变诉为金投诉课程介绍

本次课程基于新消法、强监管背景下带来投诉处理的新变化与新挑战，通过案例式、启发式教学，帮助学员建立科学、系统、多元投诉分析及处理思维模式，透过现象看本质、具体问题具体分析，提升创造性、合理善用资源制定解决方案的能力；
通过对投诉客户的深层期待、需求分析，结合人性的特点，导入实用针对的心理学工具，帮助学员了解并掌握管理客户期望值、影响客户达成共识的互动沟通技术，增强投诉处理者工作自信，构建更和谐的客情关系，在工作中找到价值满足感，更主动积极充满正能量的投入工作，赢得客户而非赢了客户，打动客户而非打败客户，提升客户感知度与投诉处理圆满解决率。
并帮助企业“化解一次抱怨，建立一份友谊”，把投诉的危机转化为升华客我关系的契机与“变诉为金”的商机。 

实战经历
国务院国资委、人力资源和社会保障局国家级营业人员技能大赛裁判、
出题专家
针对国内各大知名企业16年职业培训经历
TTT职业教练
三大电信运营商、中国电力、中国邮政、多家金融及保险机构常年服务顾问、指定培训专家
北京移动迎奥运首席服务讲师
上海移动迎世博首席服务讲师
李老师多年的客户服务管理工作，对客户服务技巧、客户投诉、TTT培训有深入的了解与研究，熟悉客户服务管理工作和一线员工的工作情况，积累大量的案例和丰富的管理经验。曾主持和参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助多家银行、三大电信运营商优化服务标准及培训流程，培训辅导学员数万名，其中客户投诉、TTT等经典课程被多家企业作为部门教科书课程，通过互动式教学、案例式分析、情景式演练，上接战略，下接绩效；同时，在培训中特别注重学员的意识与思维引导，将服务营销行为“外化于行，内化于心”；同时李老师也是国内最早倡导将培训落地化的专家之一。

擅长领域
服务与沟通类：《新消保背景下双赢客户投诉处理实战技能提升培训》、《基于心理学疑难投诉处理迭代升级》、《知人知心沟通艺术》、《服务创造价值》、《服务意识与心态》、《人际沟通与客户关系管理》、《360度沟通艺术》等
营销类：《基于客户心理的沟通影响力与营销服务能力提升培训》、《基于心理学的营销服务能力提升与变诉为金培训》
TTT系列课程：《课程开发与设计技巧》《内训师生动化呈现技巧》
管理技能类：《管理者情商修炼》、《卓越班组建设》、《管理心模式》
职业素养类：《职业化塑造》、《幸福人生 情绪管理》

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  1.整体战略方面1) 对中国房地产现状和发展环境进行再认识，加强企业自身体质，积极迎接经营环境的突变所带来的各种影响。2) 评估内部资源（优势、劣势）和外部环境（机会、风险）的技巧3) 学习如何制定长期、中期和短期经营策略4) 如何对公司的整体业绩进行分析评估5) 明确自身定位，清晰博弈对手2.财务方面1) 掌握如何做现金..

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