极致服务创造口碑客户 打造高效品牌影响力的销售团队

【培训对象】
服务行业的中基层人员

【培训收益】
● 服务价值：学员明白自己所处的服务化营销的时代，知道极致服务到底怎么回事，站在更高角度，提升员工服务意识，真正做到以客为尊。 需求分析：4大性格类型的画像：通过客户的关注问题、提问类型，沟通方式分析用户常见类型，学会不同用户类型的赞美技巧、沟通密钥。 ● 专业沟通：客户的同理心表达话术和高情商沟通的引导话术，通过运用各类应诉的沟通训练，让用户感受积极真诚的服务态度，并形成可推广的话术模板和解决方案。 服务感动：客户用户体验全过程中不可模仿的移情服务标准，用惊喜服务换来用户的感动，让用户留下深刻的印象，推动用户不断采购和传播，用服务拉开与竞争对手的差距。

第一讲：创建服务价值思维营销篇
一、商业需求的四个形式转化
1. 销售形式由被动到主动
2 .销售形式由交易到关系
3. 销售形式由免费到个性
4. 销售形式由满意到感动
案例：原来的新华书店及品牌手机的静默
讨论：消费者的需要与什么有重要的关系？
二、服务销售发展的四个阶段
1. 用“体”服务行为化
2. 用“脑”服务规范化
3. 用“心”服务责任化
4. 用“品”服务价值化
三、服务营销案例分析
1. 全球制造业服务化转型案例
2. 中国制造业服务化转型案例
3．中国销售行业转化为服务体验的必然性因素

第二讲：极致服务思维
导入：你理解什么叫服务吗？
案例：南航拖鞋；银行排队困局
测试：记得你最近一次的感动服务吗？为你在最近一周得到服务打分
一、好服务为什么这么难？
1. 认识模糊
1）重视不够
2）标准太低
3）心术不正
2. 服务意识的心理障碍
1）担心遭到拒绝
2）担心服务不好
3）担心别人嘲讽
4）感觉心里委屈
5）厌恶服务对象
3. 服务效能的三个层次
1）表层基本服务
2）中层满意服务
3）高层感动服务
案例分享：最高欢迎仪式
二、好服务的两大特性
1. 程序特性：硬服务
2. 个人特性：软服务
三、好服务的SERVICE模型
1. 态度
2. 准备
3. 行为
4. 创造
5. 目光
四、极致服务的五大理念
1. 好服务就是“新收益”
2. 好服务要“可信赖”
3. 好服务要“可公开”
4. 好服务要“养情义”
5. 好服务要有未来可持续性
案例：装修公司转型¬——机油灯
总结：不做第一，要做唯一

第三讲：新服务模型策略
讨论：海底捞的极致服务
案例：米切尔服装店拥抱服务
一、以“聚焦”创建极致服务
1. 发现需求，精准服务
2. 观察和聆听洞悉客户需求
3. 时效传递顾客信息
4. 察言观色，分寸拿捏
现场互动及头脑风暴：服务的细节如何把握--探讨
二、以“利润价值链”创建极致服务
1. 服务利润价值链剖析
2. 用户体验
3. 用户满意
4. 用户忠诚
5. 满意度与忠诚度带给企业和自己的区别
练习：某各售后维修到二次营销产品全流程解析。
假设：一次营业厅缴费或维修到二次营销全过程，区分体验、满意和忠诚。
三、以“体验”创建极致服务
1. 4省体验
2. 贰尊体验：长者服务、中青年用户服务
1）被尊崇：享受贵宾式的服务
2）被尊宠：享受家人般的温暖
最高体验：对用户“虚荣心”的满足是最高体验
案例分享：向标杆企业学习,京东服务、绿城服务
四、以“情绪值”创建极致服务
案例分析：“积极主义者”和“悲观主义者”绩效表现具体结果
1. 乐观者:思维表达与语言的正向发展
2. 管理情绪压力调试，塑造阳光心态的生理应对法：
第1步：稳定情绪
第2步：呼吸减压法（适合于企业人的“心轮呼吸法”，快速体验到效果）
第3步：阳光状态调适策略（心理建设、思维认知调适“6秒钟情商肌肉修炼”）
3. 情绪调试的ABC理论（情绪源于解读与诠释）
4. 强大心态五感营造法:五种感官运用技巧
1）视觉疏解法—视频\图片\物件类型选择疏解情绪
2）听觉解压法--音频类型选择可以解压
3）嗅觉调节法—各种味道的用法调节状态
4）味觉愉悦法—食物对情绪有何影响
5）触觉释放法—碰触的物体带来的感知力
5. 选择性关注（如何关注客户负性的评价？）
体验练习：觉察原来的反应模式Reaction

第四讲：品牌营销服务实用礼仪，共建行为规范举止
一、【观点篇】学会用客户思维学礼仪——“礼商”的塑造
1. 运用礼仪提升“效率”与“口碑”
1）礼仪提升效益.学会打造碎片效应
2）运用礼仪从无感到“五感”
3）解读传统礼仪与“服务植入式”礼仪
2. 用心理学学礼仪——关键节点解读人心红利
1）首因效应
2）晕轮效应
3）近因效应
二、【品牌服务形象管理】服务化形象塑造，提升销售自信力
案例：形象在能力之前
1. 解读大脑对形象的偏爱
互动：2分钟的形象记忆
2. 服务仪容管理，自然而高雅
1）仪容整洁的高净值
2）成功男士仪容规范
3）魅力女士仪容规范
4）女士职场“妆”容6要领
5）不可忽视的仪容细节管理
a肢体整洁度
b气味的管理
互动：随机自检/互查仪容行为组合
3. 塑造职业形象的必备着装原则
4. 提升职业气质的着装搭配
三、【服务表情管理】无声智慧——洞察人心，让客户爱上你
1. 尊重/陌生的眼神与视线：三角四边原则、1/3-2/3原理
2. 微笑的魅力、微笑训练法
3. 五度笑：笑意、诚意、心意、无意、肆意（训练）
4. 说话表情姿态（训练）
5. 聆听表情姿态（训练）
四、【服务行为管理】以诚待客，用心服务
1. 服务招呼礼:客户称谓礼仪、问候礼仪
2. 服务礼貌用语：“十字金言”训练
3. 服务会面礼仪：注视、鞠躬、握手、介绍、名片
4. 服务君子九容千年中国依然沿用得体姿态 “端坐礼”“恭站礼”“稳行礼”
5. 文雅的手势礼---手势中的阴阳学暗语
6. 服务礼仪中的欢迎手势：指引与引领手势 工作中的递物手势
服务规范化形象行为训练
聚焦重点：服务会面七部曲“八礼八仪”
1. 情绪管理操组合--- 热情微笑操 {体验练习}
2. 形象管理操组合--- 仪容仪表整理规范{体验练习}
3. 行为举止操组合--- 服务基础仪态组合{体验练习}
呈现形式：互动学习，小组积分PK

第五讲：营销表达【服务高效沟通】与客户沟通代表性、焦点性成熟话术
沟通的影响力：让别人舒服的程度，决定你成功的高度；
测试：你有让别人不舒服的谈话吗？
一、提升服务沟通效率的方法
1. 高效沟通”乔哈里视窗”和首应效应SOFTEN原则：
1）积极主动的状态
2）情绪稳定的管理
3）声音适度的调控
4）寒暄问候的风度
2. 近因效应的把握
1）四有（有尊重、有诚意、有温度、有响应）
2）三性（逻辑性、重点性、艺术性）
二.【服务七步曲】集团企业公司服务七步曲:
第一步：树立同理心架起心理桥梁
第二步：柔软度、自信度
1）语音的把握：轻、清
2）语调的妙用：扬
3）语气的差别：柔
第三步：服务语言三性
1）修饰性：除语调语气修饰外，措辞应修饰
2）积极性：多使用正面语言
3）规范性：按照企业规定的语言模式和内容
第四步：服务语言四禁
1）斗气语
2）烦躁语
3）简单否定语
4）藐视语
第五步：沟通中的五个辨别
1）一辨年龄层次
2）二辩情绪状态
3）三辨文化水平
4）四辨接收讯息的方式
5）五辨性格特征
第六步：服务工作中的6声
1）来有迎声
2）问有答声
3）去有送声
4）赞扬有致谢声
5）批评有道歉声
6）告知有称谓声
——坚决抵制服务冷暴力
第七步：六多一少的沟通原则
1）多聆听
2）多询问
3）多引导
4）多附和
5）多赞美
6）多关注
7）少教育
三、设身处地的交流与倾听
1. 有效倾听的四层含义
2. 有效倾听的三要素
3. 倾听时的注意事项
四、有效沟通&沟通禁忌
1. 不良的口头禅
2. 用过多的专业术语或英文夹杂
3. 只顾表达自己的看法
4. 用威胁的语句
5. 易受干扰的环境
6. 忽略了确认不了的信息
7. 只听自己想要听的
五、客户分析沟通心理学,4大性格类型的画像
1. I型客户
1）说话方式：滔滔不绝
2）沟通习惯：喜欢闲聊
3）思维逻辑：感觉为先
4）沟通要点：赢在关系
2. C型客户
1）行为方式：擅长分析
2）表达习惯：谨言慎行
3）思维逻辑：关注细节
4）沟通要点：赢在专业
3. D型客户
1）行为方式：自我中心
2）表达习惯：果断直接
3）思维逻辑：掌控主导
4）沟通要点：赢在速度
4. S型客户
1）行为方式：善于倾听
2）表达习惯：委婉宽容
3）思维逻辑：反复考虑
4）沟通要点：赢在放心
5. 人性心理学必知读心术
1）讲究实用、保证成交----求实心理应对
2）追求创新、饥饿成交----求新心理应对
3）强调匹配、直接成交----求名心理应对
4）计算优惠、从众成交----求廉心理应对
5）喜欢分析、选择成交----偏好心理应对
——极致赢在“创新思路”
丰富的案例分享：感动的创意强调走心设计、独一无二（某支行孩子肖像画、某客户生病亲自熬粥，某客户父亲问诊专家号、某企业公私账户分离）
六、服务营销电话礼
1. 提高电话沟通的高效性
2. 电话有效交流四要领
3. 代接电话时的要求
4. 拨打电话时的礼仪
5. 礼貌的挂断电话
七、服务沟通常用礼仪
1. 快速拉近距离的礼貌性用语
2. 沟通谈话“五不问”“六不谈”
3. 语言的特殊魅力促进人际关系
4. 共情力技巧模型
5. 拉近关系的赞美魔
服务营销话术设计坊：沟通万能公式的学习与使用
八、有效沟通的万能公式
1. 让客户瞬间get主题的三步交流法——让你的表达有主见match
2. 清晰解释问题的三步法——不再让客户不明所以
3. 给他人提意见的三步法——沟通拒绝绕弯子, 省时省力更高效
4. 第一次沟通被认可公式——赢得职场第一认同感
5. 职场表达观点——把话说到点子上的三步法 

国家注册高级企业培训师、国家二级心理咨询师
美国管委会ACI注册国际高级培训师
人保部高级礼仪职业指导讲师
环球礼仪学院国际高级礼仪认证班导师、考核评委
曾任：中国石化集团（世界500强） | 培训中心课程部长
曾任：环球礼仪学院 | 课程研发部教研导师
曾任：澳大利亚某国际教育集团 | 执行总监
01-重大赛事/重要会议服务指导专家：
【广州亚运会志愿者服务首席指导专家】指导志愿者团队引领接待7位国家运动员团队
【2017年山东省党政代表大会服务服务指导师】指导接待76位山东省各地区行政代表人
【第五届进博会服务实景指导师】指导学员接待引领多国展商代表，展现中国东方形象
【中国模特大赛形象导师及评委】通过妆容、行为、表情礼仪指导，帮助模特优雅展示自我
02-华东师范大学专家教研团/总裁班特邀讲师：曾为华东师范大学中国美育专家教研组，开展《传统美育礼学文化项目》，帮助专家组掌握礼学文化中不同维度的敬、静、净、雅。引领专家共探礼学文化的价值和日常对人与人之间关系和影响
03-10+年职业化与服务辅导教练：已服务中铁十二局、国家电网、中国联通、中兴通讯、广州白云机场、周大福等企业累计500+家，学员达到90000人

实战经验：
崔老师在客户服务、银行服务、沟通礼仪、职场礼仪、个人美学色彩、阳光心态、员工职业素养等领域有着深入的研究，她了解各种场合的服务要求和细节，并根据企业的需求，定制符合行业规范和企业文化特点的服务标准，并将其系统化后编制成《服务操》，以帮助企业员工更好地掌握标准服务。
★ 主导山东某高新区税务局《员工服务标准》项目：将礼仪知识、税务文化、纳税人特点相融合，为税务职工制定服务标准、编写《员工礼仪应用手册》、编排《税务职工礼仪操》，辅导员工熟练应用服务标准。项目结束后服务礼仪标准任作为员工学习的重要内容长期使用。
★ 曾为工商银行潍坊分行，编制《厅堂引领及柜台接待服务操》：从梳理厅堂引领接待的全流程，到制定各环节的标准礼仪与手势，为分行制定了全套的厅堂服务礼仪标准，并梳理编制成简单易学的《厅堂引领及柜台接待服务操》，落地统一的引领接待礼仪标准。
▲ 曾为郑州军工医院，编制《窗口服务接待服务操》：根据医院窗口服务的特定场景与服务流程，为窗口服务人员设计了《窗口服务接待服务操》，周到、高效的服务从简单的窗口传递
▲ 曾为济南六职专空乘专业，编制《航空专业服务操》：整理梳理空乘服务全流程多环节的服务礼仪标准，定制编制了一套《航空专业服务操》，帮助空乘专业学员轻松、标准、高效的掌握复杂繁多的服务礼仪标准。

授课经验：
※ 讲授《礼商赢未来——高端情景商务礼仪应用》课程，累计65场
服务过企业：中国银行、泰和泰律师事务所、阳光财产保险、山东高速、济南钢铁等
——通过对商务场所的职业引导，到礼仪知识点“述→道→用”，引导到学员从意识到行为，观察到改变提升，全方位提升学员礼仪素养与礼仪行为。
※ 讲授《职业化综合素质提升——创建发展竞争力》课程，累计49场
服务过企业：华夏银行、交通银行、九州通医药、章丘党校、美的、广州钢铁集团等
——结合银行、医药等企业的行业特点与学员岗位特点，将实用礼仪标准设计融入行业工作场景中，更实用、更落地的提升商务精英未来工作中商务往来的处事能力。
※ 讲授《顶流营销服务与服务管理》课程，累计34场
服务过企业：曾为广东万科、中兴通讯、上海金龙鱼、周大福、海大集团、金域医学等
——通过辅导学员具备由内而外构建营销思路，帮助学员打造赢得客户信任与尊重的行为礼仪表现，
※ 讲授《高标准接待流程与会务管理》课程，累计18场
服务过企业：保利、成都日报、滨州税务服务局、中建集团、重庆通用工业、广汽本田等
——辅导受训学员全面提升员工的接待服务能力，重点提高对外接待的专业水平，在课后企业外宾会议接待中，学员获得了来自宾方的高度肯定。
※ 讲授《人文交流与“可视化”有效沟通提升》课程，累计25场
服务过企业：中国郎酒、上海银行、银座汽车、中国通信产业服务、洛源集团、绿城国际等
——通过2-3天精细化现场督导、帮助企业讲解员快速上岗、承担对外窗口与形象的重要讲解接待工作。
※ 讲授《个人形象塑造与色彩搭配》课程，累计22场
服务过企业：太平鸟、广州纺织工贸、托尼美妆、拉菲格慕等
——从认知三原色到三次色搭配；从简单经典的黑白灰到不同色不同款的搭配；从个人肤色的特点到气质判断，帮助学员塑造最美的自己。有效提升美学专业能力及其实用性。

主讲课程：
客户服务类：
1. 《服务为王 营销夺冠——用服务促动成交引导式实战训》
2．《极致服务创造口碑客户-打造高效的服务团队》
3．《服务满意度体系建设及满意实战手册设计训练》
4．《应急管理与化诉为金——销售服务满突发事件处理与投诉处理技巧》
有效沟通类：
1.《赢在说服力----全新说服力销售沟通技巧实操演练》
2.《卓越式服务有效沟通——团队精准礼仪及实效沟通技能训练》
3．《可视化人文高情商沟通全能训练营》
职业化类：
1.《情绪压力疏解与阳光积极心态》塑造心理学
2.《新员工“心”角色计划职业化素养提升打造》
3.《礼赢职场---职业形象塑造/职业行为规范/职业社交有素》 

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