AI赋能优质服务意识养成与服务技能

【培训对象】
一线服务人员、服务管理者、银行柜员、理财经理、网点人员、骨干员工、企业中层、高层管理干部

【培训收益】
●借助AI打开员工对优质服务的认知并高效掌握服务技巧； ●通过AI系统性的案例分析学习和总结讨论，帮助学员建立服务意识；了解优质服务的五项核心要素； 1）基于Deep Seek创造性地以演绎法的形式呈现优质服务的完整脉络，让学员掌握卓越服务能力需要抓住的关键点和细节点； 2）调整服务者对于服务的心态 3）掌握八大服务沟通技巧 4）掌握服务技能提升修炼的三项专业技能； ● 打造个人仪容、妆容及亲和力提升

 第一讲：提升服务的核心问题在哪里？-开启优质服务的高阶认知
优质服务意识提升的启发思路
一、什么是优质服务？
1. 帕累托法则解释优质服务的核心
讨论：帕累托法则启发对优质服务的思考
提炼：优质服务的核心要素
总结：优质服务的角色认知
互动：小组讨论“逆向思维-服务差的体验都有哪些共同点？”
案例：学习新加坡航空、胖东来、迪士尼、四季酒店等企业的卓越服务体验提炼优质服务核心要素
2. AI赋能优质服务核心要点提炼
1）行业标杆企业案例投喂Deep Seek
2）提示词编写：ABCD式（角色，行为目的，背景条件，标准要求）
3）海量案例中提炼三大关键要点-世界咖啡
成果产出：基于AI提炼的优质服务的角色认知和核心要素
二、服务的关键时刻MOT成就优质服务
1. 服务关键时刻的概念
2. 卓越服务的关键：抓住服务的关键时刻MOT
3. 服务的关键时刻存在于服务流程的关键节点（依据服务流程）
案例：北欧航空前总裁詹 卡尔森的服务关键时刻分享
三、怎样真正做到“以用户为中心”？
1. 用户洞察
2. 用户画像
案例：亚马逊的空椅子
3. AI共创用户画像：
1）Deep Seek提示词编写：5W1H框架准确定义用户画像
2）关键词追问
3）DVF工具收拢优秀学员用户画像
成果产出：基于AI数据的用户画像

第二讲：高效服务沟通，降低服务投诉——建立良好的客户关系
一、理解CS客户满意度曲线和给予感动的服务链
1. 事后追求CS客户满意度VS优先取得CS
2. 给予感动的服务链
1）10-1=0
2）服务中的不良次品是无法修复的
3）服务就像锁链一样连锁反应
二、人际交往沟通疗愈心理学应用
1. 什么是好的沟通？
2. TA（Transactional Analysis）5种人格类型分析
——认识自我，了解对方，有意识地控制情绪
1）CP型
2）NP型
3）A型
4）FC型
5）AC型
互动：心理学测试分类5种人格类型
三、有效降低服务投诉的沟通技巧-结构化倾听
1. 结构化倾听三大框架
2. 情绪
3. 事实
4. 期待
5. 解决问题方式
小组互动：“服务柔顺剂”
四、如沐春风的高情商沟通-提升人际友好度
1. 赞美-行胜于言
2. 让对方被看到
3. 善于幽默
4. 关注细节
6. 保持开放性结尾
五、触发服务灾难的五种服务态度
——沟通中客户会因为哪些服务态度触发服务投诉甚至服务灾难性升级？
1. 蔑视的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度
互动：“从老师的服务表达中总结这是哪一种服务态度？”

第三讲、优化平淡点——提升客户满意度细节
一、专业形象考究
1. 服务者妆容的适配度打造
2. 服务者发型的适配度打造
3. 服务者着装的打理细节
工具：A男士必备护肤品+发型打理工具、B女士化妆必备化妆品+发型打理工具
演练：男/女不同风格类型三种发型打理方法演练
互动：小组成员之间互相指出待改进的发型风格和面部仪容管理
二、气质形体仪态塑造
1. 挺拔是服务者形体形象的基础
1）标准体态检测
2）四椎梳理
3）两种训练法提升气质和挺拔度
演练：全员两两组合根据老师指令体态检测+四椎梳理
工具：模特展示训练棍和瑜伽砖的训练方式
2. 不同场合不同的仪态呈现
1）交谈仪态
2）引导仪态
3）沟通讲解仪态
4）呈送礼仪
三、亲和力温度
——怎样调动面部肌肉让微笑具备感染力？
1. 面部肌肉的组成
2. 眉肌
3. 眼轮匝肌
4. 苹果肌
5. 嘴角肌
工具：练习音乐
演练：微笑肌肉记忆训练法
测试：CP组合互助眼睛灵敏度测试
互动：全员跟练“亲和力四维眼神”训练
四、服务礼仪专业
1）欢迎、送别、认同、鼓掌形体礼仪
2）欠身礼
3）手部姿态
4）站姿仪态
5）蹲姿仪态
6）坐姿仪态
演练：老师带练全员服务者形体礼仪
工具：练习音乐
互动：小组推选展示人员台前根据老师指令展示形体礼仪

第四讲：打造服务的峰值体验——创造品牌口碑传播
一、品牌VS品牌体验
1. 品牌不是logo也不是标语
2. 品牌是体验-构建用户的认知
二、把关好每一次品牌与客户的接触点
1. 物理触点
2. 数字触点
3. 人际触点
三、提升用户体验的三点一线
1. 痛点
2. 爽点
3. 痒点
4. 情绪曲线
三、梳理用户服务流程SOP提炼MOT打造峰值体验
1. 绘制用户旅程图-呈现用户接触服务的完整流程
2. 提炼服务关键时刻MOT
3. 打造峰值体验
4. 精炼服务语言及语言温度
5. AI梳理服务流程SOP并提炼服务MOT：
1）投喂现有的服务流程给Deep Seek根据关键词提炼服务MOT—Celonis分析
2）基于Deep Seek小组优化服务MOT
3）基于服务MOT打造峰值体验
成果产出：基于AI-Deep Seek优化的服务MOT及峰值体验打造，创造品牌口碑传播
课后提炼总结及行动计划
1. 印象深刻的3个收获点
2. 落地应用的2个工具
3. AI产出1个行动计划

 乔云老师 高端商务礼仪专家
服务品质提升教练
20年国际航空服务实战经验
第19届杭州亚运会礼仪保障人员培训导师
第7届国际模特大赛评委及模特师资培训师
浙江电视台中国蓝朗诵盛典礼仪评委
教育部CAEA认证高级礼仪培训师
曾任：韩国大韩航空（国际排名前五） | 中国籍乘务员经理、培训教官、乘务长
曾任：长龙航空 | 专职讲师（副总级）、课程开发部部长
曾任：长龙航空 | 服务总教练及培训负责人
擅长领域：卓越服务、商务接待、职业礼仪、形体仪态、国际礼仪、量化美学形象……
★韩国大韩航空破格录取为第一任华人空姐乘务长、唯一终生签约的中国籍培训教官
★培养优秀空姐、乘务员7000+名；航班飞行15000+小时、服务乘客30万+人
★为国际文体活动、政府、国企、银行、航空进行礼仪培训1000+场

1）杭州亚运会礼仪服务人员培养
❉担任第19届杭州亚运会礼仪保障人员培训导师，为超千名礼仪人员进行为期4年共400+场的集中训练营，最后成功输送450名礼仪人才，保障亚运会顺利举行，凸显我国礼仪之邦、以仪迎宾、以礼待客之道；
2）全球范围内多元文化交流背景
❉13年国际航空服务、全球55个国家、130+条国际航线的飞行经验和欧美日韩的游学经历为老师打开广阔国际视野，沉淀多区域文化、多国礼仪服务经验，助力老师拿下多项国际专业认证：
【美国ACI注册国际高级礼仪培训师】
【英国city&guilds国际高级礼仪培训师】
【教育部CAEA认证高级礼仪培训师】
【高级形体仪态培训导师】
【日本量化美学高级形象设计培训师】
3）服务礼仪训练营修炼经验
❉为大韩航空6000+乘务人员进行200+场带教训练营，培养出400名优质中国籍空姐，提升中国籍空姐在国际航班中的地位；获“最受欢迎优秀教官”称号；
❉为长龙航空进行80+场优质服务提升培训营，制定“师徒”辅导计划，最终成功培养30名优质服务人员组建成师资团队，获“最具影响力教员”称号；
❉为准空姐集训班、模特培训机构、魅力女性课堂及多家企业进行形象与服务的专业提升训练营，涵盖30人小班制到200人大班制，包括女性形象设计、穿衣搭配、形体梳理训练、仪态训练、企业高端服务品质提升和精英男士形象管理、精英男士综合素养提升培训。

实战经验：
乔云老师在礼仪、服务领域有着丰富的实战经验，且有着广泛的影响力和崇高的地位，她的授课领域非常广泛，包含国际文体赛事、国企、政府、银行、电视台、航空等核心头部组织。老师不仅在人才培养上有独特能力，还能将经验炼化为实质性可操作工具和标准手册输出，目前已为杭州亚运会、国际模特大赛、茅台、中金所、工行等组织授课累计1000+场。
◆【国际化文体赛事】——450名亚运会礼仪人才培养+60名国际模特师资赋能
担任杭州亚运会礼仪保障人员培训导师，挑选超千名礼仪人员进行为期4年共400+场的礼仪管理、服务效能提升、形体塑造和仪态管理长期集中训练营，成功输送450名礼仪人才保障杭州亚运会顺利举行；
担任第七届国际模特大赛评委&模特师资培训师，为60名模特师资讲师培训，从形象礼仪到教学模式全方位给予专业指导并在大赛中作为评委选拔冠亚季军。
◆【国企、银行】——500名茅台国际化服务人才培养+3000名银行优质服务人才培训
在茅台集团挑选270名饮品品鉴师、230名专卖店服务人员做服务形象打造和服务效能提升培训，为茅台走向国际化布局打好坚实的基础；
担任中国银行、工商银行、农业银行、中信银行等特聘礼仪培训服务导师，累计为3000名银行服务人员授课70场；
◆【省政府、省电视台】——40名政府专机服务人才培养+27场省级电视台礼仪活动评委
为浙江省政府制定专包机服务流程，挑选服务团队100人分梯队集中训练培训，考核选拔出执行包机飞行任务优质服务人员40名；
长期受聘于浙江电视台大型活动礼仪仪态专家评委，累计担任27场活动评审评委；
◆【国内外航空】——6000+航空优质服务人才培养+500名中国籍空姐国际化培养
国际航空飞行期间多年来专注于国际航线、头等舱、商务舱、政府专包机服务效能提升、专业形象塑造培训，累计为大韩航空提供培训200+场，输送6000+优质服务人才、提升400名中国空姐在国际航班的影响力；
在国内飞行期间担任中国航空公司空姐专业形象打造、优质服务专职导师，为中国航空公司培训出40+期共500位出色的专业在飞空姐；
◆【实用性工具】——27套航空服务工具输出+30人航空服务师资团队组建
为长龙航空组建服务师资团队30人，研发编撰《乘务员服务手册》、《头等舱服务流程手册》、《乘务员形体操》、《乘务员雅韵仪态系列练习操》等27套服务提升工具，并被7家航空公司所采纳应用，为3000+服务人员提供了学习素材。

部分授课经验：
序号 企业 课题 期数 人数
1 杭州亚运会 《亚运礼仪人员服务形象形体仪态培训》 4年共400+场 1000名
2 中国航空公司 《VIP客户服务品质提升培训》 18期 1000名
3 韩国大韩航空 《国际航线优质服务提升培训》 14期 3000名
4 浙江电视台 《朗诵盛典礼仪形体仪态培训》 9期 270名
5 贵州茅台集团 《渊博雅正气质形象美学》 3期 500名
6 上海中金所 《高端商务接待礼仪培训》 6期 300名
7 吉利控股集团 《精英销售魅“礼”无限》 3期 400名
8 中核集团 《开闭幕式礼宾服务礼仪培训》 2期 100名
9 贵州茅台集团 《魅力女性修炼课堂——训练营》 11期 600名
10 民航特警 《精英男士课堂——训练营》 9期 200名

主讲课程：
六大主攻课程：
《成就自己 魅“礼”无限——企业员工职场礼仪培训》
《精英素养 畅享国际——国际商务社交礼仪》
《雅致尊享 沉浸式服务体验——七星服务礼仪》
《渊博雅正 量化美学发掘个人独特之美——形象风格类型与色彩适配美学》
《高效提升企业服务品质——优质服务意识养成与服务技巧修炼》
《精英素养 如虎傅翼——高端商务社交礼仪》
两大训练营：
《魅力女士气质形体仪态修炼营》-初级2天/中级5天/高级12天/导师30天
《如虎傅翼精英男士综合素养训练营》-2天/4天

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