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医院窗口接待礼仪培训

课程编号：14904

课程价格：￥50000/天

课程时长：3 天

课程人气：1643

行业类别：医药医院

专业类别：职业素养

授课讲师：韩晶

课程说明
讲师介绍
选择同类课

【培训对象】
医院窗口人员

【培训收益】
1.认识服务的重要性，提升服务的品牌意识；
2.掌握并熟练应用窗口服务礼仪；
3.懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；
4.提升学员对客服务意识和企业的整体对外形象；
5.将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。

第一模块：开场、服务意识巩固(一个小时)

一、培训引导

开场：讲师介绍、破冰游戏

破题：打破常规、灵活应变，参与的重要性

二、优质服务时代已经来临

1.什么是优质服务

2.优质服务的价值

三、树立优质服务意识

1.服务中的现存问题

2.服务不仅仅是履行职责

3.树立服务意识、热爱工作

4.建立正面、积极的信念

5.服务的成功者与失败者

第二模块：品牌服务提升，服务心态训练

一、具备良好心态和正确服务理念

（一）、思想定位，热爱服务

1、我做服务，我自豪

2、我热爱服务事业

3、将服务作为一生的选择

（二）、快乐服务的5点精神

勇担责任

行动第一

力求更好

注重细节

二、窗口人员心态修炼

（一）、服务的角色定位

（二）、服务心态决定姿态

（三）、能力自我晋升的阶梯

（四）、五种服务心态修炼：自信、积极、给予、包容、空杯

第三模块：医院窗口人员职业形象塑造

一、形象仪表与成功

第一印象的重要性

决定第一印象的因素

形象对成功的影响力

二、强化形象魅力的技能

仪容的修饰

基本皮肤护理

三、窗口人员整体职业形象设计

个人形象诊断

制服的穿着礼仪及忌讳

配饰、用品与发型礼仪

常见着装误区点评

小结：内容总结

四、职业淡妆

原则：淡雅、庄重、扬长避短

步骤：打粉底—画眼线—施眼影—描眉形—上腮红—涂唇彩—喷香水

发部修饰：头发整洁、发型适合年龄，脸型和身材

第四模块：医院窗口人员优雅仪态、表情与举止训练

一、仪态礼仪——形体语言的重要作用

优雅的形体礼仪规范——站姿

优雅的形体礼仪规范——坐姿

优雅的形体礼仪规范——行姿

优雅的形体礼仪规范——蹲姿

鞠躬礼

行姿礼仪（陪同引导、上下楼梯、进出电梯、进出房门）

手臂礼仪（指示方向、请行、请进、请坐、手持物品、递送物品、举手致意、挥手道别、各种手势）

日常举止礼仪

二、神态-面部表情的礼仪要点

眼神交流

微笑的运用

窗口工作人员眼神的得体运用及其禁忌

第二天晚上三小时

第五模块：医院窗口人员必备接待礼仪训练（瞬间建立亲和力）

一、常见礼节

问候礼

称呼礼

握手礼

介绍礼

各种场合的位次礼仪

交往距离

看茶礼仪

迎送礼

二、文明服务三要素：

1、礼貌三声、文明十字、热情三道

2、标准有礼的服务语言

问候语：

请求语：

致谢语：

致歉语：

道别语：

3、不经意的语言伤害:

不尊重不友好不耐烦的语言

称呼禁忌：亲属性称呼

替代性称呼

无称呼

格调不高的称呼

三、电话接待礼仪

电话接听礼仪

电话拨打礼仪

第六模块：医院窗口人员接待服务训练

一、接待4s原则

Srand up（起身）

See（看，目光交流）

Smail（认同感，同理心）

Speak（服务有声）

二、窗口服务接待规范

1、五声服务

“三到”和“五声”三到：眼到、心到、口到五声：来有迎声、致谦声、致谢声、问有答声、去有送声

三米内五声服务的接待运用

2、接待规范

接一顾二待三

现场管理的八步穿扬法

站迎站送在服务中的运用

双手接递及服务用语的配合

公共区域的服务规范

离开、送客

四、窗口人员现场指导、模拟训练

窗口服务的现场指导及模拟训练

患者咨询的现场模拟训练

第七模块：服务语言规范

一、职业语言应具备四性

1、文明性

2、安慰性

3、治疗性

4、规范性

二、文明服务“七声”

1、患者初到有迎声

2、进行治疗有称呼声

3、操作失误有道歉声

4、与患者合作有谢声

5、遇到患者有询问声

6、接电话时有问候声

7、患者出院有送声

三、文明服务“五心”

1、对待患者诚心

2、接待患者热心

3、听取意见虚心

4、解释工作耐心

5、护理服务细心

四、患者服务语言规范

1、对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者

2、对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者

3、患者来就诊发现专家休息或停诊

4、对有闹事争吵的患者

5、对老年和行动不便的患者

第八模块：窗口工作人员的工作行为礼仪

一、工作时要做到三轻

说话轻、走路轻、开关门声轻

二、不同场所的礼仪

1、在办公室

基本原则：尊重、端庄、大度、协作

2、在病房

基本原则：礼貌、稳重、细致、耐心

3、在走廊和医院院内

基本原则：规范、礼让、稳重、大方

三、接待门诊、急诊患者的礼仪技巧

1、迎接礼貌、热情

2、指示明确、清晰

3、迅速反应，沉着果断

四、接待不同患者的技巧

1、接待孕妇的礼仪技巧

2、接待老年患者的礼仪技巧

3、接待年轻患者的礼仪技巧

4、接待患儿的礼仪技巧

五、导医的“七不准”

1、不准吃零食、干私事；

2、不准闲聊、打闹、高声喧哗；

3、不准看书、看报、看电视；

4、不准约会私人客人；

5、不准对病人不理不睬；

6、不准索取病人礼物；

7、不准与病人顶撞吵架；

中华礼仪培训网培训师

众卓咨询职业化培训师

众卓医院培训网培训师

7年上市公司高管（联合基因集团）

曾任黑龙江电视台主持人

国家高级培训师

服务过70多家企业，培训过万人

韩晶老师具有7年上市公司高管经验，8年企业培训经验，集深厚的管理理论与丰富的管理经验于一身，培训以企业的实际需求为出发点，在培训方面有自己独特的理念和培训操作技术。

韩晶老师课程内容实用性强、细致入微，课程深刻、新颖、生动、通俗，获得受训企业的一致好评。

韩晶老师擅长领域：职业化、门店管理、礼仪

韩晶老师授课风格

1.细致耐心

坚持从客户的需求出发，能深入细致的讲解知识的内在逻辑，注重经验和技巧的分享。

2.讲课富有激情

善于激发学员的思维，善于激励学员，运用启发和引导的培训方式，授课条理清晰，理论与实践紧密结合，注重学员的接收和应用能力。

3.讲解生动幽默

善于用生动形象的比喻，将复杂难于理解的问题与知识简单化，深受学员的喜爱。

4.亲和力好

优雅大方，亲和力好，讲课生动轻松，学员参与度高，课程内容具有很强的系统性和实操性，观点新颖。

主讲课程

职业化：《职业化训练》、《执行力培训》、《职业化心态培训》、《职业形象塑造与礼仪培训》、《职业道德培训》、《职场情绪与压力管理》、《时间与工作计划》、《高效沟通技巧培训》、《员工忠诚度》、《客户服务与投诉处理》、《医患沟通技巧培训》、《客服培训》等；

门店管理：《门店现场管理》、《门店诊断及应对方案》、《金牌店长之选育用留》、《如何提升门店业绩及可见度管理》、《门店服务意识提升训练》等；

礼仪培训：《服务礼仪培训》、《销售礼仪培训》、《商务礼仪培训》、《公务礼仪培训》、《医院礼仪培训》、《电力营业厅接待礼仪培训》、《电力行业职业礼仪培训》、《银行服务礼仪培训》、《房地产礼仪培训》、《讲解员接待礼仪培训》、《接待礼仪培训》；

客户见证

通过商务礼仪培训，我们全体人员的专业形象有了很大提升，我们还需要进行更多的职业化培训，提升我们的金融行业的服务品质。——德邦证券总经理

我们主要是针对中高端客户进行服务的，韩老师的课全面系统，对服务品质非常有帮助。——秀域古方减肥王总

韩老师的课深入浅出，在短时间内迅速提升了我们600多名导购人员的服务心态，及服务规范，非常感谢！——奥特洗福莱总经理

韩老师讲课非常棒，能在上课的一开始便迅速抓住学员心理，有很强的控场及应变能力。——东昊汽车养护连锁（直营连锁）人力资源经理

门店礼仪培训

【培训背景】培训目标：通过礼仪培训，使得建材门店销售人员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；全面掌握服务接待礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象；统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。【培训大纲】课前的导入――什么是礼仪――礼仪的特点――礼仪的基本理念――礼仪的..

￥元/ 天

人气：614
柜台礼仪培训

【培训背景】“人无礼则不立，事无礼则不成”。只有知礼、懂礼、行礼，在客户面前树立了有内涵、有修养的形象，客户才会欣然接受你，给你销售与服务的机会。一流的企业，一定具有一流的企业形象。在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是礼仪？如何给客户..

￥元/ 天

人气：565
医护行业窗口服务礼仪培训

第一章、医护行业员工必备礼仪一、仪容 1. 先天条件 2. 个人的修饰和维护二、医护行业员工仪容仪表要求 1. 干净整洁 2. 化妆适度三、医护行业员工职业装穿着要求 1. 男性医护行业职业装穿着基本要求 2. 男性医护行业职业西装的着装规范 3. 男性医护行业职业穿着的其他注意事项 4. 女性医护行业职业..

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