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中基层管理人员、服务管理员、客户经理、项目管理人员
【培训收益】
在管理实践中，对新形势下的客户满意度的深入研究，并开展持续的服务提升就成为运营商提高核心竞争力的必由之路。作为运营商来说，对客户满意度的管理受到多种客观因素与资源能力的限制，更重要的是提高客户满意度数据分析能力和针对性的采取提升行动的能力。
1.1 通信市场的发展趋势与满意度的影响
1.4 多渠道的融合对客户体验的影响
2 客户满意度数据分析与报告撰写能力的提升
2.1 深层理解几个关系
2.1.1 客户满意与客户满意度
2.1.2 客户满意度与客户满意率
2.1.3 客户满意度和员工满意度
2.2 客户满意度模型及运营商满意度研究的变迁及原因
2.3 客户满意度调查的样本抽样方法及误差
2.4 满意度影响系数的准确解读及计算方法
2.5 满意度研究中的服务短板确定方法与技巧
2.5.1 象限图法
2.5.2 优序图法
2.5.3 竞争法
2.5.4 效成法
2.5.5 博弈法
2.5.6 复合决策法
2.6 满意度分析的主要方法及软件实操（SPSS、EXCEL、水晶报表等）
2.6.1 对比分析方法
2.6.2 交叉分析方法
2.6.3 相关分析方法
2.6.4 回归分析方法
2.6.5 象限图分析
2.6.6 因素分析
2.6.7 奖惩分析
2.6.8 对应分析
2.6.9 其他分析方法
2.7 满意度研究报告的撰写技巧及正确解读
2.7.1 注意因果关系
2.7.2 不要以偏概全
2.7.3 考虑环境影响
2.7.4 兼顾定性研究
3 满意度提升思路与系统解决方案
3.1 客户满意度提升基本原理和逻辑方法
3.1.1 如何做好客户服务期望管理
3.1.2 影响移动公司客户满意度的七个不平衡
3.1.3 提升客户满意度的两个关键抓手
3.2 网络服务满意度提升
3.2.1 争取客户宽容
3.2.2 提升客户口碑
3.2.3 及时有效消毒
3.2.4 善待客户抱怨
3.2.5 开展科普教育
3.2.6 终端客户体验
3.3 话费账单及计费准确服务满意度提升
3.3.1 避免怕井绳现象
3.3.2 让老百姓能看懂
3.3.3 防范百密一疏
3.3.4 避免模棱两可
3.4 新业务及营销活动服务满意度提升
3.4.1 把合适的业务推荐给合适的用户
3.4.2 把握合适的推荐时机采取合适的营销手段
3.4.3 几种重点新业务的合理营销方式
3.4.4 营销活动要合理不断创新
3.4.5 营销活动流程的服务控制
3.4.6 让营销活动不出错
3.5 营业厅服务满意度提升系统解决方案
3.5.1 营业厅服务管理能力提升
3.5.2 营业厅体验中的服务能力提升
3.5.3 营业厅客户投诉处理技巧和原则
3.5.4 营业厅服务检查与指导创新
3.6 电子渠道客户体验提升系统解决方案
3.6.1 电子渠道客户体验的管理目标
3.6.2 电子渠道客户体验提升思路
3.6.3 电子渠道客户体验的测量
3.6.4 多渠道的有效配合与协调
3.7 关注几个特别的满意度
3.7.1 实体渠道满意度的测量与提升
3.7.2 员工满意度的测量与提升
3.7.3 农村客户服务管理特征及满意度提升思路
3.7.4 家庭客户服务管理特征及满意度提升思路
资深电信咨询师
高级培训师
2008搜狐IT年度优秀博客
2008年中国移动研究院“热点分析最佳奖”
2009年通信产业十大名博
2009年通信领域最具影响力的网络十大人物
2009年度通信企业管理优秀作者
2009年中国移动互联网影响力人物
2009年中国移动研究院最具影响力博客
2010年通信产业十大博客
长期从事电信、IT、互联网、新媒体及金融等领域研究，在服务营销、渠道管理、战略咨询、竞争情报等领域拥有丰富实践经验和理论总结，尤其擅长移动互联网运营、市场经营分析、渠道规划、电子渠道客户体验管理、客户关系管理、农村市场营销与服务、家庭市场营销、客户满意度研究、神秘顾客等方面。
十多年来，马继华先生主持或参与全国各地大量市场研究及管理咨询项目超百项。包括市场竞争策略研究、农村市场、校园市场、新增用户研究、潜在市场预测等，还包括流程梳理优化、客户经理管理体系、集团客户开发研究、渠道规划及风险评估、服务文化建设、电子渠道推广策略和实施等项目。
马继华先生系统计专业毕业，擅长数据分析和定性分析，曾担任知名咨询公司技术总监，撰写《神秘顾客思考》、《满意度研究》、《轻松做市场调研》等，精通各种定量及定性分析方法和各种数据挖掘软件应用。
马先生笔耕不辍，在《信息网络》、《通信世界》、《客户世界》、《通信企业管理》、《通信信息报》、《通信产业报》、《中国移动通信》、《现代企业文化》、《中国电子报》、《销售与市场》、《创意世界》、《软件工程师》等数十种报刊杂志发表文章超百篇，并为多家报刊的专栏作者。
马继华先生长期从事各种咨询和培训工作，深受各方面欢迎，提出“市场研究咨询化、管理咨询IT化、培训整合价值化”行业新理念并身体力行，将多年行业研究经验和咨询项目成果融入培训实践之中。
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Part1 商业思维拓展第一讲：新商业时代市场营销核心逻辑及对传统行业的影响1. 数字驱动：全新商业思维最核心的变化案例：丰田MONET/从蔚来汽车的销售及售后模式看互联网商业环境的特点第二讲：产品思维转型1. 从经营商品到经营客户的转变讨论：什么是我们的产品案例：茑屋书店第三讲：传统企业的市场机遇与挑战1. 硬件VS..
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课程背景：在5G、物联网、大数据、云计算、人工智能的技术变革下，无人售货、无人超市、智能零售、场景零售的新零售时代到来了！纯货架式的电商时代已经过去，单纯的线下渠道店铺更是离我们越来越远。无处不在，无边界的轻量级场景化零售时代已经到来。同时，电商增速趋缓，城市用户规模达到天花板；农村电商基础设施滞后，天猫及京东的“渠道下沉”战..
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第一讲：风险管理是银行的安身立命之本由A银行一起看似正常的信贷业务而产生的不良全程分析，反观信贷风险的成因及风险扩散1.风险的概述2.足额担保不等于没有风险重要概念阐述3.此案中暴露出信前调查中那些具体的问题4.此案中涉及到那些具体的法律问题第二讲：信贷相关法律风险控制一、贷款合同的法律风险控制1.贷款合同的主体、订立..
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引言：人生不过常与福一、关于幸福的探讨万般皆福气烦恼即菩提大开心灵 放飞思想人之患，好为人师观念改变 收获无限关于“学习”的探讨有目标不盲 有计划不忙盲目学不如不学二、阳光心态与动力激发积极与消极心态的区别不该有的四种心态职场五大积极心态寻找人与人之间差别抱怨不是唯一..
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引子：什么是真正的客户满意？要决一：1+1＜1！一次到位是关键！ 1+1＜1！ 你再也没有机会创造第一次的好印象！ 如何一次到位？——标准化 标准化的价值 4大模块标准化建设 标准化建设案例要决二..
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