接待艺术，礼尚利来——商务接待礼仪与应用

第一讲：礼仪文化素养修炼——接待人员的职业心态
小组破冰，游戏互动
1. 领悟“恰到好处的服务”
2. 礼文化的核心模型
3. 冰山模型礼学行为法则
4. 商务接待礼仪的重要意义
5. 商务接待的三维呈现
6. 接待员六心法则
1）感恩心
2）同理心
3）仁爱心
4）喜悦心
5）包容心
6）赞美心

第二讲：商务形象塑造——穿出企业的定位
案例分析：国际领奖台上莫言
案例讨论：帝国酒店，特有的精气神
一、职业形象理论基础
1. 第一印象创造利润机会
2. 魅力形象55387定律
3. 着装TPOR原则
二、如何展现您的“精气神儿”
1. 仪容礼仪
1）头发
2）面色
3）眉部
4）眼部
5）其他
2. 仪表礼仪
1）如何穿出精英男士的风度？
a如何穿出自己的定位？
b三色原则
c三一定律
d三个禁忌
e如何根据身材，选择商务西装？
f马甲的穿着
g衬衣的奥秘
h领带的选择
2）如何体现成功女性的着装修养？
a不同场合如何体现自己的修养？
b如何根据身材，搭配选择商务套装？
c宴会服装的选择
d商务休闲装要点
e饰品
f鞋包
3. 商务着装的禁忌

第三讲：商务形象之优雅仪态举止——愉快的行姿体现企业风貌
案例讨论：天安门国旗护卫队的启示
一、提升亲和力的秘诀
1. 微笑，友好的体现
2. 赞美，真诚的表现
3. 鼓励，用心的认可
二、如何介绍来访者与上级领导相识？
三、如何通过握手方式提升初见信赖感？
四、行为仪态礼仪
1. 站姿
2. 坐姿
3. 走姿
4. 蹲姿
五、指引、引领来访者参观贵司
六、奉茶、斟水礼仪细节
七、与客户洽谈座次礼仪
1. 会议室
2. 会客桌
3. 领导参加
4. 其他场合
八、乘坐电梯、上下楼梯礼仪
1. 迎送礼
2. 点头礼
3. 路遇礼
九、物品递送的禁忌

第四讲：商务出行、会务座次礼仪——找对自己的“位置”
现场讨论：迎接宾客仪式感
一、亲切热情的接待礼仪
1. 接待准备
2. 迎接礼仪
3. 奉饮礼仪
4. 送行礼仪
二、出席商务宴请座次安排礼仪
1. 位次排列参照原则
2. 宴席位次礼仪
三、轿车出行座次安排
1. 专职司机开车，如何安排座次
2. 主人开车，如何安排座次
四、乘坐电梯的顺序
1. 有专人控制与无人控制的电梯，乘坐顺序一样么？
2. 乘坐电梯时，要讲话么，讲些什么？

第五讲：商务接待宴请礼仪——企业的品味与修养
角色扮演：餐桌上的修养
1. 中西餐厅背后的启示
2. 参加宴会时谁来点菜？该如何点菜？
3. 请客户吃商业午餐，如何“请”出效益？
4. 用餐时交谈话题如何选择？
5. 中餐敬酒礼仪
6. 不能喝酒，面对别人的敬酒，如何婉拒？
7. 红酒礼仪
8. 用餐时需要服务，如何招呼服务员？
9. 送客之道，彰显主人素养
10. 馈赠礼仪

第六讲：与客户沟通礼仪与应用——让客户感知你的温度
案例分析：聪明的秘书
现场讨论：表达能力与我们的诚意
一、人际沟通效应
1. 首应效应
2. 近因效应
二、马斯洛需求的秘密
三、倾听的层次的启示
四、如何提升与他人的人际关系
1. 客户行为风格快速分析法
2. 针对不同行为风格客户的沟通语言
五、言语沟通技巧
1. 合适的称谓助力成功
2. “用心”的赞美
3. “走心”的幽默
4. 言语中的禁忌
六、非言语沟通技巧
1. 身体语言的秘密
2. 人际沟通空间启示
3. 合适的语音语调
七、与客户通讯沟通礼仪
1. 与客户电话沟通技巧
2. 电话沟通核心
3. 电话沟通的语音、语调、语速、音量
4. 接听电话如何应答？
5. 拨打电话前的准备
6. 打出电话的注意事项和禁忌
7. 手机使用礼仪
8. 微信沟通礼仪
9. 邮件礼仪
八、打造沟通高效的秘诀
1. 共情力技巧模型
2. 善用亲和力
3. 用“心”说话 

中英双语授课
北京大学汇丰商学院MBA
国际认证协会授权礼仪导师
国际礼仪专家委员会委员
ISE国际高级服务效能管理师
澳洲GENOS情感智能认证讲师
中国管理科学研究院学术委员会特约研究员
华夏礼友汇 礼仪事业联盟合伙人
曾任：光华集团光华大酒店|销售部经理
曾任：萨基姆通讯（法资）|人力资源经理
曾任：全球国际货运代理（世界500强）|区域人力资源经理
擅长领域：商务礼仪，服务礼仪、销售礼仪、职业规划、情商修炼、情绪管理等

苏老师拥有10余年企业人力资源、大客户销售管理及项目咨询经验，逾千次人才面谈经验，使苏老师深谙学员心理动机，成就老师在人际交往与沟通礼仪中有独道的见解，首位结合EI情感智能及行动学习工具的礼仪课程，实现礼由心生到礼行合一的课程闭环。
同时苏老师熟悉企业人才发展体系，深知企业培训痛点，将企业文化与课程内容相结合，激发学员的学习兴趣，导入实战模拟及自我觉察环节，调动学员积极性与参与性，实现培训成果的行为转化，提高学员敬业度与忠诚度。
老师曾多次受邀北大汇丰商学院担任面试官角色，帮助发掘优秀人才，并作为特邀嘉宾参加“中国—东盟礼仪大赛”、“全球礼学应用大会”“少年演说家”和“‘她时代’中国女性在演说”等礼仪大赛及推广活动，并在推广活动中发表《职场女性特有的范》、《青少年礼学》等演讲，为礼仪文化的传播与发展尽绵薄之力。
苏老师说：“因为热爱所以选择，因为选择所以热爱“。她对培训事业的情怀是驱动苏老师不断精进课堂的动力。她善于结合当下时代发展趋势与实战经验结合，进行知识转化、案例萃取，完美地将礼学思想与专业知识践行到培训课堂中，使众学员内外兼顾，实现由内而外的整体蜕变。
曾多次受邀于全球500强企业及政府单位进行培训，为银行、电力、科技、建筑、保险、事业单位、院校等多个领域人员讲授礼仪课程，对象涵盖事业单位员工、企业高层领导、中基层管理者等各个层次，累计学员五千余人，学员好评率高达98％。

近一年内返聘连连，其中深圳供电局累计共返聘16期礼仪课程。
★《商务礼仪》课程累计返聘35期；
★《销售礼仪》课程累计返聘16期；
★《高情商沟通礼仪》课程累计返聘12期；
★《服务礼仪》课程累计返聘10+期。

主讲课程：
《礼享笃行——政务礼仪》
《服务传递温度，礼仪提升绩效》
《礼商新格局——高端商务礼仪提升影响力》
《礼赢沟通力——销售人员沟通礼仪与实战技巧》
《接待艺术，礼尚利来——商务接待礼仪与应用》
《礼仪赋能，由心启航——职场商务礼仪素养提升》
《礼商成就财富——保险人员商务礼仪与沟通技巧》

部分授课评价：
非常感谢苏丹老师的培训，您的课堂生动，活跃，案例实战性非常强，受益匪浅。希望每年都能够邀请老师来进行授课。
——中建二局 总会计师于总
感谢苏丹老师的精彩授课，今天的课程就像一把钥匙，开启了现代礼仪的内涵及礼仪于企业于个人的意义，我认为企业各部门都应该进行礼仪培训，进行整体素养提升。
——佛山铁投集团人资古总
谢谢您的精彩授课，参训人员大部分为工程师，根据以往的经验，以为课堂氛围会比较沉闷，但令我非常意外和惊喜的是，您的课堂充分调动了学员的思维，充分激发了员工的潜能，让我看到了学员其他方面的可能性。
——天安云谷智慧园区人资袁总
非常感谢苏丹老师给我们带来的精彩授课，您的课程幽默，生动，氛围好。课堂当中的脱口秀真的是惊呆了全场，为您点赞。
——上海浦东发展银行哈尔滨分行 高经理
非常荣幸能够邀请到苏丹老师为我司的管理层进行培训，可以说这不仅仅是一堂礼仪课，更是一个管理团队赋能的过程。
——枫叶地产董事长 杨总
感谢优雅美丽又智慧的苏老师为们带来了一堂精彩的礼仪课程。正如老师所讲：礼仪是场修行，苏老师用实际行动告诉我们礼仪如何帮助我们增值。希望全体受训学员都能以苏老师为榜样，将所学应用到实际工作中，给老师一份满意的答卷。
——艾玛公司总经理 Sillen Huang
苏丹老师结合了中外文化的区别为我们呈现了一场与传统礼仪培训大为不同的知识盛宴，尤其是在懂礼部分，有话好好说的环节，深入浅出的视频展示将培训推向了高潮。本场培训得到了我司员工的一致好评，期待与老师的下次合作，谢谢！
——迈凌（上海）微电子人资总监 Float FU
感谢优雅而美丽的苏丹老师为我们带来一次意外惊喜，课程不仅提高个人的礼仪修养，学习沟通知识，同时改善人际关系，提升企业凝聚力，非常值得的培训。
——爱德克斯工会主席 樊老师
很有收获的培训，同事课程中也很有感触，苏丹老师的课程从着装打扮，言行举止、待人接物的行为举止训练，到礼仪文化素养培养，让我反思自己，找到不足，希望可以继续参加老师的培训并进一步做更多的演练。
——深圳供电局 蒋老师
感谢苏丹老师到我们公司为大家进行讲课，在授课过程中，手把手的落地指导，规范每一个动作，让学员的体验效果特别好，个人授课随和但不失严肃，在讲解过程中案例穿插很到位。整个过程很开心，干货满满，收获很多。未来我会在生活中刻意练习，将您传授的知识转化为行为，不断提升自己。
——龙华区大浪街道 王老师
感谢苏丹老师用心的培训，我很喜欢听您讲课，通俗易懂，易于运用到实践中。做为零售门店，我们参与的礼仪培训很多，但问题在于用不上，不能很好的在门店销售中进行结合。苏丹老师的课程通过工作坊的形式，结合门店实际情况出发，帮助梳理门店礼仪应用流程，应用性很强。再次谢谢优雅的苏丹老师。
——美的洗衣机 乐老师 

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