流程管理与优化工作坊

【培训对象】
各层级管理人员

【培训收益】
1、 了解流程的理念和价值 2、 理解流程的含义和作用 3、 掌握客户导向的流程设计与优化的工具方法 4、 掌握流程的表现方式 5、 掌握流程执行的原则和关键控制点

引子：引发思考
1. 无处不在的流程
2. 从培训现场分组看流程
第一单元：足以致命的流程缺陷
不能满足客户要求的原因中有85%与系统和流程的缺陷有关……而不是员工。管理的角色是改变流程而不是迫使个别人做得更好！
1. 为什么部门职能划分的越清楚，沟通反而越困难？
2. 为什么客户常抱怨我们的响应速度、产品质量？
3. 为什么有些看上去很好的决策，在执行的过程会出现很多问题？
4. 为什么总是在同一个地方犯错误？
案例：流程是领导的“痛”
第二单元：流程的理念和价值
1. 重视流程首先是一种理念
2. 流程上接战略，下连执行
3. 基于价值链的流程如何带来利润
4. 客户导向的流程解决客户最核心三个问题
案例：打破价值链的竞争手法
第三单元：流程的含义和作用
1. 从做一道菜开始学流程
2. 流程含义的二个关键词
3. 从流程角度理解管理
4. 关注职能和关注流程的区别
5. 流程的三个核心作用
案例：互联网思维要求流程关注客户体验
第四单元：流程设计/优化方法与工具
1. 企业的生命周期与流程管理关系
案例：为什么能够成功
2. 现在企业流程存在的弊端
案例：某出版社客户导向的流程变革
案例：某线路板制造企业客户导向流程变革
案例：某能源服务公司客户导向流程变革
3. 流程开发思维的四个来源
4. 流程开发与优化的黄金准则
案例：缩短90%客户等待的流程优化
案例：某医院的服务流程带来的效益
5. 基于解决问题的流程开发步骤
6. 流程开发与优化的注意点
7. 流程接口的关键控制点设计
第五单元：流程的有效表现形式
1. 流程名称的界定
2. 流程的表现形式
3. 流程图的构成及优点
4. 流程图中的关键控制点
5. 流程手册的结构和内容
第六单元：流程开发优化与执行的成败关键
1. 流程优化的成功率只有25%
2. 流程开发与优化项目的7个步骤
案例：关于人的生命也不执行？
3. 流程优化项目的成功保证
4. IBM变革管理的最佳实践
总结与行动计划

 

国际绩效改进（ISPI）中国分会副主席
【客户体验管CEM™改善体系】创建者
【客户体验战略与管理】版权课程开发者
【ACMP全球变革管理协会】授权认证变革领导力高级讲师理
埃里克森教练技术认证
奔驰全球服务顾问认证项目授权讲师
新加坡SQ咨询中心首批认证讲师/顾问
上海交大工商管理核心项目高级专家

专业方向

覃老师着眼于组织中最为核心的关键要素“系统-流程-人员”， 有近20年的管理咨询经验，秉承着“创建优秀的系统，让优秀的人更优秀”的理念，聚焦于组织中“人”的认知与态度与系统的匹配性。

覃老师透过客户视角看管理，致力于创建“客户体验与客户价值管理”体系，提升组织的变革领导力，优化管理流程与绩效改进能力，曾为数百家中外资企业设计、实施“客户经营&体验”咨询与培训项目，引导和培训经验极为丰富。

覃老师擅长将先进管理理念与学员工作日常情景相结合，注重以客户业务流程为出发点，以学员为中心，运用引导式、教练式的方式，让学员产生答案和解决方案，侧重在培训后产生行为变化，提升绩效结果。

覃老师培训亲和真实，极具感染力，深入浅出，风趣幽默，善于“以自身的真实激发学员的真实”，在互动中不断激发学员深度思考与深度学习，因此受到客户一致好评。

核心课程
《像CEO一样思考：全面运营管理沙盘模拟》
《客户体验战略与管理设计工作坊》
《变革领导力工作坊》
《教练技术工作坊》
《绩效提升工作坊》
《共赢客户服务》
《关键时刻MOT》
 

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