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极致服务创造口碑客户 打造高效品牌影响力的销售团队

课程编号:61933

课程价格:¥15000/天

课程时长:2 天

课程人气:11

行业类别:不限行业     

专业类别:客户服务 

授课讲师:崔静静

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
服务行业的中基层人员

【培训收益】
● 服务价值:学员明白自己所处的服务化营销的时代,知道极致服务到底怎么回事,站在更高角度,提升员工服务意识,真正做到以客为尊。 需求分析:4大性格类型的画像:通过客户的关注问题、提问类型,沟通方式分析用户常见类型,学会不同用户类型的赞美技巧、沟通密钥。 ● 专业沟通:客户的同理心表达话术和高情商沟通的引导话术,通过运用各类应诉的沟通训练,让用户感受积极真诚的服务态度,并形成可推广的话术模板和解决方案。 服务感动:客户用户体验全过程中不可模仿的移情服务标准,用惊喜服务换来用户的感动,让用户留下深刻的印象,推动用户不断采购和传播,用服务拉开与竞争对手的差距。

第一讲:创建服务价值思维营销篇
一、商业需求的四个形式转化
1. 销售形式由被动到主动
2 .销售形式由交易到关系
3. 销售形式由免费到个性
4. 销售形式由满意到感动
案例:原来的新华书店及品牌手机的静默
讨论:消费者的需要与什么有重要的关系?
二、服务销售发展的四个阶段
1. 用“体”服务行为化
2. 用“脑”服务规范化
3. 用“心”服务责任化
4. 用“品”服务价值化
三、服务营销案例分析
1. 全球制造业服务化转型案例
2. 中国制造业服务化转型案例
3.中国销售行业转化为服务体验的必然性因素

第二讲:极致服务思维
导入:你理解什么叫服务吗?
案例:南航拖鞋;银行排队困局
测试:记得你最近一次的感动服务吗?为你在最近一周得到服务打分
一、好服务为什么这么难?
1. 认识模糊
1)重视不够
2)标准太低
3)心术不正
2. 服务意识的心理障碍
1)担心遭到拒绝
2)担心服务不好
3)担心别人嘲讽
4)感觉心里委屈
5)厌恶服务对象
3. 服务效能的三个层次
1)表层基本服务
2)中层满意服务
3)高层感动服务
案例分享:最高欢迎仪式
二、好服务的两大特性
1. 程序特性:硬服务
2. 个人特性:软服务
三、好服务的SERVICE模型
1. 态度
2. 准备
3. 行为
4. 创造
5. 目光
四、极致服务的五大理念
1. 好服务就是“新收益”
2. 好服务要“可信赖”
3. 好服务要“可公开”
4. 好服务要“养情义”
5. 好服务要有未来可持续性
案例:装修公司转型¬——机油灯
总结:不做第一,要做唯一

第三讲:新服务模型策略
讨论:海底捞的极致服务
案例:米切尔服装店拥抱服务
一、以“聚焦”创建极致服务
1. 发现需求,精准服务
2. 观察和聆听洞悉客户需求
3. 时效传递顾客信息
4. 察言观色,分寸拿捏
现场互动及头脑风暴:服务的细节如何把握--探讨
二、以“利润价值链”创建极致服务
1. 服务利润价值链剖析
2. 用户体验
3. 用户满意
4. 用户忠诚
5. 满意度与忠诚度带给企业和自己的区别
练习:某各售后维修到二次营销产品全流程解析。
假设:一次营业厅缴费或维修到二次营销全过程,区分体验、满意和忠诚。
三、以“体验”创建极致服务
1. 4省体验
2. 贰尊体验:长者服务、中青年用户服务
1)被尊崇:享受贵宾式的服务
2)被尊宠:享受家人般的温暖
最高体验:对用户“虚荣心”的满足是最高体验
案例分享:向标杆企业学习,京东服务、绿城服务
四、以“情绪值”创建极致服务
案例分析:“积极主义者”和“悲观主义者”绩效表现具体结果
1. 乐观者:思维表达与语言的正向发展
2. 管理情绪压力调试,塑造阳光心态的生理应对法:
第1步:稳定情绪
第2步:呼吸减压法(适合于企业人的“心轮呼吸法”,快速体验到效果)
第3步:阳光状态调适策略(心理建设、思维认知调适“6秒钟情商肌肉修炼”)
3. 情绪调试的ABC理论(情绪源于解读与诠释)
4. 强大心态五感营造法:五种感官运用技巧
1)视觉疏解法—视频\图片\物件类型选择疏解情绪
2)听觉解压法--音频类型选择可以解压
3)嗅觉调节法—各种味道的用法调节状态
4)味觉愉悦法—食物对情绪有何影响
5)触觉释放法—碰触的物体带来的感知力
5. 选择性关注(如何关注客户负性的评价?)
体验练习:觉察原来的反应模式Reaction

第四讲:品牌营销服务实用礼仪,共建行为规范举止
一、【观点篇】学会用客户思维学礼仪——“礼商”的塑造
1. 运用礼仪提升“效率”与“口碑”
1)礼仪提升效益.学会打造碎片效应
2)运用礼仪从无感到“五感”
3)解读传统礼仪与“服务植入式”礼仪
2. 用心理学学礼仪——关键节点解读人心红利
1)首因效应
2)晕轮效应
3)近因效应
二、【品牌服务形象管理】服务化形象塑造,提升销售自信力
案例:形象在能力之前
1. 解读大脑对形象的偏爱
互动:2分钟的形象记忆
2. 服务仪容管理,自然而高雅
1)仪容整洁的高净值
2)成功男士仪容规范
3)魅力女士仪容规范
4)女士职场“妆”容6要领
5)不可忽视的仪容细节管理
a肢体整洁度
b气味的管理
互动:随机自检/互查仪容行为组合
3. 塑造职业形象的必备着装原则
4. 提升职业气质的着装搭配
三、【服务表情管理】无声智慧——洞察人心,让客户爱上你
1. 尊重/陌生的眼神与视线:三角四边原则、1/3-2/3原理
2. 微笑的魅力、微笑训练法
3. 五度笑:笑意、诚意、心意、无意、肆意(训练)
4. 说话表情姿态(训练)
5. 聆听表情姿态(训练)
四、【服务行为管理】以诚待客,用心服务
1. 服务招呼礼:客户称谓礼仪、问候礼仪
2. 服务礼貌用语:“十字金言”训练
3. 服务会面礼仪:注视、鞠躬、握手、介绍、名片
4. 服务君子九容千年中国依然沿用得体姿态 “端坐礼”“恭站礼”“稳行礼”
5. 文雅的手势礼---手势中的阴阳学暗语
6. 服务礼仪中的欢迎手势:指引与引领手势 工作中的递物手势
服务规范化形象行为训练
聚焦重点:服务会面七部曲“八礼八仪”
1. 情绪管理操组合--- 热情微笑操 {体验练习}
2. 形象管理操组合--- 仪容仪表整理规范{体验练习}
3. 行为举止操组合--- 服务基础仪态组合{体验练习}
呈现形式:互动学习,小组积分PK

第五讲:营销表达【服务高效沟通】与客户沟通代表性、焦点性成熟话术
沟通的影响力:让别人舒服的程度,决定你成功的高度;
测试:你有让别人不舒服的谈话吗?
一、提升服务沟通效率的方法
1. 高效沟通”乔哈里视窗”和首应效应SOFTEN原则:
1)积极主动的状态
2)情绪稳定的管理
3)声音适度的调控
4)寒暄问候的风度
2. 近因效应的把握
1)四有(有尊重、有诚意、有温度、有响应)
2)三性(逻辑性、重点性、艺术性)
二.【服务七步曲】集团企业公司服务七步曲:
第一步:树立同理心架起心理桥梁
第二步:柔软度、自信度
1)语音的把握:轻、清
2)语调的妙用:扬
3)语气的差别:柔
第三步:服务语言三性
1)修饰性:除语调语气修饰外,措辞应修饰
2)积极性:多使用正面语言
3)规范性:按照企业规定的语言模式和内容
第四步:服务语言四禁
1)斗气语
2)烦躁语
3)简单否定语
4)藐视语
第五步:沟通中的五个辨别
1)一辨年龄层次
2)二辩情绪状态
3)三辨文化水平
4)四辨接收讯息的方式
5)五辨性格特征
第六步:服务工作中的6声
1)来有迎声
2)问有答声
3)去有送声
4)赞扬有致谢声
5)批评有道歉声
6)告知有称谓声
——坚决抵制服务冷暴力
第七步:六多一少的沟通原则
1)多聆听
2)多询问
3)多引导
4)多附和
5)多赞美
6)多关注
7)少教育
三、设身处地的交流与倾听
1. 有效倾听的四层含义
2. 有效倾听的三要素
3. 倾听时的注意事项
四、有效沟通&沟通禁忌
1. 不良的口头禅
2. 用过多的专业术语或英文夹杂
3. 只顾表达自己的看法
4. 用威胁的语句
5. 易受干扰的环境
6. 忽略了确认不了的信息
7. 只听自己想要听的
五、客户分析沟通心理学,4大性格类型的画像
1. I型客户
1)说话方式:滔滔不绝
2)沟通习惯:喜欢闲聊
3)思维逻辑:感觉为先
4)沟通要点:赢在关系
2. C型客户
1)行为方式:擅长分析
2)表达习惯:谨言慎行
3)思维逻辑:关注细节
4)沟通要点:赢在专业
3. D型客户
1)行为方式:自我中心
2)表达习惯:果断直接
3)思维逻辑:掌控主导
4)沟通要点:赢在速度
4. S型客户
1)行为方式:善于倾听
2)表达习惯:委婉宽容
3)思维逻辑:反复考虑
4)沟通要点:赢在放心
5. 人性心理学必知读心术
1)讲究实用、保证成交----求实心理应对
2)追求创新、饥饿成交----求新心理应对
3)强调匹配、直接成交----求名心理应对
4)计算优惠、从众成交----求廉心理应对
5)喜欢分析、选择成交----偏好心理应对
——极致赢在“创新思路”
丰富的案例分享:感动的创意强调走心设计、独一无二(某支行孩子肖像画、某客户生病亲自熬粥,某客户父亲问诊专家号、某企业公私账户分离)
六、服务营销电话礼
1. 提高电话沟通的高效性
2. 电话有效交流四要领
3. 代接电话时的要求
4. 拨打电话时的礼仪
5. 礼貌的挂断电话
七、服务沟通常用礼仪
1. 快速拉近距离的礼貌性用语
2. 沟通谈话“五不问”“六不谈”
3. 语言的特殊魅力促进人际关系
4. 共情力技巧模型
5. 拉近关系的赞美魔
服务营销话术设计坊:沟通万能公式的学习与使用
八、有效沟通的万能公式
1. 让客户瞬间get主题的三步交流法——让你的表达有主见match
2. 清晰解释问题的三步法——不再让客户不明所以
3. 给他人提意见的三步法——沟通拒绝绕弯子, 省时省力更高效
4. 第一次沟通被认可公式——赢得职场第一认同感
5. 职场表达观点——把话说到点子上的三步法 

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