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服务行业的中基层人员
【培训收益】
● 服务价值:学员明白自己所处的服务化营销的时代,知道极致服务到底怎么回事,站在更高角度,提升员工服务意识,真正做到以客为尊。 需求分析:4大性格类型的画像:通过客户的关注问题、提问类型,沟通方式分析用户常见类型,学会不同用户类型的赞美技巧、沟通密钥。 ● 专业沟通:客户的同理心表达话术和高情商沟通的引导话术,通过运用各类应诉的沟通训练,让用户感受积极真诚的服务态度,并形成可推广的话术模板和解决方案。 服务感动:客户用户体验全过程中不可模仿的移情服务标准,用惊喜服务换来用户的感动,让用户留下深刻的印象,推动用户不断采购和传播,用服务拉开与竞争对手的差距。
第一讲:创建服务价值思维营销篇
一、商业需求的四个形式转化
1. 销售形式由被动到主动
2 .销售形式由交易到关系
3. 销售形式由免费到个性
4. 销售形式由满意到感动
案例:原来的新华书店及品牌手机的静默
讨论:消费者的需要与什么有重要的关系?
二、服务销售发展的四个阶段
1. 用“体”服务行为化
2. 用“脑”服务规范化
3. 用“心”服务责任化
4. 用“品”服务价值化
三、服务营销案例分析
1. 全球制造业服务化转型案例
2. 中国制造业服务化转型案例
3.中国销售行业转化为服务体验的必然性因素
第二讲:极致服务思维
导入:你理解什么叫服务吗?
案例:南航拖鞋;银行排队困局
测试:记得你最近一次的感动服务吗?为你在最近一周得到服务打分
一、好服务为什么这么难?
1. 认识模糊
1)重视不够
2)标准太低
3)心术不正
2. 服务意识的心理障碍
1)担心遭到拒绝
2)担心服务不好
3)担心别人嘲讽
4)感觉心里委屈
5)厌恶服务对象
3. 服务效能的三个层次
1)表层基本服务
2)中层满意服务
3)高层感动服务
案例分享:最高欢迎仪式
二、好服务的两大特性
1. 程序特性:硬服务
2. 个人特性:软服务
三、好服务的SERVICE模型
1. 态度
2. 准备
3. 行为
4. 创造
5. 目光
四、极致服务的五大理念
1. 好服务就是“新收益”
2. 好服务要“可信赖”
3. 好服务要“可公开”
4. 好服务要“养情义”
5. 好服务要有未来可持续性
案例:装修公司转型¬——机油灯
总结:不做第一,要做唯一
第三讲:新服务模型策略
讨论:海底捞的极致服务
案例:米切尔服装店拥抱服务
一、以“聚焦”创建极致服务
1. 发现需求,精准服务
2. 观察和聆听洞悉客户需求
3. 时效传递顾客信息
4. 察言观色,分寸拿捏
现场互动及头脑风暴:服务的细节如何把握--探讨
二、以“利润价值链”创建极致服务
1. 服务利润价值链剖析
2. 用户体验
3. 用户满意
4. 用户忠诚
5. 满意度与忠诚度带给企业和自己的区别
练习:某各售后维修到二次营销产品全流程解析。
假设:一次营业厅缴费或维修到二次营销全过程,区分体验、满意和忠诚。
三、以“体验”创建极致服务
1. 4省体验
2. 贰尊体验:长者服务、中青年用户服务
1)被尊崇:享受贵宾式的服务
2)被尊宠:享受家人般的温暖
最高体验:对用户“虚荣心”的满足是最高体验
案例分享:向标杆企业学习,京东服务、绿城服务
四、以“情绪值”创建极致服务
案例分析:“积极主义者”和“悲观主义者”绩效表现具体结果
1. 乐观者:思维表达与语言的正向发展
2. 管理情绪压力调试,塑造阳光心态的生理应对法:
第1步:稳定情绪
第2步:呼吸减压法(适合于企业人的“心轮呼吸法”,快速体验到效果)
第3步:阳光状态调适策略(心理建设、思维认知调适“6秒钟情商肌肉修炼”)
3. 情绪调试的ABC理论(情绪源于解读与诠释)
4. 强大心态五感营造法:五种感官运用技巧
1)视觉疏解法—视频\图片\物件类型选择疏解情绪
2)听觉解压法--音频类型选择可以解压
3)嗅觉调节法—各种味道的用法调节状态
4)味觉愉悦法—食物对情绪有何影响
5)触觉释放法—碰触的物体带来的感知力
5. 选择性关注(如何关注客户负性的评价?)
体验练习:觉察原来的反应模式Reaction
第四讲:品牌营销服务实用礼仪,共建行为规范举止
一、【观点篇】学会用客户思维学礼仪——“礼商”的塑造
1. 运用礼仪提升“效率”与“口碑”
1)礼仪提升效益.学会打造碎片效应
2)运用礼仪从无感到“五感”
3)解读传统礼仪与“服务植入式”礼仪
2. 用心理学学礼仪——关键节点解读人心红利
1)首因效应
2)晕轮效应
3)近因效应
二、【品牌服务形象管理】服务化形象塑造,提升销售自信力
案例:形象在能力之前
1. 解读大脑对形象的偏爱
互动:2分钟的形象记忆
2. 服务仪容管理,自然而高雅
1)仪容整洁的高净值
2)成功男士仪容规范
3)魅力女士仪容规范
4)女士职场“妆”容6要领
5)不可忽视的仪容细节管理
a肢体整洁度
b气味的管理
互动:随机自检/互查仪容行为组合
3. 塑造职业形象的必备着装原则
4. 提升职业气质的着装搭配
三、【服务表情管理】无声智慧——洞察人心,让客户爱上你
1. 尊重/陌生的眼神与视线:三角四边原则、1/3-2/3原理
2. 微笑的魅力、微笑训练法
3. 五度笑:笑意、诚意、心意、无意、肆意(训练)
4. 说话表情姿态(训练)
5. 聆听表情姿态(训练)
四、【服务行为管理】以诚待客,用心服务
1. 服务招呼礼:客户称谓礼仪、问候礼仪
2. 服务礼貌用语:“十字金言”训练
3. 服务会面礼仪:注视、鞠躬、握手、介绍、名片
4. 服务君子九容千年中国依然沿用得体姿态 “端坐礼”“恭站礼”“稳行礼”
5. 文雅的手势礼---手势中的阴阳学暗语
6. 服务礼仪中的欢迎手势:指引与引领手势 工作中的递物手势
服务规范化形象行为训练
聚焦重点:服务会面七部曲“八礼八仪”
1. 情绪管理操组合--- 热情微笑操 {体验练习}
2. 形象管理操组合--- 仪容仪表整理规范{体验练习}
3. 行为举止操组合--- 服务基础仪态组合{体验练习}
呈现形式:互动学习,小组积分PK
第五讲:营销表达【服务高效沟通】与客户沟通代表性、焦点性成熟话术
沟通的影响力:让别人舒服的程度,决定你成功的高度;
测试:你有让别人不舒服的谈话吗?
一、提升服务沟通效率的方法
1. 高效沟通”乔哈里视窗”和首应效应SOFTEN原则:
1)积极主动的状态
2)情绪稳定的管理
3)声音适度的调控
4)寒暄问候的风度
2. 近因效应的把握
1)四有(有尊重、有诚意、有温度、有响应)
2)三性(逻辑性、重点性、艺术性)
二.【服务七步曲】集团企业公司服务七步曲:
第一步:树立同理心架起心理桥梁
第二步:柔软度、自信度
1)语音的把握:轻、清
2)语调的妙用:扬
3)语气的差别:柔
第三步:服务语言三性
1)修饰性:除语调语气修饰外,措辞应修饰
2)积极性:多使用正面语言
3)规范性:按照企业规定的语言模式和内容
第四步:服务语言四禁
1)斗气语
2)烦躁语
3)简单否定语
4)藐视语
第五步:沟通中的五个辨别
1)一辨年龄层次
2)二辩情绪状态
3)三辨文化水平
4)四辨接收讯息的方式
5)五辨性格特征
第六步:服务工作中的6声
1)来有迎声
2)问有答声
3)去有送声
4)赞扬有致谢声
5)批评有道歉声
6)告知有称谓声
——坚决抵制服务冷暴力
第七步:六多一少的沟通原则
1)多聆听
2)多询问
3)多引导
4)多附和
5)多赞美
6)多关注
7)少教育
三、设身处地的交流与倾听
1. 有效倾听的四层含义
2. 有效倾听的三要素
3. 倾听时的注意事项
四、有效沟通&沟通禁忌
1. 不良的口头禅
2. 用过多的专业术语或英文夹杂
3. 只顾表达自己的看法
4. 用威胁的语句
5. 易受干扰的环境
6. 忽略了确认不了的信息
7. 只听自己想要听的
五、客户分析沟通心理学,4大性格类型的画像
1. I型客户
1)说话方式:滔滔不绝
2)沟通习惯:喜欢闲聊
3)思维逻辑:感觉为先
4)沟通要点:赢在关系
2. C型客户
1)行为方式:擅长分析
2)表达习惯:谨言慎行
3)思维逻辑:关注细节
4)沟通要点:赢在专业
3. D型客户
1)行为方式:自我中心
2)表达习惯:果断直接
3)思维逻辑:掌控主导
4)沟通要点:赢在速度
4. S型客户
1)行为方式:善于倾听
2)表达习惯:委婉宽容
3)思维逻辑:反复考虑
4)沟通要点:赢在放心
5. 人性心理学必知读心术
1)讲究实用、保证成交----求实心理应对
2)追求创新、饥饿成交----求新心理应对
3)强调匹配、直接成交----求名心理应对
4)计算优惠、从众成交----求廉心理应对
5)喜欢分析、选择成交----偏好心理应对
——极致赢在“创新思路”
丰富的案例分享:感动的创意强调走心设计、独一无二(某支行孩子肖像画、某客户生病亲自熬粥,某客户父亲问诊专家号、某企业公私账户分离)
六、服务营销电话礼
1. 提高电话沟通的高效性
2. 电话有效交流四要领
3. 代接电话时的要求
4. 拨打电话时的礼仪
5. 礼貌的挂断电话
七、服务沟通常用礼仪
1. 快速拉近距离的礼貌性用语
2. 沟通谈话“五不问”“六不谈”
3. 语言的特殊魅力促进人际关系
4. 共情力技巧模型
5. 拉近关系的赞美魔
服务营销话术设计坊:沟通万能公式的学习与使用
八、有效沟通的万能公式
1. 让客户瞬间get主题的三步交流法——让你的表达有主见match
2. 清晰解释问题的三步法——不再让客户不明所以
3. 给他人提意见的三步法——沟通拒绝绕弯子, 省时省力更高效
4. 第一次沟通被认可公式——赢得职场第一认同感
5. 职场表达观点——把话说到点子上的三步法
国家注册高级企业培训师、国家二级心理咨询师
美国管委会ACI注册国际高级培训师
人保部高级礼仪职业指导讲师
环球礼仪学院国际高级礼仪认证班导师、考核评委
曾任:中国石化集团(世界500强) | 培训中心课程部长
曾任:环球礼仪学院 | 课程研发部教研导师
曾任:澳大利亚某国际教育集团 | 执行总监
01-重大赛事/重要会议服务指导专家:
【广州亚运会志愿者服务首席指导专家】指导志愿者团队引领接待7位国家运动员团队
【2017年山东省党政代表大会服务服务指导师】指导接待76位山东省各地区行政代表人
【第五届进博会服务实景指导师】指导学员接待引领多国展商代表,展现中国东方形象
【中国模特大赛形象导师及评委】通过妆容、行为、表情礼仪指导,帮助模特优雅展示自我
02-华东师范大学专家教研团/总裁班特邀讲师:曾为华东师范大学中国美育专家教研组,开展《传统美育礼学文化项目》,帮助专家组掌握礼学文化中不同维度的敬、静、净、雅。引领专家共探礼学文化的价值和日常对人与人之间关系和影响
03-10+年职业化与服务辅导教练:已服务中铁十二局、国家电网、中国联通、中兴通讯、广州白云机场、周大福等企业累计500+家,学员达到90000人
实战经验:
崔老师在客户服务、银行服务、沟通礼仪、职场礼仪、个人美学色彩、阳光心态、员工职业素养等领域有着深入的研究,她了解各种场合的服务要求和细节,并根据企业的需求,定制符合行业规范和企业文化特点的服务标准,并将其系统化后编制成《服务操》,以帮助企业员工更好地掌握标准服务。
★ 主导山东某高新区税务局《员工服务标准》项目:将礼仪知识、税务文化、纳税人特点相融合,为税务职工制定服务标准、编写《员工礼仪应用手册》、编排《税务职工礼仪操》,辅导员工熟练应用服务标准。项目结束后服务礼仪标准任作为员工学习的重要内容长期使用。
★ 曾为工商银行潍坊分行,编制《厅堂引领及柜台接待服务操》:从梳理厅堂引领接待的全流程,到制定各环节的标准礼仪与手势,为分行制定了全套的厅堂服务礼仪标准,并梳理编制成简单易学的《厅堂引领及柜台接待服务操》,落地统一的引领接待礼仪标准。
▲ 曾为郑州军工医院,编制《窗口服务接待服务操》:根据医院窗口服务的特定场景与服务流程,为窗口服务人员设计了《窗口服务接待服务操》,周到、高效的服务从简单的窗口传递
▲ 曾为济南六职专空乘专业,编制《航空专业服务操》:整理梳理空乘服务全流程多环节的服务礼仪标准,定制编制了一套《航空专业服务操》,帮助空乘专业学员轻松、标准、高效的掌握复杂繁多的服务礼仪标准。
授课经验:
※ 讲授《礼商赢未来——高端情景商务礼仪应用》课程,累计65场
服务过企业:中国银行、泰和泰律师事务所、阳光财产保险、山东高速、济南钢铁等
——通过对商务场所的职业引导,到礼仪知识点“述→道→用”,引导到学员从意识到行为,观察到改变提升,全方位提升学员礼仪素养与礼仪行为。
※ 讲授《职业化综合素质提升——创建发展竞争力》课程,累计49场
服务过企业:华夏银行、交通银行、九州通医药、章丘党校、美的、广州钢铁集团等
——结合银行、医药等企业的行业特点与学员岗位特点,将实用礼仪标准设计融入行业工作场景中,更实用、更落地的提升商务精英未来工作中商务往来的处事能力。
※ 讲授《顶流营销服务与服务管理》课程,累计34场
服务过企业:曾为广东万科、中兴通讯、上海金龙鱼、周大福、海大集团、金域医学等
——通过辅导学员具备由内而外构建营销思路,帮助学员打造赢得客户信任与尊重的行为礼仪表现,
※ 讲授《高标准接待流程与会务管理》课程,累计18场
服务过企业:保利、成都日报、滨州税务服务局、中建集团、重庆通用工业、广汽本田等
——辅导受训学员全面提升员工的接待服务能力,重点提高对外接待的专业水平,在课后企业外宾会议接待中,学员获得了来自宾方的高度肯定。
※ 讲授《人文交流与“可视化”有效沟通提升》课程,累计25场
服务过企业:中国郎酒、上海银行、银座汽车、中国通信产业服务、洛源集团、绿城国际等
——通过2-3天精细化现场督导、帮助企业讲解员快速上岗、承担对外窗口与形象的重要讲解接待工作。
※ 讲授《个人形象塑造与色彩搭配》课程,累计22场
服务过企业:太平鸟、广州纺织工贸、托尼美妆、拉菲格慕等
——从认知三原色到三次色搭配;从简单经典的黑白灰到不同色不同款的搭配;从个人肤色的特点到气质判断,帮助学员塑造最美的自己。有效提升美学专业能力及其实用性。
主讲课程:
客户服务类:
1. 《服务为王 营销夺冠——用服务促动成交引导式实战训》
2.《极致服务创造口碑客户-打造高效的服务团队》
3.《服务满意度体系建设及满意实战手册设计训练》
4.《应急管理与化诉为金——销售服务满突发事件处理与投诉处理技巧》
有效沟通类:
1.《赢在说服力----全新说服力销售沟通技巧实操演练》
2.《卓越式服务有效沟通——团队精准礼仪及实效沟通技能训练》
3.《可视化人文高情商沟通全能训练营》
职业化类:
1.《情绪压力疏解与阳光积极心态》塑造心理学
2.《新员工“心”角色计划职业化素养提升打造》
3.《礼赢职场---职业形象塑造/职业行为规范/职业社交有素》
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