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服务变革：从理念到实践的服务能力全方面提升

服务变革：从理念到实践的服务能力全方面提升

课程编号：60146

课程价格：￥16000/天

课程时长：2 天

课程人气：154

行业类别：行业通用     

专业类别：职业素养 

授课讲师：李丹

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
服务行业从业者；企业经营与高管；商务与营销专业人士；职场精英与办公室人员；客户服务人员；金融服务人员、医疗体系、房地产营销人员等

【培训收益】
 深入了解礼仪的内涵与价值，树立正确的服务意识。  掌握服务的分层理念，根据客户需求提供个性化服务。  塑造专业、亲和的服务形象，提升客户体验。  学会正确的服务行为举止，提升服务质量。  掌握有效的服务表达与沟通技巧，建立良好客户关系。  熟悉服务动线设计与流程梳理，提高服务效率。  培养积极的服务心态，面对挑战保持乐观。  激发创新思维，推动服务创新与发展。

开场互动：破冰
一、礼仪之道：诠释文明之范
1. 礼仪的起源与发展
 定义与内涵
 发展与变革
2. 礼仪的基本原则与功能
 正面积极
 与时俱进
 规范灵活
 便于应用
3. 礼仪在不同场合的应用
 场域性质定位
 规格形制定位
 身份角色定位
 目标策略定位
4. 礼仪与现代文明的关系
 偏差误解
 清晰判断
二、服务之道：服务礼仪的力量核心
1. 服务礼仪对企业形象的影响
 品牌形象的意义与价值
 服务礼仪与企业形象的联动
2. 服务礼仪与客户满意度的关系
 需求关系变化与效能异动
 客户满意度：不可复制的竞争力
3. 服务礼仪在市场竞争中的作用
 服务礼仪是优质服务的第一张名片
 商品同质与服务差异化
4. 服务礼仪对员工个人发展的意义
 『心』与『薪』的联动
 服务的双向性表达
*学员互动：服务是什么
三、意识觉醒：服务意识的深度塑造
1. 服务意识的内涵与重要性
 服务意识的定义与内涵
 服务意识的重要性体现
2. 客户至上的服务理念
 如何重新理解客户至上
 『五心思维』聊客户至上
 主动服务的价值与实现途径
3. 服务文化的塑造与传播
*学员互动分享：我是企业中的谁？
四、服务层次：卓越服务体验的多维构建
1. 服务的层次划分与特点
 服务五层级的划分标准
 各层级的服务特征与特点
2. 基础服务与增值服务的区别
 服务的关键时刻
 让客户有『赢』的感觉
3. 如何根据客户需求提供个性化服务
 客户的人物性格解析
 『TA』真正喜欢的是什么
 『个性化服务』是种感觉
4. 服务升级的策略与技巧
 EFFECT服务升级策略
 服务的四级『心』维度
『首问思维』
『服务圈思维』
『同频思维』
*世界咖啡：服务技能展现
五、服务形象：专业风范的视觉呈现
1. 仪容仪表的重要性与标准
 视觉营销中的首因效应
 星级服务形象中的『妆』『发』管理
 服务形象细节：『形象五觉体验』
2. 服装服饰的选择与搭配
 工装制服着装规范
 西服套装着装规范
 鞋袜、饰品、徽章等细节
3. 形象与品牌的关联与影响
 形象维护关键词：『得体』『匹配』『责任』『愿景』
 品牌形象对服务竞争力的积极影响与作用
*技能落地实操：优质服务形象落地
六、举止之韵：服务行为的艺术表达
1. 迎送客户的礼仪与技巧
 迎来送往中的『称呼』礼节
姓名式称谓 职务式称谓 亲缘式称谓 性别式称谓
区分对象 照顾习惯 主次分明 注意禁忌
 致意问候中的礼节
挥手礼 招手礼 握手礼 鞠躬礼 拥抱礼
合十礼 欠身礼 注目礼 示手礼 吻手礼
撞肩礼 脱帽礼 拱手礼 寒暄礼 避让礼
 表情礼仪在迎送过程中的有效应用
得体的微笑
亲切的目光
 得体有序的介绍礼仪
单人介绍 两人介绍 多人介绍
 『手』当其冲：服务中的『示位』与『引领』
 持物、递物、接物
 开、关门中的用心细节
 乘梯中的『先』与『后』
 迎送中的位次与分寸
 细节关注：『服务触点』『专业呈现』
2. 仪态举止的规范与训练
 服务『站』位法则
 『走』出来品质感与专业化
 『坐』出服务新风貌
 低体势的『平等与尊重』
 行为举止的禁忌与优化提升
3. 服务过程中的细节处理
 服务过程中冰山理论的落地应用
 如何有效缓解客户情绪
 一杯茶的时间与温暖
 巧思设计：令客户舒适的『等候』时间
*学员互动小品演练：令人头疼的李经理
七、言辞之美：服务语言的魅力传递
1. 语言表达的重要性
 高情商表达突破优质服务最后1公分
2. 高情商表达的策略
『差异化策略』
『升维思考、降维表达』
3. 高情商表达的技巧
表达有『礼』
表达有『情』
表达有『术』
4. 书面表达的标准与规范
 措辞与架构
 格式与风格
 时机与时间
5. 肢体语言在表达中的作用
 传递情感和温度
 建立信任与共鸣
 情绪暗示和调节
 非语言信息辅助
6. 情感表达的方式与效果
 收益性表达与损失性表达
 非暴力沟通法则的应用
*学员互动：有效表达练习
八、沟通之道：服务交流的智慧策略
1. 有效沟通的原则
 尊重礼貌原则
 换位思考原则
 真诚帮助协调
 提供解决方案
2. 有效沟通的技巧
 教练式沟通
 擅用认同与赞美
 有效激励
 高情商提问
3. 倾听在沟通中的重要性
 倾听5层次
 从『听见』到『听懂』
 从『有效理解』到『积极反馈』
4. 反馈与确认的方法与技巧
 使用明确的语言
 重复关键信息
 鼓励开放与诚实的沟通
5. 沟通障碍的识别与解决
 识别中的观察与检索
 擅用适当的解决策略
6. 数字化沟通的规范使用技巧
 手机通话礼仪
拨打 接听 记录 反馈 禁忌
 微信的规范使用技巧
关于微信名称和头像选择
关于添加微信
朋友圈的管理与设计
回复交流中的高情商
微信交流中的五个禁忌语
微信群的维护与管理
视频、音频使用规范
推送好友需注意
 电子邮件的收发使用规范
7. 跨文化沟通的策略与技巧
 尊重文化差异
 提前做好准备
 语言清晰凝炼
 用心倾听观察
 擅于挖掘话题
 避免敏感话题
 寻求专业帮助
九、服务流程：服务效率的精准把控
1. 服务流程设计的必要性
 服务流程与服务效能之间的联系关系
 服务流程与服务差异化
2. 流程中的关键节点与风险控制
 突发状况的应急处理
 流程优化与持续改进
*设计与练习：高效接待流程设计与落地
十、动线设计：服务路径的流畅规划
1. 服务区域的功能划分与布局
 服务动线设计的原则
 服务区域的布局原理
 服务区域功能划分基本原则
2. 客户动线的优化与调整
 动线的合理优化
 动线上的加减法
3. 员工动线的规划与管理
 动线的合理优化
 动线上的加减法
4. 动线设计与服务效率的关联
 擅于发现
 及时优化
 勇于创新
*设计与练习：高效服务动线及服务关键触点设计与优化
十一、心态修炼：服务内核的心塑与固化
1. 积极心态对服务的影响
 服务中的EQ与IQ
 EQ必赢IQ的辩证思考
2. 应对压力与挑战的策略
 接受挑战，突破自我
 明确目标，坚定前行
 学习成长，持续进步
 积极沟通，正面反馈
 时间管理，高效利用
 情绪管理，乐观积极
 保持健康，精力充沛
 团队合作，精神互助
 学会拒绝，合理取舍
3. 心态调整与情绪管理的技巧
 阳光心态之『责』：勇于承担
 阳光心态之『恒』：坚持付出
 阳光心态之『核』：感恩之心
 情绪ABC理论
 呼吸与冥想
 情绪日记法
 21天对镜练习法
*学员互动：阳光心态塑造
十二、创新引领：服务模式的探索与突破
1. 服务创新的定义与价值
 服务创新的概念
 服务创新与企业效能之间的关联
2. 创新技术在服务中的应用
 人工智能与服务创新
 大数据与服务创新
3. 服务模式与产品的创新
 定制化服务模式创新
 跨界融合服务模式创新
 产品设计与使用创新
*学员能力落地：服务创新思维的落地应用
十三、会议之道：专业服务的精致展现
1. 会务服务的五项基础理论
 会议服务的宗旨与价值体现
以客户为中心
高效、专业、细致
诚信、尊重、专业、热情
确保服务质量
确保客户满意度
 会务服务的组织与执行管理
服务流程设计
会场布置与设施管理
物料准备
 会务服务礼仪与品质化接待
接待来宾
引导就座
提供茶歇和餐饮服务
协助处理突发情况
 会务服务过程中的沟通与协调
高效沟通与有效协调
永远要准备PLAN B
 会务服务的创新、总结、与优化提升
引进服务新理念
采用数字化工具及手段
优化服务流程
2. 会务服务的四项基本能力
协调 组织 执行 管理
3. 会务服务的三个重要环节
 会服的前期准备
会议位序『政务会议位序安排』『商务会议位序安排』
 会服的落地实施
接待与签到
茶歇与餐饮
会议记录
现场支持
会议合影
 会服的后期跟进
会议的总结与反馈
资料整理与归档
成果跟踪与评估
会服能力提升与固化
4. 会务服务的两个关键事件
 车辆安排
 住宿安排
5. 会务服务的一个必要环节
 会议的类型及级别划分
会议的类型：『政务会议』与『商务会议』
会议级别划分：『A级』『B级』『C级』『S级』
6. 会务宴请
 会务宴请的分类及形式
政务和商务 小型与大型 私人宴请和鸡尾酒会
工作餐和自助餐
 宴请对象的分析及准备
需求与喜好分析
邀请方式
菜品选择
场地布置
 宴请的时间与地点的选择
时间安排与技巧
地点选择与考虑因素
氛围的营造
 餐桌礼仪与宴请沟通
餐桌位序安排
话题的选择
沟通交流中的禁忌
 敬酒与致辞
斟酒的学问
茶水礼仪
致辞的方式与技巧
拒酒中的情商
 宴请流程与管理
上菜的顺序
请菜与布菜
餐具的使用
召唤服务人员
转台取菜的禁忌
特殊食物的食用技巧与注意事项
细节体现修养
宴请结束的时宜
送别的安排技巧
 突发状况的高情商化解
*流程设计：一场完美的会议服务
十四、智慧应对：服务投诉处理与舆情解决
1. 服务投诉的处理
 认识投诉的本质：为什么会投诉？
 投诉意味着什么：
 投诉接待的礼仪规范：
 投诉内容理解三层次
 投诉处理的注意事项
 投诉处理的原则方法
 投诉处理后的跟进与反馈
2. 特殊客户的应对策略
 礼貌共情
 需求了解
 及时反馈
 情绪安抚
 积极交流
 给予结果
 后续跟踪
3. 舆情的预警及解决
 什么是舆情与舆情管理
 舆情事件对个人、企业的影响
 舆情的四大特性
 舆情管理的目标、方法、原则及系统建立
 舆情的识别、分类与预防
 舆情处理的原则与策略
 舆情处理的有效步骤
 舆论环境与传播规律分析
 舆情风险管理与危机沟通
 危机沟通当中的声明撰写、采访作答原则与技巧
*案例演练：客诉完美解决攻略
*课程的总结与回顾
 

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