纵观我们的企业现在所面临的舆论环境，可以说是从网络时代跳跃式进入了自媒体时代，又从自媒体时代瞬间跨进了全媒体时代。全媒体时代的特点就是全程媒体、全息媒体、全员媒体、全效媒体，信息无处不在、无所不及、无人不用！
因此，当企业面遭遇投诉、吐槽，或者面临重大舆论危机事件时，经常会感觉手足无措或是手忙脚乱，不知道该如何着手处理危机，不知该如何应对来消除舆情对自己的伤害。
通过最近几次企业危机事件中可以看出，很多企业也开始紧张，当自己真正面临危机时是否能妥善处理好危机，我们的操作是会化解危机还是会给企业带来更多麻烦？
为了让大家能够更迅速地掌握一些危机处理的方式方法，我对一些步骤和要领做了一些简单的归类和梳理，希望能帮忙大家应对企业危机和个人的声誉危机。

第一、 危机管理6步走

第一步：监控信息，找出源头；
第二步：鉴别危机，定性分类；
第三步：即时行动，传递态度；
第四步：组织资源，明确目标；
第五步：系统管理，争取信任；
第六步：形象恢复，借机提升；

处理危机的步骤很关键，许多企业处理危机不是不会，而是步骤走错，许多案例表明，企业当还在处于危机处理期的时候，就着急做形象恢复，把第四步当成第六步来走，所以会造成公众失去信任的结果，进而引发次生危机。

不但没有帮助危机的修复，反而造成了更大的损失。近期的案例如：鸿茅药酒事件、碧桂园工地伤亡事件等，都是犯了处理危机步骤错误。

 
第二、 20个企业危机预警信号
我们可以将企业危机预警信号分为内显性和外显性两个部分。
10大内显性危机预警信号：
1、管理层变故、行为不当 （如：王石微博、山木培训、国美、京东刘强东）
2、核心人才离职 （如：OFO高级副总裁南楠、COO张严琪）
3、市场份额萎缩 （如：北大青鸟不再起飞）
4、盈利能力差 （如：凡客 陈年）
5、管理漏洞 （如：五星酒店不换床单）
6、信息沟通与传递不畅 （如：韩国三星公司）
7、创造力开始下降 （如：爱国者数码，诺基亚，柯达）
8、消费者投诉增多、企业发展短板（如：滴滴、携程、去哪儿网）
9、产品缺陷（如：EMC、泰诺、锦湖轮胎）
10、公司操作失误（如：58速运快狗、Facebook信息泄漏、淘宝优惠券）
值得一提的是，当你观察到的企业的员工有以下几种“特征反射”，发生危机的可能性是平常的7倍，这些员工在心理上或是人格特质上有： 精神异常、不信邪，偏执、浮夸、固执。
10大外显性危机预警信号：
1、政策导向（如：地产业、万达海外并购叫停）
2、法律诉讼（如：金融业 P2P 信贷公司、河北卓达集团）
3、渠道风波（如：今日头条代理公司）
4、伤亡事故（如：湖北荆州安良百货商场电梯吃人、申龙电梯）
5、媒体发难（如：315晚会、巨能钙事件）
6、谣言波及（如：塑料紫菜、吃盐防辐射、黄太吉融资失败将倒闭）
7、自然灾害 （如：7.21大雨、南方冰雪 )
8、代言人丑闻 （如：满文军代言电动车品牌、黄海波代言奇瑞旗云、南极人）
9、市场迭代（如：诺基亚、柯达、纽曼）
10、恶意中伤（如：汇源股权、红黄蓝幼儿园）
外显性的危机信号不太容易被发现，一旦危机的火苗被广泛蔓延，就很难在短时间内扑灭。互联网自媒体时代，企业危机多显现以下五个方面的特征： 1、突发性 2、紧急性 3、破坏性 4、聚焦性 5、不可逆转性 因此，做好以上这些方面的预警信号分析和管理，可有效地预测和预防危机的发生。
 
第三、 8种错误做法
1、 侥幸心理
2、 封锁消息
3、 一味否认
4、 鸵鸟政策
5、 反应迟缓
6、 推卸责任
7、 隐瞒事实
8、 忽视舆论

企业在发生危机时，第一反应肯定是想把这事儿压下去，这几乎是任何组织和个体处理危机的本能反应。但是这团火已经烧起来了，压不下去的时候，往往很多组织出现以上8种错误心理，从而导致危机愈演愈烈，造成更大损失。

 
第四、面对媒体的8大禁忌
无论面对多少刁钻、大牌的媒体，还是亲切温和的记者，切记不要出现以下8种情况：
1、 紧张、闪躲
2、 沉默、回避
3、 掩盖事实
4、 推诿他人
5、 反唇相讥
6、 漠不关心
7、 信息紊乱
8、 越说越多
要记住一句话：媒体是靠信息吃饭的！你不给他信息，他自己会去挖掘，你给的太多，他会咀嚼！ 因此，带给大家面向媒体的“四要、四不要”
四要是什么？
1、要对记者诚实
2、要维护组织立场
3、要一视同仁
4、要提供新闻服务
四不要：
1、不要强记者所难
2、不要要求不报道
3、不要淹没媒体
4、不要“无可奉告”
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记者圈六大潜规则
1.有偿新闻和有偿不闻；
2、 灰色行为，批评文件先发当事人，以便达成某种协议；
3、 可有不说出来的真话，但不可说假话；
4、 适时适度适量关照利益相关者；
5、 忌批同行，媒体之间即便是冤家对头，记者间仍是好友；
6、 可超前，但绝不能踩红线。
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第五、 开好新闻发布会的16条法则
会前准备8条（简称：“前8条”）
1. 确定必要性——全面确认有召开记者会的必要；
2. 时间准确性——公布后不能随意更改，不与重大活动冲突；
3. 地点合理性——事发地原则，同时采访的条件和便利，场地选择不一定越高档越好；
4. 人选专业性——主持人和发言人的选择得当，要求确保回答问题的人对状况、场面和公关目标能全面掌握，以及有能力对现场氛围进行把控和维持；
5. 模拟演练化——所有参与人，要对现场问答进行模拟与演练；记者最关切的问题是什么？该如何回答？若被问到难以回答或是无法回应的问题时，该如何处置？面部表情、手势、肢体语言如何搭配？
6. 资料条理化——对外公布的所有宣传辅助资料提前做好准备，如权威证明、现场照片等；
7. 邀约模板化——媒体邀约考虑全面性，书面通知以显正式，电话确认，专人接待；
8. 管理统一化——突发事件可能涉及许多部门回应，事先准备必须统一听一人指挥和协调；

会中发布，8项注意（简称“中8条”）
1. 保持镇定、避免幽默——始终保持镇定、温和、礼貌的态度，避免幽默；
2. 开门见山、不说假话——善用简单明了、公众易懂的话，直截了当，不用术语和外来语；信息必须简明扼要，要点和中心突出；人在危机面前往往十分焦虑和恐慌，没有心情听大文章，当事方应当亮出“底牌”，给公众吃“定心丸”，随着受众的心情逐渐平静下来，再向他们提供更多信息。不说假话，在提供有具体行程的信息时，要使用肯定句，避免使用否定句；
3. 归类具体、三遍重复——对抽象的信息要具体化表达，多用数字说话，对重要信息要不断地重复，不断地重复意味着可信度和持久的影响；每一次重复信息都是在为受众做进一步的认识修正，以三遍为宜；
4. 第一人称，以我为主——尽量用“我”进行表述，更具有亲和力；当问题绕远，要注意及时牵回来，以防滑太远，掉进陷阱；
5. 陷阱问题，巧妙转移——记者一定会用设陷提问，对进攻性强的问题，可以转化到我对有问题的立场来回答，不要纠缠原有提问，但切忌引起不满和反感；空话回避法、转意回避法、设问回避法；
6. 理由充足，可以说不——对于不知道的事情或机密情报，应向记者解释原因，有充足理由是可以不说，不回答任何假设问题；
7. 尊重提问，控制时间——不要随便打断记者的发言和提问，也不要采取任何动作、表情或语言阻止他们，迅速对问题进行分解和分类；现场工作人员和主持人、发言人形成默契配合，主持人控制时间，危机发布和解答不宜越过40分钟；
8. 信息准确，不做猜测——所发布的消息必须准确无误，若发现错误的地方应该马上公开更正。推断或猜测，不要以所谓的“最坏、最糟糕的情况”进行回答，不要回答任何假设性的做法，任何臆断都会给新闻发言人陷于被动，损害其公信力；

总结为新闻发布中的“四要、四不要” ：
四要：
1、发布信息要简明扼要
2、切入主题要开门见山
3、重要信息要三次重复
4、抽象内容要数字表达
四不要：
1、不要说谎
2、不要幽默
3、不要用推断和猜测语气
4、不要用第二三人称表述

遵循以上16条法则，面对媒体一般不会出现太大失误！
危机管理界有种说法：坏消息在你的手中握得越久，情况就越糟糕。

 
第六、新媒体5大矩阵
移动互联时代较以往的传统媒体时代的传播方式全面不同，新媒体时代又是自媒体时代、全媒体时代，显现无中心化、全面开花的状态，给危机传播应对带来新的挑战。因此，企业要想在传播过程中占据优势，掌握话语权，就需要建立自己企业的传播矩阵，这里主要包括新媒体的5大产品：
1、微博；（瞬间裂变，大企业一定要有五个以上的大V）
2、微信；（熟人关系的点对点传播，内容多样、碎片化阅读）
3、知乎；（高质量社交平台）
4、抖音短视频；（新的流量入口，全国妇联提出“两微一斗”的媒体策略）
5、今日头条（媒体属性手机客户端）
这些新媒体传播特征非常明显：
1、秒新闻-传播速度快；2、海量性-传播内容多；3、无国界-传播范围广；4、蒙面性-信息源多；5、互动性-关注参与人杂；6、整合性-观点声音不一致。
因此，又有学者认为现在的自媒体就是“一灯三镜”：聚光灯、放大镜、显微镜、透视镜！
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面向新媒体，企业危机来临时，经常看到的几点做法：
1、 删贴；与发布人取得联系要求删除；
2、 灌水或覆盖；使用不同IP地址，以网友语言对话，统一处理；
3、 封锁消息；天涯社区是官员曝光场，牵出一点苗头，往往封锁所有相关信息；
4、 屏蔽；不予转载，不予评论；滴滴事件后柳青在湖畔大学的同学给予安慰，让王志安曝光，引发微博热议，微博采取屏蔽关键词的方式；
5、 不予“理采”，用其它的正面信息顶置；

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第七、 6种正确心态
全媒体时代下，企业几乎不有什么秘密可言，任何小聪明都会被碎，与其那样，不如保持好自己的心态！
1、 抱最大希望，做最坏打算；
2、 时刻保持警惕，小疏忽最害人；
3、 相信自己的直觉；
4、 让头脑保持冷静；
5、 相信消费者永远比你聪明；
6、 永远不要欺骗消费者，否则就翻不了盘了；

第八、 永远不要对记者说这9句话
新闻发言人必须明确什么样的问题、什么样的行为以及什么样的观点最可能惹恼记者，或是让自己陷入困境。以下9句话不 要对记者说：
1.你的报道对我的销售、公司或是谈判将会真的很有帮助
2.你报到的新闻角度是什么
3.这是我的手机号码
4.到目前为止你对一切还满意么
5.下面我说的请不要发表
6.你不要指望能发现什么
7.我不是骗子
8.我告诉你实话吧
9.我能在发表前看看这篇文章么

 
第九、新闻发言人7个特别训练
在面对记者提问时，新闻发言人的一些微小的心理波动，往往会被记者抓到，进而形成攻势，以下7项训练可有效缓解新闻发言人的心理压力，保持清醒头脑。
1、 呼吸练习
2、 视线练习
3、 站坐练习
4、 表情练习
5、 语速练习
6、 手势练习
7、 行走练习
新闻发言人需要知道以下两个方面的心理特征：
（一）、退却的特征
1、脸色苍白 （尤其在紧急状态下）
2、体形缩小（避免引起注意）
3、不安的举动 （好像是在寻找退路）
4、减少视线接触 （目光呆滞或左顾右盼）
5、快而短促的呼吸（高度紧张的表现）
6、微小、防御性或安慰性的手臂姿势（掩饰心理的表现）
7、比以往更温柔的声音（被认为心理有鬼）
（二）、进攻型的特征
1、脸涨得通红
2、体形扩张似乎要发起攻势
3、四肢急促而夸张地运动
4、增加视线接触（怒目圆瞪）
5、急促的深呼吸
6、做出挑战性的手势（如用手指点戳）
7、声音比平常提高
问：你经常看的是哪几个新媒体，你经常见的特征有哪几条？

第十、危机管理者12项素质
以下12项基本素质可为选择危机处理人提供参考依据：
1、有着强烈的进取精神和创新意识；
2、富有同情心，善于理解他人；
3、精力充沛，能进行长时间工作；
4、能够很好地控制自己的情绪，在外界压力下，能够临危不乱，保持冷静；
5、有耐心，不急于求成；
6、在企业中拥有权威；
7、有胆有识，反应迅速，处事果断；
8、具有冒险精神，敢于打破常规，能够灵活应对各种复杂情况；
9、善于沟通和倾听，能够通过适当的眼神，声音或肢体语言取得他人的认同；
10、有着高度的责任感，能够从战略高度把握全局；
11、具有强烈的危机意识，能够敏锐地洞察危机事件的发展；
12、有专业的危机管理知识储备，了解如何正确地认识危机事件，危机事件的演变周期，危机管理的关键原则，危机事件应对程序的建立，危机事件防范体系的建立以及危机事件的沟通技巧。


 
第十一、处理9个利益相关者关系
以下9大关系往往是左右危机发展方向的关键因素：
1、政府
2、媒体
3、社区公众
4、股东
5、竞争者
6、供应商
7、经销商、渠道商
8、内部员工
9、意见领袖
请问你经常忽略的是哪个群体？

第十二、判断危机所处的5个阶段
不同的阶段对应不同的危机处理方式和策略，许多企业掌握了方法但判断错误了危机所处于的阶段，一样起不到正确的效果。
1、 危机潜伏期
2、 危机爆发期
3、 危机扩散期
4、 危机处理期
5、 危机休眠期
请问：鸿茅药酒的危机公关在现在处于什么阶段？是休眠期吗？为什么？

 
第十三、危机处理的10大策略
危机公关10个应对策略-沉默是金策略
危机公关10个应对策略-示弱先行策略
危机公关10个应对策略-以毒攻毒策略
危机公关10个应对策略-重设议题策略
危机公关10个应对策略-负荆请罪策略
危机公关10个应对策略-情感公关策略
危机公关10个应对策略-切割隔离策略
危机公关10个应对策略-权威证实策略
危机公关10个应对策略-告知真相策略
危机公关10个应对策略-化危为机策略
此公关策略结合王微老师的《9+1危机公关策略》，相关案例有所更新，值得研究和学习！

第十四、危机公关“5S+3”原则
危机公关的5S原则被广泛应用，在些基础上，结合新媒体时代的特征，我补充了三则原则，便于组织多角度考虑。
1、承担责任（Shoulderthematter）
2、真诚沟通（Sincerity）
3、速度第一（Speed）
4、系统运行（System）
5、权威证实（Standard）
+
6、留有余地原则
7、双向对等原则
8、情感得当原则

 
第十五、危机决胜的4项基本条件
1、树立全员危机意识；
2、建立危机预防机制，设置危机预防小组；
3、做好三大关系培养：政府关系、媒体关系和行业协会关系；
4、明确危机性质和分类，掌握处理危机的策略。

第十六、危机处理评估结果6项参考标准
1、 检测舆论是否平息；（视危机情况大小可设置检测时间单位及长度，形成媒体检测报告。）
2、 对比危机处理的设定效果与预期效果；
3、 加强舆论的正面报道，转移舆论焦点；
4、 回访危机源头，了解更多需求；（在一段时间内强化预期的沟通与联系，使其感受到公司的重视；）
5、 化被动为主动，借此提升公司的信誉与形象；
6、 加强危机预警与防范工作，建立企业危机预防体系。

 
第十七、公关人员应该知道的10个名词
10个有意思的公关名词解读-达摩克利斯剑
10个有意思的公关名词解读-海恩法则
10个有意思的公关名词解读-涟漪效应
10个有意思的公关名词解读-框架效应
10个有意思的公关名词解读-光环效应
10个有意思的公关名词解读-羊群效应
10个有意思的公关名词解读-锚定效应
10个有意思的公关名词解读-霍桑效应
10个有意思的公关名词解读-控制错觉
10个有意思的公关名词解读-塔西佗陷阱

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现在国内企业公关的现状不容乐观，许多企业遇到危机都非常头痛，或是花大价钱息事宁人，或是自认倒霉，束手无策。许多企业没能在日常预防中掌握要领，除了一些大型企业有公关部门外，很多中小企业是没有专门处理公共关系的部门，即便是设置了，也没有发挥作用。因此，中国的企业在抵御舆论危机的时候显得特别脆弱。
我也期望能从传播的角度为企业规避风险、预防危机、减少损失方面提供更多解决思路。特此编写本《危机管理微手册》，希望能帮助企业建立自己的危机预防体系，保护企业获得更健康长远地发展，也期待更多危机管理者和企业界朋友不断充实案例，不断完善危机管理的方式和方法。