课程编号:32343
课程价格:¥0/天
课程时长:1 天
课程人气:425
行业类别:行业通用
专业类别:客户服务
授课讲师:王惠
第一单元:服务心态与服务认知的转变 “客我关系”的定位——你们VS 我们 “服务标准执行”的定位——做了VS做好 “服务内容”的定位——份外VS份内 “服务语言”的定位——技术语言VS服务语言 “服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿” “服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意 “客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境 第二单元:探寻肢体语言的秘密 眼神的交流——有温度的传递 表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品 站姿的传递——站出自信与成功感 走姿的象征——走出的你的风范与气质 正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感 手势的含义——你的手也会说话 第三单元:客户服务沟通的底层逻辑 一、沟通中的五感六觉 (一)沟通中的感官思维 (二)沟通中“五感”的运用 (三)沟通中“六觉”的运用 二、沟通四大流程 (一)望——如何察言观色 1、沟通中肢体语言微表情的识别方法 案例分析:你如何认知你的客户? 2、快速区分不同类型的沟通对象 (1)视觉型 (2)听觉型 (3)触觉型 (二)闻——听出动机,听出尊重,听出策略 1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则 2、赞美中的三个层次 (1)0级反馈 (2)ǀ级反馈 (3)∥级反馈 3、如何使用赞美中的∥级反馈塑造对方的行为 (1)二级反馈模型 (2)BIC反馈模型 (三)问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式 1、什么样的问题才能产生积极导向 2、问题的种类 3、如何用问挖掘需求 4、如何用问解决痛点 5、如何用问解除异议 6、如何用问解除抗拒 (四)说——想清楚与说明白 1、迎合与引导的技巧 2、产生共频增强沟通粘性 3、知己解彼的关键步骤 4、吸引对方的声音形象塑造 三、四种不同的行为倾向的沟通方式 搞定强势客户,建立你的职业信心 与高能量因子型人沟通的痛点? 案例分析:为什么他总是打断我,说话咄咄逼人? 识别高能量因子型人的特征 如何得到高能量因子型人的认可? 与高能量因子型人沟通的四个小妙招 赢得客户好感,如何成为一个有趣的人 与高社交因子型人沟通的痛点? 案例分析:如何更好的理解焦躁不安的他? 识别高社交因子型人的特征 如何得到高社交因子型人的认可? 与高社交因子型人沟通的四个小方法 建立亲和力,学会支持他人的四大秘籍 与高和平因子型人沟通的痛点? 案例分析:如何给左右为难的他更多支持? 识别高和平因子型人的特征 如何得到高和平因子型人的认可? 与高和平因子型人沟通的三个方法 细节把握原则,快速留下好印象 与高思考因子型人沟通的痛点? 案例分析:为什么他的问题我回答总不能令他满意? 识别高思考因子型人的特征 如何得到高思考因子型人的认可? 与高思考因子型人沟通的三个方法
曾任绿地集团海口事业部大区经理
陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员
东方航空、吉祥航空服务流程创建督导师
中国女性形象工程特邀讲师
中华礼仪文化研究会副会长
美国CISFC认证培训师
全国职业核心能力高级培训师
ISE国际服务效能督导师
上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师
曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物
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