医院“服务礼仪及职业素养”

【培训对象】
咨询师，前台导医，治疗医师、护士、收银及后期工作人员。

【培训收益】

第一部分 医院形象塑造

第一讲：医疗市场竞争与医院形象策划
5 各大医疗美容医院竞争格局
6 竞争核心
7 竞争重点——服务
8 竞争引发医院的形象策划
9 关于“以人为本”“人性化”“极致客户体验”

第二讲：医院形象的六个内容

1 员工形象
2  管理者形象
3 技术形象
4 服务形象
5  环境形象
6 产品形象

第三讲：医院形象塑造三大系统

1 理念识别系统——舒适、快乐
2 行为识别系统——管理行为、员工行为
3  视觉识别系统——色彩、标识、职业服装

第四讲：医院形象塑造的实施

1 行为礼仪管理模式及运作
2   考核制度及标准

第二部分 工作人员形象塑造与服务礼仪训练

第一讲：医务人员的职业仪容仪表修饰
1 各岗位工作着装
2 各岗位发式、发型 ，发饰
3 各岗位妆容要求
4 佩戴胸卡
5 工作鞋
6  佩戴饰品或装饰
7 进出病区的着装

第二讲：医务人员的职业仪态训练
1 工作人员的举止要求：轻稳准原则
2 站姿与鞠躬礼的要领与训练
3 坐姿、引导入座的要领与训练
4 工作走姿及步态要领与训练
5 蹲姿服务的要领与训练
6 目光凝视规范与视线控制
7 递物、接物、手势的运用要领示范与训练
8 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

第三讲：医务人员职业谈吐训练
一、职业语言
1 声音与语言
2 学会礼貌的发声方法
二、职业风度
1 态度诚恳大方
2 语气亲切自然
3  表达得体准确
案例1：接待
案例2：发药
案例3：电话

三、职能部门接待用语
（一）基本服务用语
1  十字礼貌用语
2 称呼用语
3 接待用语
4 电话用语
5  公共用语
（二）岗位服务用语
1 导医台服务敬语
2  挂号收费处服务敬语
3 住院部服务敬语
（三）辅助科室服务敬语
1 药房服务敬语
2 检验窗口服务用语
3 抽血服务敬语
4 化验室、心电图室服务敬语

（四）临床科室服务敬语

1 门诊医生服务敬语
2 手术医生服务敬语
3 住院部医生服务敬语

（五）护理人员服务敬语
1 门诊护理人员服务敬语
2 注射室服务敬语
3 输液室服务敬语
4 手术室护理人员服务敬语
5 住院护理人员服务敬语
（六）后勤服务用语

1 保洁员服务敬语
2 保安服务敬语
1 仪容仪表——美丽而深刻
2 真诚微笑——发自内心和享受其中
3 身体语言——习惯而自然
4  期待眼神——真诚和信任
5 自信坚强——让对方信任解决问题的能力
案例：医院里“微笑的力量”

第四讲：医患沟通技巧
一、医患沟通的重要性
二、医患沟通的基本原则
1 树立真心为客户服务的理念
2 主动、热情、诚恳、耐心
3  理解对方、站在对方角度思考问题
4  注意多渠道和沟通技巧的使用
5  把握说话内容，多言和慎言相结合
三、医患沟通技巧
1 医患沟通的三言四心
2 医患间的非语言沟通
3 医患间的语言沟通
4 听的技巧
5 说的技巧
6 注意肢体语言
第五讲：职能部门接待礼仪
1  寒暄、介绍礼仪
2  握手礼仪
3 医院引导与指引
4  正确的请、让、送实操训练及操作
5 告辞、送别的礼节、礼貌及操作
第六讲：职能部门电话礼仪以及线上交流礼仪
1 接电话时的笑容和姿势
2 主动友好、自报家门
3  用语文雅、口气温和、注意语音语调
4 说话简明，节约时间
5 迟接电话须表歉意
6 电话语气要委婉
7  与同事通话避免使用昵称
8 分清对象，轻放电话
讨论、分享：在学习中找到乐趣

第七讲：医务人员服务礼仪培训阶段考核及评估
1，考核制度定制
2，评估标准及业绩产生 

北京第二外国语学院 礼仪教师
北京理工大学嘉华学院 礼仪教师
燕京理工学院 礼仪讲师
中国人联人力资源企业培训师
原北京电视台时尚栏目主持人
原东方航空公司乘务员培训师
中国形象礼仪行业注册形象管理师
中国形象礼仪行业注册礼仪培训师
美国ACI认证 国际高级礼仪培训师
金正昆商务礼仪研修弟子
环球风尚联盟讲师团讲师
中国儿童礼仪协会高级讲师
校园礼仪注册培训师
大学生就业指导师
礼仪师资人才考评员评委老师

主要经历：
杨晓月，1983年生。毕业于中国传媒大学 艺术管理专业本科。拥有多年大型企业培训经验、资深企业工作经验及十年高校讲师经历，同时拥有多年的行业教学技术研究、教学培训经历与主持经历，担任多家企业的培训顾问，多场电视台综艺节目的礼仪艺术指导，选秀大赛的培训顾问及评委。2016年杭州“礼赢服务”巡讲，收到服务行业人员好评，2017年南昌最美”旗袍礼仪大赛“赢得赞赏。积累了实用的培训经验，授课逾100场，形成了独特的分析视角与授课风格，深得受训单位与学员的好评。
主讲课程：
《礼赢职场——高端商务礼仪》
《礼赢服务—--高端服务礼仪》

《礼赢医护——医护人员专业服务礼仪》
《礼赢客户——金融从业人员形象礼仪》
特色课：
《形象礼仪- 魅力女性职场形象塑造》
《化妆礼仪-职业妆容及形象设计》
《古典礼仪- 旗袍汉服形体礼仪 》

培训特色：
热情开朗、富有亲和力，理论讲解有逻辑，案例分析有特色，互动活动趣味性强，基于学员实际工作需求，尤其注重课程的实操性。
1.实战性。与学员工作内容紧密相扣，更“接地气”，更精准对接学员实际工作内容，培训后效果显著。
2.标准性。多年自身企业服务管理经验加礼仪培训教学总结经验。将知识体系形体姿势和学员实际工作紧密结合起来。培训后学员灵活运用。姿态标准，服务标准提升，提升企业软实力。
3.时尚性。结合最新案例，紧随社会发展步伐，使学员获取最新行业标准。
4.互动性。课堂气氛活跃，笑声、掌声不断，亲和力强，学员反映，在学习知识的同时，也得到了很好的放松。
部分客户评价
❖晓月老师的课接地气，实用性强，融会贯通，为学员量身定制，课堂效果极好！
——中国人联集团 总经理
❖晓月老师的课堂气氛活跃，也让我受益匪浅，接下来还要邀请晓月继续来为我院高端客户和新员工授课，深入、系统地为我们讲授课程，提高服务意识！
——北京某私立医院