营业厅:上级明察暗访与媒体应对技巧

导入
头脑风暴:您有哪些迎接上级明察暗访、媒体应对的难题？
第一部分 如何迎接上级明察暗访
1.上级为什么要对营业厅进行明察暗访？
是现场管理有效补充
以消费者视角观察最真实的服务流程
2.上级对营业厅进行明察暗访的作用
保持压力
了解实情
发现问题
实现奖惩
3.如何正确迎接上级明察暗访？
4.明察暗访的主要内容
5.营业厅暗访的基本思路
6.营业厅暗访关注点
7.暗访人员常规检查流程与技巧分析
8.识别暗访人员后的正确反应
保持冷静
自信积极
配合支持
超出期望
9.演练：针对学员提出的难点问题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
第二部分 知己知彼认识媒体
1.什么是媒体？
2.新媒体的含义及特征
3.新媒体成就了大批民间发言人
4.对于营业厅：人人是记者、个个有媒体
5.新媒体时代舆情传播六大特征
6.正确认识媒体
第三部分 提高与媒体打交道的能力
1.成功塑造良好形象
根据适当的场合选择适合的穿着
在采访前搭配好整体装束
保持整洁的形象
用好身体语言
2.媒体暗访应对技巧
了解对方身份的方法
不接受采访，但不正面拒绝
不得已接受采访的情况下的解决方法
不要被记者牵着鼻子走
表现出对自己公司产品的热爱
3.如何应对记者的发难
4.做好采访前的准备工作
预测采访问题
制定应答口径
进行一下模拟采访
5.采访中的注意事项
不要过度回答问题
不要怕冷场
做好时间管理
避免行业术语
要点验收单
6.演练：采访实战演练
第四部分 突发事件媒体应对技巧
1.营业厅常见突发事件分析
营业中停电
营销系统故障
客户情绪激动
客户排队数量剧增
发生抢劫事件
发生火灾或爆炸
客户在营业厅晕厥
。。。。。。
2.突发事件处理的基本原则
公众利益至上原则
主动面对原则
快速反应原则
真诚坦率原则
3.突发事件面对媒体存在的问题与误区
对舆情置之不理
心存侥幸 推卸责任
对突发事件反应迟缓
情绪控制不当
封堵消息
4.突发事件媒体应对六要点
5.突发事件如何接受媒体的采访
学会倾听，预测问题，心中有数
早做准备，研究口径，保持主动
请示上级，各方相商，斟酌口径
学会利用问题，传播核心信息
6.演练：突发事件媒体采访演练
突发事件媒体采访应对流程与方法
突发事件媒体采访演练 

教育背景：
北京邮电大学管理科学与工程博士
北京邮电大学工商管理硕士
瑞士圣加仑大学访问学者
工作或项目经历：
具有二十多年大型央企、世界500强企业管理工作经验
中国石化管理干部学院教授、中国网通学院培训师
国资委中国企业联合会职业经理人资格认证培训特聘讲师
主持和参与了十几项省部级科研课题及企业咨询项目
多次参加国际学术会议，公开发表学术论文近50篇
主要课程：
GE的群策群力工作方法
冲突管理与沟通技巧
中层管理人员管理技能提升训练
危机处理与媒体应对、舆情管理
网络舆情与危机公关
问题分析与解决
新媒体时代舆情管理
上级明察暗访与媒体应对技巧
目标与计划管理
高效管理沟通与团队协作
营业厅应急管理培训与实战演练
新形势下国企群众工作方法创新
增强党性修养 争做合格党员
行动学习催化师训练
行动学习工作坊
主要服务行业：
石油化工、通信、电力、汽车制中铁联集 、联合信用江西分公司、北京世纪天乐商业管理集团、中国商业联合会数据分析协会、山东卓创资讯有限公司、中国网通、青海国资委、上海石油化工股份有限公司、 国际石油勘探开发公司、中石化国际工程公司、江苏油田、 掌彩通、龙宇石油公司、 胜利油田、华北电力、国家电网、南方电网、北京移动、四川移动、重庆福特、重庆奔驰等 

• 营业厅3G数据业务/新业务“截拳道式”主动营销五步法

   

  一、3G数据业务推广难点与客户采购心理 第一天上午目的：从了解3G数据业务的产品特征出发，深入而客观地剖析产品存在的利弊，有利于在推广时做到有的放矢，同时了解客户的消费和采购心理，在很大程度上能够大力提升营销代表与客户的沟通能力。 1、3G数据业务产品的分类1.1 基础3G数据业务1.2 品牌3G数据业务2、3G数据业务的四个特性: ..

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• 营业厅3G业务主动营销技能提升培训

   

  一、3G时代下的终端市场发展1、3G时代下，全业务竞争形势分析三网融合的形势发展移动互联网的产业链竞争，网络设备提供商-运营商-门户网站-内容提供商-设备提供商-客户2、中国移动3G时代下定制终端策略选择：选择一：用户稳步迁移？选择二：用户快速发展？3、中国移动定制终端未来的发展之路在哪里？单独销售手机终端？手机捆绑业..

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• 通信业营业厅服务礼仪与服务技巧

   

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• 营业厅体验式销售技巧

   

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• 营业厅客户服务销售技巧

   

  课程大纲:第一单元、服务您的顾客 　　　第一讲: 服务意识的建立 1．对服务的认识2．对销售意识的建立2．服务人员专业化“六快”体现第二讲：服务顾客感知分析 1．谁是我的顾客2．顾客需求的层次3．顾客是怎样流失的4．顾客在购买中的考虑因素5．顾客感知觉的分析 ..

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• 店面顾客消费心理分析与应对技巧

   

  课程大纲：(一）消费者的心理活动过程1.消费者的认识过程2.消费者的感觉与知觉3.消费者的记忆与注意4.消费者的想象与思维5.消费者的情感过程6.购物环境的影响7.商品的影响8.服务的影响9.消费者的意志过程10.作出购买决定的阶段11.执行购买决定阶段12.评价购买阶段案例与总结(..

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