从客户心理层面入手做好客户投诉服务工作

模块一、您是谁？自我认知很重要
1、社会角色的定义
2、社会角色的分类
3、客户服务的角色内涵与角色期待
4、客户对于我们的角色期待
5、我们对客户的角色认知
6、建立良好的服务意识与心态
模块二、客户是谁？对他人正确认知更重要
1、投诉客户的来源分析
2、不同类型客户的心理特点和需要
3、客户想要的我们知道吗？
4、怎么样分辨客户投诉的真实意图？
5、不要戴有色眼镜看投诉
模块三、客户服务工作中的心理效应
1、建立好感的首因效应
2、日久见人心的近因效应
3、给自己带上花环的晕轮效应
4、勿施于人的投射效应
5、经验主义害死人的刻板效应
6、做个好倾听者的霍桑效应？
7、面对客户投诉时，我们该如何利用好这些效应
模块四、客户投诉处理的流程演练
1、听清问题，明确投诉事实。
2、建立同理心并中立化客户心理
3、提供双赢的解决方案
4、建立信息反馈机制
5、对投诉客户进行有效跟踪
模块五、练好客户投诉服务的基本功
1、学会察言观色
2、学会高效沟通
3、学会利用非语言交流
4、掌握产品周边知识的重要性
5、服务最重要的是什么？是心与心的沟通
6、学会心理调节，着眼在积极面。
7、建立自我价值感是做好客户服务工作的首则
备注:以上大纲仅供参考,实际授课根据培训需求适当调整 

教育经历：
北京中医药大学中医专业学士（本科）
北京师范大学发展与教育心理学硕士（研究生）
执业资质：
国家二级心理咨询师
高级企业培训师
ACI美国认证国际职业培训师
工作经历：
1992-1997年：北京军区总院东院，担任：医生、办公室主任。
著作：《中平穴治疗颈肩腰腿疼》获“北京市科技进步”三等奖。
1997-1998 年：北京药剂师协会，担任：副秘书长，负责组织北京医药系统药剂师的培训和会议，并为协会下属会员单位的医药产品进行产品推广工作。
1998-2000年：中国保健科技学会疑难病研究会，担任：主任。
2000年 至今：身心健康职业培训师。
社会兼职：
清华、北大特邀讲师
国家软实力课题组特邀讲师
中国企业培训师联合会会员
中国教育战略发展学会会员
中国策划联盟委员
中国社会心理学会会员
中国心理咨询师协会会员
中国心理卫生协会职业心理健康促进专业委员会会员
中国教育学会家庭教育委员会会员
北京职工教育协会会员
主讲课程：
1、职场课程：
《情绪与压力管理》、《职场幸福密码》、《工作沟通与管理情商》、《职场新人第一课》、《客户服务》、《员工心理帮助》、《职场阳光心态》、《职场健康与养生》、《四季养生与保健》、《黄帝内经与养生》、《积极心理学》等。
2、婚姻家庭课程：
《职业女性的幸福之路》、《美丽女性全修炼》、《漫谈家庭教育》、《培养具备幸福力的孩子》、《幸福家庭缔造术》、《构建和谐亲子关系》等
授课单位（部分）：
全国妇联、山东泰安团委、江苏宿迁团委、浙江宁波妇联、贵州遵义妇联、辽宁朝阳科协、安徽阜南计生委、北京西城区区委、西门子、诺基亚、雅虎、华硕、海淀检察院、首都机场商贸、索尼探梦科技、中国建筑设计院、诚通人力资源管理、东方罗杰商贸、卓众出版集团、启明教育集团、精英教育集团、父母网、北京味道晶缘餐饮、中国移动、中国电信、北京武警总队某支队、申通快递、街道社区等多家企事业机关单位，以及清华、北大等近百所院校。