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企业危机公关管理：椰树广告事件引发的思考

时间：2021-04-02

总有一些品牌对危机公共有一定的了（误）解，来回游走在法律的边缘。

3月25日，椰树在官方微博上发布信息招生，招生信息打出没多久就被海南省市场监管局立案调查，原因是发布涉嫌违法广告，我们一起来看下这则广告。

其实，这早已不是椰树第一次因广告违法上热搜，距离最近一次因广告违法上热搜间隔还不到一年的时间，不得不说，历史总是惊人的相似。

很多网友表示：椰树广告的画风太难入目，大概是唯一一个把正品做成了山寨效果的产品。

新华网对此表示:

消费者的不买单没关系，但是遭到有关部门的批评和舆论的不满，这就不是纯粹的营销翻车了，而是真真正正的公关危机。

但是对此，椰树集团做出回应，没必要博人眼球，这是他们一直坚持的宣传风格。

确实，作为营销界的“泥石流”，“简单粗暴”的给人也呈现了一种别致的感受，实属厉害。

此次营销变公关危机事件，也是再一次为椰树提了一次醒。

也为更多企业表明了危机公关在企业中的的重要性，那企业面对危机的时候到底应该怎么做？

1.第一时间给出回应

就拿去年老罗520鲜花翻车事件来说，当时花点时间在罗永浩直播间预售的520鲜花礼盒，因为玫瑰花礼盒的质量以及配送时间问题，当产品到达消费者手中的时候，花大多枯萎，遭到了消费者的连连投诉。

面对投诉，老罗的处理方式是在转发投诉微博的第一时间表态发言，并告知消费者就算花点时间不及时性的给出交代，他也会给。

而那是花点时间还在担心品牌影响，在两个小时以后才做出回应，此时的消费者已经不买账。直到老罗和花点时间微博发布了长篇道歉信，以及补偿方案，这件事才渐渐平息下来。

当真相还未穿上鞋子，谣言已经跑遍世界。对于企业来说回应时间越短效果越好，及时用正确的语态和心态做出回应以及列出补偿方案，才能让消费者感受到企业的诚意。

2.真诚沟通，找回信任

前段时间3.15查出英菲尼迪变速箱出现故障，官方以“封口费”的形式要求车主签署保密协议。

当晚官方发出声明，先给消费者道歉，然后提出了解决方案——将设置“专属客服”一对一与车主沟通。

危机发生后，一边是企业的利益，一边是信任产品的消费者，但是利益与消费者也互联，这时候企业除了补偿消费者以外，沟通也是极其重要的，沟通的3诚原则你必须要知道：

(1)、诚意。在危机发生以后，抓住黄金时间，企业的发言人向公众说明情况，并致以歉意，体现企业的担当和责任感。

(2)、诚恳。无论危机是消费者造成的还是公司造成的，企业都应该发消费者放在第一位，不回避问题，主动发布进展状况召回消费者的信任。

(3)、诚实。处理问题，说谎是大忌，诚实才是危机处理最关键也最有效的解决办法。

公众对企业的关注度不仅仅局限于当下的应对，后续的措施和态度，改善情况等呼声越来越高；所以企业不能抱有侥幸心态，需重视日常的经营合规性；储备专业的危机公关应对小组，完善危机应对机制；落实到位危机应对小组的权威性，知情权，资源调配，不要让危机应对只是一个空壳子，企业员工应人人具备危机意识。

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