金融业客服中心-客户服务技巧

【培训对象】
证券公司CALL CENTER客户服务人员


【培训收益】


课程目的：
金融市场唯一不变的是变化，未来证券业的竞争，主要是市场份额的竞争、客户资源的竞争。目前各家证券公司的客户数量少则几十万，多则几百万，大量普通投资者的客户服务越来越依赖于客户服务中心的有效服务。投资者满意度的多少与证券公司成长曲线成正比，客户服务中心的服务品质因为直接关系到广大普通投资者的满意度和忠诚度，越来越受到证券公司管理层的关注。课程针对证券公司客服人员普遍存在问题：
■工作中应有的正确心态
■专业业务知识的加强
■如何掌握客户心理
■遇到问题客户应如何辅导
■面对客户有效的电话沟通技巧
■个人情绪应如何处理
课程提纲：
第一单元 客户服务观念的导入（讨论、互动）
1、我们一生都在销售？
2、服务是一种情绪劳动
3、21世纪市场竞争的致胜关键
4、何谓优质客户服务？
5、证券公司优质服务的三大要素
6、一流证券公司超越客户期待
7、证券公司call in和call out主要类型
8、打造一支专业的证券公司客户服务团队
第二单元 如何成为一名专业的客户服务顾问
1、一家优秀的企业是如何形成的？
2、优秀企业用什么永远留住客户？
3、客户用以测量服务人员服务品质的指标
4、境外金融机构关于服务的解释
案例：专业客户服务短片分享与讨论
5、客户服务者的角色认知
第三单元 如何有效专业地与客户沟通
1、证券公司客户沟通服务的八大渠道
2、专业电话沟通技巧（一般电话）
基本专业心态、接听电话时应保持的姿态、声音掌控、得体的专业服务用语、情绪调整、专业接答电话的天龙八步、有效电话沟通的要点
3、证券公司呼入电话咨询主要8种情况分析
电话实务演练（分组演练、点评、修正）
4、如何与不同类型的证券客户沟通
沟通的困扰和程序解析
容易引起客户生气的沟通语言解析
如何应对南北差异、不同年龄、不同知识水平、大户小户、不同性别、不同心理素质、不同人际风格的客户
第四单元 专业有效的客户投诉处理
1、认识客户投诉
－客户投诉是客户送给企业永续经营的礼物
2、客户抱怨的原因分析
3、证券公司15种主要客户投诉情况分析
4、完善流程、改善服务使组织更加关注客户的需求、减少或杜绝同类投诉的再次发生
5、证券公司客户投诉处理四原则（投诉电话）
6、有效处理客户抱怨的天龙六－八步
－积极倾听，让客户发泄不满
－运用同理心，让客户感受到被理解
－客观、正向、中立、周到地询问原因
－表达遗憾与适度的歉意
－说明可协助处理的方法
－告知处理的流程与具体回复时间
－过程中定时向客户报告处理进度
－事件处理过后，再次表达歉意与关心
投诉抱怨处理案例演练（分组演练、点评修正）

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• 巧用客户服务技巧打造金牌服务

   

  第一部分：客户投诉处理篇—有效处理投诉意识观念第一单元、服务是追求客户满意的过程 一、客户期望值决定了客户的满意度二、管理客户期望是客户满意的前提三、投诉处理工作的价值和神圣使命第二单元、从服务流程寻找投诉关键点 一、客户服务流程管理的理念和关键节点二、前台接触环节如何带给客户良好感知三、后台传递环节如何能..

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• 如何运用客户服务技巧

   

  第一：如何与中高端客户建立联系和保持良好的关系一、顾客满意、客户服务与主动服务意识培训目标：培养辅导客户服务经理树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能1、客户服务的本质2、电信企业核心竞争力的构成3、为什么说差异化的服务质量将成为电信运营企业竞争优势的主要来源4、破冰行动：认识你、我、他讨论5、分享：..

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