课程编号:6217
课程价格:¥20000/天
课程时长:2 天
课程人气:3579
行业类别:酒店餐饮
专业类别:客户服务
授课讲师:易钟
课程背景:
服务面临的挑战: 1.无国界的市场竞争 2.资讯再革命的竞争 3.产品及人员素质提升的竞争 4.服务改变的竞争 课程大纲: 一、顾客的分类
1.消费性客人和非消费性客人 2.外部顾客与内部顾客 二、你了解现在的顾客吗?
1.人的一般需求 2.客人需求的变化 3.顾客服务导向 三、顾客真正想购买什么?
1.客人需要 2.经历 3.记忆 4.感受 四、顾客最为在意的三件事
1.人的行为 2.产品和服务 3.服务程序 五、顾客是如何失去的?
1.调查结果:68%的客人对服务人员不满意 2.不满的客人与满意的客人 六、优质服务实战技巧
1.激烈的竞争催生服务的改变 2.优质服务是利润的真正来源 3.对于服务的理解 SMILE 和3K1S 服务有几种境界 服务的特点与难点 4.认识服务 认识优质服务 优质服务的秘诀是什么呢? 优质服务指令标准 优质服务三层含义 5.认识标准化服务 6.认识个性化服务 7.标准化服务与个性化服务的关系 8.服务创新 9.国际化服务艺术 10.服务与责任 11.服务八条原则 七、学会做个聪明的服务人员
1.慧眼 – 预测客人的需求 2.聪耳 – 接进与顾客的距离 3.巧嘴 – 客人很在意 4.灵心 – 服务之根本 八、提供优质服务的七大技巧
1.对客人显示真诚友好 2.准确识别和理解客人需求 3.尽力满足并超越客人的需求 4.服务细节、服务瞬间 5.感谢客人的投诉 6.管理客人期望值 7.培养忠诚客户 九、情绪管理与提升情商的方法
1.改变思维 2.情绪的处理方法 3.情绪管理中的ABC理论 4.情绪管理步骤和妙方 5.如何缓解来自上司的压力 6.如何缓解来自客户的压力 7.心理健康守则 十、卓越食品安全、卫生管理
1.食品采购索证管理 2.食品进货验收管理 3.食品仓库(贮存)卫生管理 4.食品原料保管卫生管理 5.冻库卫生管理 6.干货原料、调料二级仓库管理 7.食品切配岗位卫生管理 8.备餐间卫生管理 9.餐厅卫生管理 10.水果房卫生管理 11.餐、饮具清洗消毒卫生管理 12.餐用具保洁卫生管理 13.食品从业人员个人卫生 14.食品卫生检查 15.员工健康检查管理
中国餐饮人俱乐部创办人 2006中国培训师竞争力排行榜评为中国十大餐饮管理专家 担任多家酒店的高级管理顾问。 曾就职于全国十大酒店管理集团之一:开元旅业集团等两家四星级酒店 毕业于酒店经营管理专业,并就读于剑桥商务管理专业,ISO9002国际质量认证内审员,曾就职于全国十大酒店管理集团之一——开元旅业集团等两家四星级酒店,一直从事酒店及服务行业的筹备、策划、管理及培训工作,在管理及培训工作中积累了丰富的经验和独特的理念。 从基层服务员做起一直到企业的总经理,对酒店服务和管理有着丰富的实战经验与独到的操作心得。 【出版光盘】 《餐饮酒店企业文化建设》 《提高饭店服务质量管理的方法》 《赢在个性——饭店如何做好个性化服务》 《优秀服务员培训教程》 《看士兵突击 做职场精英》 畅销书《做最好的餐饮服务员》 【个人名言】 把握今天,胜过两个明天 【擅长领域】 管理沟通、品质管、人力资源管理、中层管理、客户服务、团队训练、执行力、餐饮行业 【主讲课程】 《餐饮酒店企业文化建设》、《打造高效的执行型管理团队》、《班组长的职业化塑造》《提高饭店服务质量管理四步曲》、《锻造餐饮酒店服务明星四步曲》《酒店管理三部曲》《一线服务员实战服务技巧》《轻松解决部门经理管理难题》《金牌主管领班管理提升方法》《做职场精英十二堂课》
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