基于客户导向的优质服务技巧

一、服务意识决定服务品质
1、现代企业终极竞争的领域——服务
1）什么是优质客户服务
2）优质客户服务的特点
演练：思维转换的力量——做做看
2、走进“上帝”
1）客户与顾客的区别
2）内部客户与外部客户
3）如何理解“客户永远是对的”
4）赢在自动自发——服务别人成就自己
3、你为谁服务？——快乐服务的源泉
1）职业还是事业
2）如何找到工作乐趣——工作的价值
3）主动积极、全力以赴、激情
教学影片《职业还是事业》
心态突破工具：影响圈与关注圈
4、如何提升自己的服务品质
1）进化法则——调适
2）解决问题的要因
3）立即行动、寻找可能性
4）超越客户的预期
教学影片：不可能的任务
二、建立良好的客户关系
1、客户关系管理中最突出的问题
1）硬件的完善不能弥补软件的缺失
2）缺乏服务意识与敬业精神
3）部门缺乏协调导致效率低下
4）缺少专业客户服务技巧
5）竞争的优势在于形成服务个性
6）未能发挥客户关系管理系统（CRM）的作用
2、清晰和引导客户期望
1）客户期望水平程度
最低容忍度、可接受、基于经验的服务、规范化服务、完美的服务
2）容忍域
3）影响客户服务期望的因素
4）如何面对客户“不现实”的期望
3、让客户喜欢你的优质元素
练习：挑挑刺
1）你的第一张名片——仪容仪表
2）怯场压力的破解办法
3）仪态身姿塑造
4）声音形象塑造
5）语言形象塑造
演练：解放你的表演天性
4、如何建立和维护良好的客户关系
1）什么是客户关系管理
2）和客户建立什么样的关系
3）情感账户
4）客户满意度管理
5）满意不代表忠诚——如何实现真正的客户忠诚
工具：客户满意度模型
演练：情感账户
三、客户服务中的沟通技巧
1、服务的过程就是沟通的过程
1）沟通的本质与目的
2）沟通模型
3）沟通不良的弊病
4）获取真实意见的技巧
5）与客户沟通的四大技巧：聆听、发问、厘清、回应
演练：同理心沟通——西点的烦恼
2、客户会有哪些障碍
1）明确表达的障碍和藏于内心的障碍
2）正当障碍和不正当障碍
3）常见的障碍点
3、遇到僵局怎么办
1）洽谈中有哪些僵局？
2）洽谈中僵局的处理方法
3）处理客户异议——化解障碍的七大方法
4、掌控与引导客户的技巧——SPIN提问模式
1）状况询问
2）问题询问
3）暗示询问
4）需要-满足询问
教学影片：让客户说是
四、客户投诉处理策略与技巧
1、为什么大多数客户不抱怨？
1）大多数客户并不投诉
2）客户投诉的目的
3）客户投诉的好处
2、影响成功处理客户投诉的因素
1）处理客户投诉的误区
2）客户投诉处理的原则
3）客户投诉接待服务原则
4）典型投诉客户类型
3、有效处理客户投诉的技巧
1）有效处理客户投诉的步骤
2）完美服务弥补六步曲
3）处理投诉时容易犯的九大错误
4）客户投诉处理十二大技巧
4、建设优质服务营销团队
1）为什么是团队而不是个人
2）低效的服务营销团队表现
3）打造高效能服务营销团队的关键点
4）高效能服务营销团队的特征
职业习惯造就卓越人生 

高效能三栖教练——国内少有的横跨职业化、营销、管理领域的实战教练 
运营管理与营销专家、全国百强培训师、PTT职业培训师
清华大学、上海交通大学、复旦大学特约高级讲师 
多家企业顾问、管理教练、EMBA班、总裁班客座教授 

 曾任职于世界500强企业CSIC中国船舶重工集团、中国500强企业红桃开集团
 美国Dunk国际教育集团大中华区副总裁、高级合伙人
 职业生涯历任生产主管、营销经理、客户经理、物流经理、营销总监、副总裁、总经理
 多个版权课程认证讲师、品牌中国研究院高级研究员、高效能管理研究中心首席导师
 提倡训练模式提升员工职业化素质和营销能力
 致力于提高企业经营管理效能和领导力持续改善。

【导师背景】
 世界500强企业中国船舶重工集团（CSIC）历任班长、计划调度、销售经理
 中国500强企业红桃开集团（营收15亿）总部任职逾10年，历任总部物流经理、新产品经理、渠道建设经理、大区客户服务经理（红桃开集团全国拥有600多家子公司、2万余名员工，旗下产品连续15年行业第一） 
    美国Dunk国际教育集团大中华区副总裁、高级合伙人
 某全国知名服饰品牌总裁助理、销售总监（在咸宁拥有投资2个亿的服饰生产基地） 

 国内电子商务先锋平台中国商街网营销总监，中企鼎盛咨询总经理
 从生产一线做到企业高管，十余年的管理与营销工作经验，精研丰田生产方式，接受过专业TTT、PTT、沙盘模拟、教练技术、项目管理、NLP、九型人格、美国领导力研究中心CLS情境领导®、Franklin Covey®授权认证训练，熟悉大型企业集团管理架构和运营模式，为数百家不同行业企业提供咨询和培训服务，对机械制造、医药、快速消费品、服装、电子商务应用等行业有着很深理解，对企业生产运营、现场管理、人力资源管理、销售政策的制定、销售团队的建设和管理、大卖场销售管理、终端拦截与销售技巧、电子商务、物流供应链管理、渠道管理、大客户销售、优质客户服务管理等都有着丰富的实战经验。 

1、职业化素质系列
 《打造职业竞争力——职业化素质提升训练营》《卓越经理人的内在修炼》
 《高效能人士七个习惯》《六顶思考帽》《压力调适与情商修炼》
 《诚信通天下——职业道德修炼》《职业生涯规划与职业发展》

 
2、管理技能与领导力系列
 《职业经理人的关键技能——中高层管理者MTP训练营》《高效时间管理》
 《情境领导力》《王者之剑——高效能执行力训练营》《TTT企业培训师训练》
 《优秀班组长管理技能强化训练——由兵入将的成长之道》《TWI督导训练营》
 《从技术走向管理》《目标管理实战训练营》《卓越团队训练营》《精细化管理》
 《团队致胜——高效能团队管理》《8D问题解决技巧工作坊》

3、营销管理与销售技巧系列
 《专业销售技能训练营》《顾问式销售》《大客户销售策略与技巧》
 《赢的智慧——双赢商务谈判策略与技巧》《红海致胜—区域市场营销能力提升训练》
 《步步为赢——渠道管理六步曲》《经销商开发与管理》《卓越经销商经营管理之道》
 《金牌导购训练营》《金牌店长特训营》《店面营销执行力—提升门店业绩的关键训练》
 《优质客户服务技巧》《服务促销售——基于客户导向的服务营销》《客户关系管理》

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