一汽大众沟通投诉处理与呼入营销提升培训

【培训对象】
呼叫中心客服人员

【培训收益】
帮助学员塑造良好的职业心态、增强客户服务意识； 帮助学员提升服务专业度和规范性； 帮助学员提高客户营销技巧、沟通技巧和服务水平。 帮助学员提高客户投诉处理能力，增强客户满意度。

【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化
第一板块 高效服务沟通的“听问答”技巧提升
1.1客户服务需求分析
客户为何需要服务
如何可以让客户满意
客户服务需求的四个渴望与四个讨厌
客户的抱怨与投诉的区别
如果防止客户抱怨变成投诉
客户着急、骂人含义与解决
案例：客户说“赶紧给我查”
案例：客户说“怎么我说的话你就听不懂呢？”
案例：客户说“我要投诉你”
案例：客户说“找你上级来跟我说”
1.2高效服务沟通“听”技巧
倾听的三层特殊含义
倾听的障碍
案例：专业术语引起的倾听障碍
案例：方言引起的倾听障碍
案例：客户主观意识引起的倾听障碍
倾听的两个层次-表层意思、听话听音
倾听的四个技巧-回应技巧、确认技巧、澄清技巧、记录技巧
案例：回应技巧（表情、动作、语言）
案例：超级经典好用的回应词组
案例：二次挖掘-一次投诉客户的澄清
模拟训练：倾听客户核心问题
1.3高效服务沟通“问”技巧
提问的目的
提问遵循的原则
引导式提问的两层含义-由此及彼、扬长避短
引导技巧在电话服务中的运用
两层提问法
信息层问题设计及应答话术
问题层提问设计及应答话术
案例：把客户的注意力由极端情绪到正常沟通的转移
1.4高效服务沟通“答”技巧
对共情的正确认识
有效共情的快速表达
如何让客户觉得你才是真的站在同一个角度思考
案例：投诉客户反向安慰客服的高级共情表达
赞美的目的、价值和意义
认清赞美的本质
赞美是服务的工具
赞美打造良好沟通气场
案例：赞美客户之后的连锁正面反应
赞美的三个关键点
寻找赞美别人的捷径
如何提高客户感知
赞美的三大方法
案例：如何赞美男性客户、女性客户、投诉客户、合作客户、疑问客户
第二板块 呼入营销话术技巧提升
2.1从服务到营销的意识转变
明确服务与营销之间的关系
营销是服务的升级版服务
2.2呼入服务营销切入点
自杀式分期切入点分析
分期切入点设计
录音：失败的营销切入点分析
录音：成功的营销切入点分析
营销切入点设计原则
营销如何切入最合适？
案例：客户咨询切入
案例：客户查询切入
案例：客户抱怨引导情绪切入
案例：客户询问活动切入
营销切入-客户拒绝处理话术
客户说：“不需要”时，应对话术处理
客户说：“考虑一下”，应对话术处理
客户说：“有需要再说吧”应对话术处理
2.3客户营销异议处理与二次挽留建议
正确理解客户异议
客户异议核心分类
异议处理能力提升的解决公式
异议处理“不需要”的现场引导演示及运用
常见客户营销异议：
客户说：“我不需要”应对技巧话术
客户说：“我不感兴趣”应对技巧话术
客户说：“我考虑一下”应对技巧话术
客户说：“发个信息给我看看吧”应对技巧话术
客户说：“等我有时间，再去了解一下”应对技巧话术
客户不耐烦、骂人、说粗话的应对技巧话术
第三板块 客户疑难投诉处理技巧提升
3.1疑难投诉的处理原则与技巧
准备比经验更加重要
先关注“人”后关注“事”
疑难投诉处理技巧
疑难投诉中的大忌
3.2疑难投诉话术七部曲
话术第一步——模糊式分析
话术第二步——共情式表达
话术第三步——掌握主动权
话术第四步——降低期望值
话术第五步——故事性引导
话术第六步——利益式呈现
话术第七步——平衡点寻找

 

² 金融行业实战派脱口秀讲师

² 曾从业于中国人寿（寿险及财险）及中国移动10086

² 具备管理、电销、面销、服务、投诉、催收等经验

² 呼叫中心类实战讲师、网络直播类实战讲师

² 8年一线呼叫中心服务营销实战经验

² 6年金融行业呼叫中心培训辅导经验

² 6年呼叫中心现场管理实战经验

² 5万多条电话录音分析及优秀话术萃取经验

² 8万多通电话外拨的实战记录

² 多年课程研发、课件快速制作实战经验

² 保险行业服务营销话术编写实战经验

² 呼叫中心员工EAP心理辅导实战经验

² 精通呼叫中心管理工具制作与应用

² 授课内容精彩-让学员眼前一亮

² 授课风格幽默-让学员笑到脸部抽筋

² 授课方式独特-让学员犹如醍醐灌顶

² 授课内容：有趣、有料、有干货

² 为大小企业量身定做各种实用性话术手册及培训教材

个人资历：

² CECC呼叫中心与客户关系培训师专业认证

² EAP（员工帮助计划）心理咨询师认证

² 中国演出行业协会（CAPA）演员资格认证

² 金融行业、通讯行业、其他行业电话营销培训讲师

² 主讲营销、服务、投诉、团队管理、电话催收、员工心态、客户心理课程

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• 大数据网络人员能力提升培训

   

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