公共关系与危机管理和公关应对 （体系建设三天版）

【培训对象】
高层管理者 企业危机处理、公关部门人员、综合管理负责人，公关业务相关工作人员

【培训收益】
感受：很多人会受互联网媒体宣传、舆论导向的影响 知道：热火和媒体都是有立场的 了解：搭建公共关系管理体系的方法 掌握：处理公共关系接待事务的方法 v掌握：通过媒体宣传、舆论导向处理紧急突发事件，进行危机管理和公关的方法

分享与分析：
人们为什么会关注紧急事件
出了紧急事件，大家都会关注什么
公众会不会受媒体舆论导向的影响
舆论都出自于哪里
您一般会受谁的言论影响
请列举一下大家知道的互联网新媒体
大家比较关注哪些媒体
媒体为什么会吸引我们
请列举最近的热门话题
请介绍一下您最近了解的最新观点、理念、事件以及获得渠道
请描述一下社会现实与未来趋势

1、公共关系体系
v什么是公共关系
v公共关系的对象
v公共关系的案例
v公共关系的作用
v公共关系的原则
v公共关系的体系建设
公共关系的目的设计
公共关系的组织机构设计
设计的组织
设计的参与者
公共关系职能设计
公共关系的工作关系
公共关系的领导关系设计
公共关系的工作原则设计
公共关系的从业人才选拔
公共关系的从业人才培养
公共关系的工作结果的要求
公共关系工作的对外关系建设
政府关系建设
社团与非盈利组织关系建设
媒体关系建设
社区关系建设
价值链关系建设
竞争关系建设
股东关系建设
利益相关者关系建设
2、公共关系的方法
品牌的传播
品牌定位
品牌的传播对象设计
品牌形象设计
品牌传播的渠道
品牌传播的方法
冲突管理
公共关系中涉及的冲突类型
冲突产生的原因
影响冲突进程的因素
冲突管理的原则
冲突管理的禁忌
商业组织冲突管理的方法
政府关系的处理
商业组织与政府间的关系类型
商业组织如何与政府建立和谐关系
商业组织与政府间矛盾的处理原则
商业组织与政府间矛盾的处理方法
社会公益活动
公益与慈善
公益的目的
公益的实际作用
公益活动内容的设计
公益活动参与者的设计
公益活动风险的管控
公益活动的组织
公益活动的宣传
媒体关系管理
媒体的类型
媒体的聚焦场域
行业
地区
专业
人群
话题
媒体的立场
媒体与商业性组织的关系
媒体关系建设的主体
媒体关系建设的方法
关系搭建
关系维持
关系促进
矛盾处理
客户关系管理
客户是上帝吗
“客户”与“一切”的口号的真实性与策略性
客户关系的建设主体
客户关系的建设参与者
客户画像
客户关系的粘性促进
客户关系管理必须关注的细节
组织的客户关系管理原则
组织的客户关系管理目标
员工的客户关系管理素养
常见客户关系管理问题与解决
事件管理
事件的类别
意外事件的管理原则
意外事件的管理方法
营造性事件的管理原则
营造性事件的管理方法
新闻发言管理
新闻发言管理的原则
新闻发言人的选择
新闻发言的时间
新闻发言的组织
新闻发言的方法
新闻发言的常见应对话术
3、危机管理
v什么是危机
v危机的类型
v什么是危机管理
v危机管理的原则
v危机管理的方法
v危机管理案例解析
星巴克
联想
光明乳业
屈臣氏
工商银行
恒安纸业
美联航
UT斯达康
百度
丰田
宜家
富士康
华为
新时期紧急事件的类型
突发自然灾害事件
生产安全事故
群体性事件
公共卫生事件
公权力形象
司法事件
经济民生事件
社会思潮
境外涉华突发事件
4、媒体传播与舆论导向
v什么是媒体
v媒体的类型
v媒体的作用
v新媒体的清单
v新媒体的表现
v新媒体特点
新媒体的问题
自我中心与自我验证效应
开阔式封闭
名人效应
乐队花车效应
书本效应
群体动力
群体迷思
斯德哥尔摩综合征
信息的泛滥与选择困难
抬头不见与低头不见
肌肉记忆与一目十行
省时与省事
v媒体的立场
v媒体的宣传
v媒体的舆论导向
v媒体导向与影响力案例与解析
v公众舆论
v公众舆论的表现形式
v口碑：防口甚于防川
v公众舆论的影响力案例与解析
5、危机管理与公关应对
v认知是如何形成的
v认知的关键作用
v媒体与舆论引导的首要任务：解决认知问题
v当下企业运营要解决的客户认知问题
企业品牌诉求
企业社会责任
企业战略
企业价值观
企业作风
企业运营理念
v媒体的逻辑思维及其对于公众思维的影响
v案例：群体迷思
v案例：权威思维陷阱
v案例：惯性思维陷阱
v媒体与舆论对于公众情绪的影响
媒体与舆论对于公众情绪影响的案例
媒体怎样影响公众情绪
公众舆论怎样影响公众情绪
v媒体与舆论对于公众行为的影响
案例：从“五四”、“四五”、“八九”
案例：抖音对于重庆、成都、西安的影响
公众的行为是怎样被媒体、舆论影响的
媒体宣传、舆论导向对于紧急事件的关注内容
话题检测
情感分析
相关性分析
观点分析
事件脉络
传播途径
意见领袖
关注焦点
情绪导火索
情感倾向
趋势分析
舆情预警
危机公关
口碑监测
传播效果
应急管理
紧急事件各发展阶段的媒体宣传与舆论导向
引发期
酝酿期
发生期
发展期
高潮期
反馈期
舆论导向与舆情监测
危机前的信号
6、媒体宣传、舆论导向的要点
公众对于媒体的态度
公众对于舆论的态度
公众对于舆论导向的态度
媒介与途径选择的依据：媒体的影响范围与影响力
舆论导向的口径
关注隐形舆情
防止舆情失控
关注“关键词”的使用
社会公关
宣传与引导的角色与分工
回答记者提问的注意事项
危机应对办法
处理危机时常见错误与防范
7、对外接待的技巧
对外接待的原则
迎客
迎客的主人
迎客的组织人
迎客的执行者
迎客的原则
迎客的细节
时间
地点
人物（身份与形象）
方式
待客
待客的主人
待客的组织人
待客的执行者
待客的原则
待客的细节
吃
饮
住
行
商务活动内容
商务活动流程
留念音视频
休闲
送客
送客的主人
送客的组织人
送客的执行者
送客的原则
送客的细节
时间
地点
人物
送课的内容
送客的流程
留念音视频
伴手礼
接待活动的保密
接待活动的宣传
宣传的主体
宣传的媒体途径
宣传的口径
宣传的方式
宣传的相关者报备 

★中国管理科学研究院 研究员

★中国管理科学院新兴产业经济研究所 高级研究员（员工关系范畴）

★中国人力资源开发研究会 理事

★中国人力资源开发研究会人才测评分会 理事

★江苏省人力资源研究院 副院长

★江苏省总工会管理干部学院 特约讲师

★浙江大学国家大学科技培训中心 创业导师

★南京大学商学院EDP特约讲师

★上海交通大学金融管理学院 /海外学院 特聘讲师

★上海交大教育集团EMBA总裁高级研修班 特聘讲师

★北大博雅•元培商学院 特聘教授

★中国管理科学研究院商学院 客座教授

★江苏省培训行业联谊会创始副会长

★江苏省培训行业联谊会专家技术委员会委员

★江苏省培训行业联谊会 监事长

★澳门城市大学MBA

★人力资源管理师 高级

★国际注册高级企业培训师（CISCT）

★注册国际职业培训师

★中国注册培训师

★企业培训师三级（高级）

★心理咨询师三级（高级）

★高级人力资源管理外包师

★人力资源法务咨询师 高级

★企业信息管理师

★职业指导师

★商业管理师

★扬州市中小企业协会 管理顾问

★南通理工学院企业发展研究院特聘研究员

★无锡北斗企业管理咨询有限公司 首席咨询师 培训师

★北京和信睿智管理咨询有限公司 人力资源首席专家

主要研究领域与课程设计特点

v 人力资源部分

主要关注招聘技巧、人才测评、绩效管理、薪酬管理、员工关系、职业规划管理、培训管理。

2019年对员工职业规划、员工生活规划的内容作为主要研究课程推出。

v 中高管素养

主要关注组织行为学、心理学、战略、企业文化、沟通与协调等通用中高管管理技能以及升职、角色转变面临问题的处置素养提升。

v 工会、共青团管理

主要关注工会、职代会、共青团组织建设与民主管理、活动设计与实施、相关人员素养提升。

v 央企与国企变革管理

主要关注由国家主导、要求的变革以及企业如何贯彻、落实变革要求。

v 课程设计特点

u 自有知识代入 在自有知识产权的基础上强调给客户独特的收获、独特的体验。但是，这种“独特”是基于现实的知识、技能、实践为基础。绝对不为了“独特”而生造概念、哗众取宠。

u 模块化设计 按照原初知识设计

u 定制化设计 根据客户状况、客户需求，在原初知识的基础上进行修改。形成符合客户需求的独特课程。

 

• 公共关系学

   

  第一章：什么是公共关系 一、公共关系的定义 二、公共关系的目的 三、内部公共关系与外部公共关系 四、良好的公共关系与不良的公共关系 第二章：与要害部门的公共关系 一、与政府单位的关系 二、与新闻媒体的关系 三、与上级主管的关系 四、与金融单位的关系 五、与当地社区的关系 六、与消费者的关系 综合案例：在丽江..

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