%。在众多的银行企业培训中，曾担任河南省农行中年员工换岗心理培训课程讲师，并成功辅导改行中年员工实行换岗工作。
曾任国际商会新闻媒体发言人一职，期间，全程参与了银行企业员工换岗、网点标杆整改等多个咨询项目；且成功帮助诸多银行实现标杆网点的整改。

擅长行业&领域
行业：银行、企业
领域：厅堂营销、心理学、服务礼仪

主讲课程
《银行网点卓越客户服务》
《客户抱怨投诉处理技巧》
《国际客户公关与商务礼仪》
《高端客户公关与商务礼仪》
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