- 银行大堂经理服务礼仪培训
- 保险公司大客户的开发与维护服务
- 银行客户服务投诉处理技巧
- 顾客满意服务与客户心理分析
- 中国移动客户经理营销技巧与服务技能培
- 银行服务标准化培训
- 商超零售门店客户服务技巧
- 银行营业网点服务及营销提升
- 移动通信营业厅运营管理艺术与主动服务
- 内部客户服务
网点所有人员
【培训收益】
该课程从服务环境分析开始，对传统服务和现代服务的区别进行分析，以案例分析的形式阐述了服务不仅仅是标准化的基础理论，是要有由心而生，换位思考的心态，有应对各种复杂服务环境的能力，以及有为客户提供超预期服务的目标，从客户服务而延伸到客户维护，将服务和营销做有机融合。
第一讲：新形势下服务环境分析
一、服务监督面临严峻形势
（一）多渠道的服务投诉路径
1、监管投诉渠道
2、媒体多样化
3、自媒体
（二）银行服务工作关注度不断升高
1、监管部门关注
2、民众关注
3、同业关注
（三）反面案例层出不穷，公信力下降
1、服务态度问题
2、服务流程不当
3、案件问题
二、客户服务需求不断增加
（一）需要被重视
1、个性化
2、复杂化
3、普遍化
（二）财富的安全及增值
1、资金保障
2、追求收益
3、客户自身投资能力增强
（三）更加便捷的银行服务
1、安全快捷
2、高效准确
三、自身服务要求不断提升
（一）岗位职责要求
（二）同业竞争化
（三）岗位贡献度
四、目前服务中的难点分析
（一）以客户为中心仍未实现
（二）未形成客户服务的常态化
（三）客户关注度仍不够
第二讲：银行客户服务不仅仅是“服务”
一、传统服务业的演变
（一）高度标准化
（二）客户是上帝
（三）个性化突出
（四）创新无止境
案例分析
二、银行服务的演变
（一）从被动到主动
（二）从大众到小众
（三）从客户到VIP客户
（四）从金融到非金融
案例分析
三、银行服务转变带来的效果
（一）企业形象大大提升
（二）自我能力价值体现
（三）业绩提升
（四）客户认可度提高
案例分析
四、自媒体时代的叠加效应
（一）卓越的客户服务可以帮你处理舆情
案例分析
（二）卓越的客户服务可以帮你免费宣传
五、柜面服务的转变
（一）职业形象和态度
（二）标准化流程
（三）满足客户需求
（四）持续关注客户
第三讲：如何提供卓越的客户服务
问题讨论？什么是卓越的客户服务
一、完美的职业形象（已讲）
二、专业的服务态度
（一）心理建设
（二）高度的责任感
（三）专业素质的体现
三、语言沟通要点
（一）服务忌语
（二）沟通禁忌
（三）学会聆听
四、管理客户需求
（一）满足客户的第一需求
（二）发掘客户潜在需求
（三）建立联系
五、关注你的客户
1、主动接待（先外后内）
2、问题导向（一问到底）
3、重点客户联系方法
（1）时间节点联系法
（2）社交媒体互动法
（3）定时定量频联法
六、超预期的客户服务
（一）想客户之所想
（二）急客户之所急
（三）关注细节
（四）厅堂联动
（五）满足潜在需求
两个案例分析
两个情景演练
——银行网点营销管理教练
曾任中国邮政储蓄银行支行副行长、网点负责人、信用卡中心主任
曾任中国邮政储蓄银行总行级内训师（摩根大通银行合作项目组颁发）
曾任中国邮政储蓄银行总行网点系统化转型项目辅导老师
曾任中国邮政集团总公司陕西省分公司金融网点转型顾问
国家认证理财规划师（AFP）
擅长领域：银行网点效能提升、银行网点系统化转型（软转+硬转）、银行网点服务标准化流程及投诉处理、信用卡营销及活动策划
【个人简介】
林涛从事银行工作12年，历任柜员、产品经理、客户经理、支行信用卡中心主任，网点负责人、支行副行长等职务，先后分管零售业务、公司业务、信贷业务、党建、工会等工作，具有丰富的银行管理经验、营销实践经验，擅长银行管理工作、擅长带队伍，擅长零售、对公营销等。
担任银行相关职务期间通过网点“打卡”管理模式，结合项目营销联动零售业务的方式，所在网点在2018年全年的业务考核中获总行近一万家网点中“十强网点”荣誉称号，主导营销的大型项目有大型国企的供应链金融和授信业务、全省首笔融资租赁公司授信业务、大型商业综合体结算业务、社保项目营销落地、PPP项目、信用卡专项场景营销项目等。
担任总行内训师10年期间，参与摩根大通主导邮储银行开展的“示范网点打造”项目，参与邮储银行总行举办“网点效能提升”项目，参与安永主导的邮储银行“网点系统化转型”项目，将网点转型理论和网点实际运营做了有效结合，形成了自身独特的一套兼具理论模型和实践效果的知识体系课程，在总行、分行、邮政公司进行授课近50场，超过5000人次，
担任讲师以来，主要课程《客群精准营销》、《新业态下的信用卡营销指引》、《网点转型之柜员篇》等课程对工行、建行、某农商行等多家机构进行了客户讲授均获得好评（授课效果打分均在90分以上），另外针对网点效能提升为多家银行网点也进行了落地的5DAY辅导，核心指标提升都在30%以上，效果也十分凸显。
【培训风格】
长期银行内训师授课经验及网点经营管理经验，擅长将理论知识熟练运用到解决实际问题当中，课程设计和讲授中善于通过案例引导理论知识的学习，具有很强的实操性；在网点辅导过程中善于与各岗位人员进行沟通，激发网点人员自身能量，打造拥有向心力、凝聚力和战斗力的团队，拥有注重实效性和结果导向的培训风格。
【擅长课程】
网点效能提升：
1、网点负责人《网点负责人赋能—“网点经营业主”》
《银行网点市场分析及目标管理》《银行网点“三会”管理》《网点行动计划制定》《三巡两示范与当日总结》、《一对一指导》
2、厅堂人员《银行网点厅堂致胜》
《银行网点销售管理流程》《厅堂客户识别与分流》《电话约见及客户引见》《厅堂微沙龙》《营业网点营销宣传工具管理》
3、客户经理《银行网点客户营销与管理》
《挖掘客户需求及提供解决方案》、《新客户管理及跟进》、《客户关系深化及等级提升》、《异业联盟体系建设》
网点营销体系：
《卓越的客户体验》、《新业态下的信用卡营销指引》、《银行客户的新媒体营销》、《客群精准营销体系建设》、《柜员转型之精准营销与引见》、《银行客户网格化管理》
银行网点辅导类：
《银行网点效能提升辅导（5DAY）》，《营业网点服务标准化辅导（3DAY）》
-
课程收益：了解客户服务和客户关系管理的内涵和发展了解客户服务和客户关系管理的重要意义和作用了解业主投诉物业公司的原因提升客服礼仪能力提升客服的沟通能力提升客服的心态能力提升客服的综合能力掌握金牌客服的标准掌握提高业主满意度和忠诚度的方法掌握减轻客服压力的方式课程安排： 上午9:00-..
人气：2029
-
第一讲：建立优秀服务意识一、服务是什么？1. 服务的特点2. 服务的表现形式二、客户是谁？1. 客户真的是上帝么？”2. 服务客户对我有益吗？3. 客户的两大需求三、优质服务的三个阶梯1. 服务理念2. 服务态度3. 服务行为四、客户满意的维度1. 客户满意是服务最低目标2. 客户忠诚才..
人气：2250
-
第1章 什么是内部客户服务？1. 案例讨论：中国企业向华为学习什么？2. 互联网思维给企业带来什么？用户思维/扁平化组织3. 内部客户的由来？什么是内部客户服务?4. 内部客户的分类：职级客户、职能客户和工序客户；5. 关于内部客户必须澄清的四个基本问题。第2章 为什么要做内部客户服务？1. 问题1：协同困难，导致工作效率低下..
人气：2267
-
【课程说明】客户至上，互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将上级领导、下级员工和公司同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，以服务之心协同工作。 【课程大纲】第1章 服务是一种价值1. 服务经济时代的到来；2. 服务是利润的源泉；3. 服务是客户互联时代的竞争力；4. ..
人气：2935
-
第1章 什么是内部客户服务？1. 案例讨论：中国企业向华为学习什么？2. 互联网思维给企业带来什么？用户思维/扁平化组织3. 内部客户的由来？什么是内部客户服务?4. 内部客户的分类：职级客户、职能客户和工序客户；5. 关于内部客户必须澄清的四个基本问题。第2章 为什么要做内部客户服务？1. 问题1：协同困难，导致工作效率低下..
人气：8318
-
销售技能篇一、高端产品（别墅）的销售特点1．高端产品（别墅）的销售特质【资料】某标杆企业高端住宅产品品质指标2．高端产品（别墅）销售的成功要素（1）环境因素（2）物的因素（3）人的因素3．目前房地产销售面临的新挑战（1）政策面分析（2）市场面分析（3）销售面分析二、高端客户的购买心理与购买行为1..
人气：3110
